企業(yè)中層管理技能培訓(xùn)

作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通 過滿足和超越客戶需求來維護(hù)客戶忠誠度，同時更需要通 過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。同時，服務(wù)作為一個系統(tǒng)工程，各部門都有為確保客戶滿意度責(zé)無旁貸的責(zé)任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務(wù)中的協(xié)同，成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。

第 一部分 內(nèi)部服務(wù)意識與思維養(yǎng)成

一、服務(wù)意識欠缺的嚴(yán)重后果

１、客戶滿意度下降

２、客戶投訴

３、客戶流失

二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成

１、關(guān)于服務(wù)的兩個思考

①客戶流失是哪個部門的責(zé)任？

②客戶服務(wù)的對象有哪些？

２、關(guān)于服務(wù)的兩個意識

①任何部門都是服務(wù)部門

②員工是重要的服務(wù)對象

三、打造極致服務(wù)文化

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

１、極致文化的五個要素

①　堅持客戶至上

②確立服務(wù)愿景

③專注客戶需求

④回應(yīng)真誠態(tài)度

⑤營造賦權(quán)文化

２、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維

①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則

②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：服務(wù)意識促進(jìn)管理的兩個方法

一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法

（一）服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備

１、建立信任

①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

②如何建立專業(yè)形象

２、管理期望

①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

３、知己知彼

①了解其他部門的運作

②促進(jìn)部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

（二）服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素

１、確立一致目標(biāo)

２、找對合作方法

①積極參與

②表達(dá)觀點

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

３、達(dá)成共同利益

４、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

①消極心態(tài)的來源

②轉(zhuǎn)變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

５、接納不同風(fēng)格

測試練習(xí)：ＰＤＰ溝通風(fēng)格測試

不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

二、提升非物質(zhì)激勵員工技巧

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬偶钜庾R

討論：錢是有效的激勵方式嗎？

１、引爆工作激情的一個公式

２、適應(yīng)性效應(yīng)

①互動：測試幸福指數(shù)

②　學(xué)以致用：

Ａ加薪計劃

Ｂ獎勵選擇

（二）了解員工的心理需求

１、馬斯洛需求層次理論

２、時代驅(qū)動力（７０／８０／９０年代）

（三）非物質(zhì)激勵的三大方略

１、信任激勵

試驗：信任游戲

①建立信任的５項修煉：

堅定／一致／可靠／誠信／寬容

②發(fā)揮信任的６脈神劍：

２、贊美激勵

①皮格馬利翁效應(yīng)：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果

②工作中如何表揚／批評員工：

歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素

③表揚的３個要點：

具體事實／夸到點子／態(tài)度真誠

④批評的５個方法：

雪球法／背躬法／矛盾法／寓意法／延時法

３、搞趣激勵

①了解新生員工

②創(chuàng)新和諧氛圍

③激發(fā)快樂情緒