貴陽人際溝通公開課

溝通是管理者必須掌握的一門重要工作技能，我們經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題：

對(duì)上：如何有效聆聽和領(lǐng)會(huì)上級(jí)工作指令，有效提出自己的觀點(diǎn)與建議？尋求有效支持？

對(duì)下：如何了解和關(guān)心部屬，有效布置工作？溝通責(zé)任與當(dāng)擔(dān)？確保與部屬溝通有效性？

對(duì)平級(jí)：如何實(shí)現(xiàn)有效的平行溝通？跨部門溝通有何障礙？跨部門溝通有何方法？

對(duì)外：如何與客戶、供應(yīng)商進(jìn)行準(zhǔn)確信息溝通？有何原則、方法與技巧？

跨部門溝通：如何建立“情感賬戶”與跨部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作？

情緒化管理：如何實(shí)施溝通中情緒沖突的管理？有哪些情緒化管理的方法？

古人說：天時(shí)不如地利，地利不如人和。溝通的本質(zhì)是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，而核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為蕞高原則，來處理好各種人際關(guān)系。但在實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生越溝越不通，能言善辯者卻不能真正贏得上下級(jí)信任與協(xié)作，只有真正理解并掌握管理溝通的精髓，才能減少誤會(huì)，有利于工作的開展。

1、掌握溝通的概念和幾種基本形式；

2、理解心智化溝通對(duì)組織的重要性；

3、運(yùn)用心智化溝通三步法，進(jìn)行心智化的內(nèi)隱分析及外顯表達(dá)；

4、運(yùn)用心智化溝通法，針對(duì)性提高組織中上行、下行、平行溝通能力；

5、經(jīng)過世界咖啡工作坊，探索組織實(shí)際溝通問題，分享解決方案。

第 一講：溝通的意義與性格分析

一、溝通的重要性

二、溝通方式

1.面對(duì)面溝通

2.電話溝通

3.書面溝通

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

三、溝通策略

1.雙向溝通

2.換位溝通

3.理性溝通

4.目標(biāo)溝通

四、不同性格不同溝通——開啟思維

1.溝通的境界

2.不一樣的性格色彩分析

3.四種典型性格分析

4.性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二講：投訴認(rèn)識(shí)與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識(shí)

1.什么是投訴

2.客戶投訴分析

3.投訴處理的意義

4.如何看待投訴

5.投訴預(yù)防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1.先處理情感再處理投訴

2.重視時(shí)效性

二、投訴處理的方法

1.投訴處理的步驟

2.投訴處理常用語

3.有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

4.有效處理客戶投訴的溝通技巧

5.投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法

6.投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

第四講：投訴處理人員壓力緩解

一、壓力從哪里來

1.來自工作

2.來自生活

3.來自內(nèi)心

二、釋放不良情緒

1.傾訴可以釋放不良情緒

2.理解可以釋放不良情緒

3.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒

三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

1.第一時(shí)間控制情緒

2.學(xué)會(huì)忘掉不愉快

3.尋求工作中的動(dòng)力

4.“化妝”自己的性格弱點(diǎn)

四、冥想解壓

1.圣光呼吸

2.全身掃描

第五講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

1.假幣被沒收

2.柜員嘲笑客戶

3.貸款還款業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤

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經(jīng)過本次的培訓(xùn)課程，讓我受益匪淺！讓我明白在未來的工作中，如何與人溝通，把握與下屬之間的溝通技巧，現(xiàn)場(chǎng)案例結(jié)合實(shí)際很有吸引力，一場(chǎng)成功的培訓(xùn)很大程度上取決于講師！李老師的專業(yè)性讓我不得不為講師點(diǎn)贊！

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