溝通技能提升培訓(xùn)

職場的人際互動過程中，提升“察言觀行”和“高情商溝通”的能力非常重要，尤其與客戶打交道，用敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，進(jìn)而圓滿達(dá)成績效任務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。如何把握客戶的心理需求？如何“察言觀色”？如何與客戶有效溝通？本課程融匯心理學(xué)、身心語言程式學(xué)、團(tuán)體心理輔導(dǎo)等技術(shù)助你一臂之力。

第 一 講 心理學(xué)技術(shù)與營銷

一、心理學(xué)與營銷學(xué)的交叉區(qū)域

二、心理學(xué)帶給營銷學(xué)全新的視角

1、對人心的理解

2、對人性的洞察

3、對行為動機(jī)的了解

三、影響人格形成的心理因素

四、不同性格人的心理特點(diǎn)及相處藝術(shù)

第二講 洞察客戶的心理需求

一、營銷中的心理學(xué)效應(yīng)

1、登門檻效應(yīng)與應(yīng)對措施

2、心理黑箱效應(yīng)與應(yīng)對措施

3、對比效應(yīng)與應(yīng)對措施

4、首因、近因效應(yīng)與應(yīng)對措施

二、一般人的心理需求及人性的弱點(diǎn)

三、參透客戶心理的密碼

1、看出客戶的愛好脾性

（1）聽出客戶的心理需求

（2）問出客戶的真實(shí)想法

2、把脈客戶的消費(fèi)心理

四、看到客戶言行背后的心理動機(jī)

五、讓客戶等待的三種心理學(xué)技巧

1、讓顧客等待時有事可做

2、讓顧客等待有心理預(yù)計

3、讓顧客為產(chǎn)品的高價值等待

第三講 贏得客戶的溝通技巧

一、 與客戶溝通中的誤區(qū)

1、何謂有效溝通，有效溝通取決于客戶的反饋

2、有效溝通形成的過程，思維模式與解碼

3、與客戶溝通中的誤區(qū)分析

（1）站在自己的立場自以為是

（2）情緒掩蓋了信息導(dǎo)致誤解

（3）給別人貼標(biāo)簽導(dǎo)致心理阻抗

二、 傾聽客戶的需求

1、傾聽是一種態(tài)度，（互動：傾聽體驗(yàn)）

2、消除傾聽的障礙，借鑒心理咨詢中“價值觀中立原則”

3、學(xué)會積極傾聽，引導(dǎo)技巧與同理心表達(dá)

4、溝通中55/38/7原則

5、重視非語言溝通，一些常見的形體語言的含義

三、如何與客戶建立信任關(guān)系

1、微笑是化解壁壘的通行證

2、變“拍馬屁”為真誠贊美

3、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)并不難

第四講 異議處理策略與技巧

一、先處理客戶的情緒

1、客戶發(fā)火的原因分析

2、應(yīng)對客戶發(fā)火的四種不恰當(dāng)模式

3、看到發(fā)火背后的能量流動，跳出受害者模式

二、安撫客戶情緒的幾個步驟

1、接納客戶情緒的技術(shù)

2、如何傾聽客戶的心聲

3、同理心表達(dá)技術(shù)，表達(dá)自己的感受

4、復(fù)述與澄清技術(shù)及先跟后帶技巧

三、誠心解決客戶的問題

1、澄清客戶的需要

2、解釋說明有關(guān)問題

3、給出具體的解決方案