門店客戶服務(wù)培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-05-29
2023年,曾經(jīng)標(biāo)榜服務(wù)為品牌最大特色的海底撈開始主動降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),雖然顧客反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所下降,但從財報分析海底撈的利潤卻實實在在的提升了,這一點讓整個行業(yè)開始反思,既然所有的服務(wù)都是存在成本的,沒有服務(wù)又無法達成顧客滿意,對服務(wù)的提升也永遠沒有止境,并且不可逆,那么什么樣的服務(wù)才是平衡的,滿足顧客需求的同時又能夠為企業(yè)留下足夠的利潤。
精品課程 | 課程簡介 | 在線咨詢 |
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服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn) | 本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識,學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人 | 馬云說:“成功始于口碑,服務(wù)決定未來”。服務(wù),成為企業(yè)未來強大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。 | |
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升 | 每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能,每一個服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長,員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素,將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。 | |
極致服務(wù)提升訓(xùn)練營 | 本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識,打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。 |
2023年,曾經(jīng)標(biāo)榜服務(wù)為品牌最大特色的海底撈開始主動降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),雖然顧客反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所下降,但從財報分析海底撈的利潤卻實實在在的提升了,這一點讓整個行業(yè)開始反思,既然所有的服務(wù)都是存在成本的,沒有服務(wù)又無法達成顧客滿意,對服務(wù)的提升也永遠沒有止境,并且不可逆,那么什么樣的服務(wù)才是平衡的,滿足顧客需求的同時又能夠為企業(yè)留下足夠的利潤。
當(dāng)前大多數(shù)的培訓(xùn)課程都在單方面的強調(diào)員工應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去做服務(wù),面對顧客的時候應(yīng)該保持什么樣的狀態(tài),要求員工多做一點點,再多一點點,但是這種培訓(xùn)是無法達成服務(wù)的提升的,僅僅是引人厭煩的說教。員工在操作的過程中既缺乏公司賦予的操作指引又缺乏做好服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力,我們不能夠要求員工是道德模范,每天在門店內(nèi)都能夠保持巔峰狀態(tài)。
在我看來做好服務(wù)的重點是能不能依據(jù)企業(yè)的定位和特征打造一套適合于本企業(yè)的服務(wù)流程,圍繞顧客接觸品牌并產(chǎn)生服務(wù)體驗的接觸點進行有針對性,有成本意識的提升并在保持成本優(yōu)勢的前提下進行再設(shè)計。因此好的服務(wù)是企業(yè)組織能力的體現(xiàn)而不是說教的結(jié)果。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
一、追求客戶滿意度的意義是什么?
1、提供卓越的服務(wù),企業(yè)將成為顧客的終身選擇
2、提供優(yōu)秀的服務(wù),企業(yè)將成為顧客的優(yōu)質(zhì)伙伴
3、提供滿意的服務(wù),則顧客滿意
4、提供未達預(yù)期的服務(wù),則顧客投訴
案例:三杯水的案例
5、從服務(wù)利潤鏈模型破解服務(wù)的底層邏輯
企業(yè)利潤由客戶忠誠度決定,忠誠的客戶給企業(yè)帶來超長的利潤
客戶忠誠度靠客戶滿意度獲得,企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和過程決定客戶滿意度
客戶滿意度最終由員工的滿意度與忠誠度決定
二、高質(zhì)量服務(wù)的五個要素是什么?
1、向顧客傳遞積極的態(tài)度
2、分析顧客的需求
3、滿足顧客的需求
4、維護顧客的利益
維護顧客的利益
維護消費者的利益
案例:月子中心的經(jīng)歷
5、有效且暢通的顧客反饋渠道機制
和善的顧客
憤怒的顧客
猶豫不決的顧客
堅持己見的顧客
三、顧客是在哪里對我們的服務(wù)產(chǎn)生感受的?
1、從進店到離店的現(xiàn)場服務(wù)流程(以餐飲為例)
尋找門店
停車
排隊
點餐
用餐
結(jié)賬
離店
2、基于現(xiàn)場服務(wù)流程的觸點分析
3、在接觸點內(nèi)產(chǎn)生的顧客行為分析
4、基于顧客行為現(xiàn)狀產(chǎn)生的顧客需求、顧客情緒水平評價及問題點總結(jié)
5、設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)行為
分組討論:形成門店的顧客觸點服務(wù)體驗地圖
四、售后服務(wù)重要嗎?
1、為銷售提供支持
2、維持產(chǎn)品性能
3、創(chuàng)造利潤
4、品質(zhì)回饋
5、售后服務(wù)的終極目標(biāo):滿意是基礎(chǔ)、感動是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠是目標(biāo)
互動:小組服務(wù)正面案例分享
五、如何正確理解與面對投訴?
1、投訴處理不當(dāng)?shù)奈:?
傳播負面信息
顧客流失率增加
2、客訴的產(chǎn)生原因
產(chǎn)品的原因——客觀原因
服務(wù)的原因——客觀和主觀原因
顧客自身的原因——主觀原因
處理客訴的目標(biāo)
在投訴變成危機前將其解決
顧客滿意或雖不滿意但能接受
處理客訴的六個步驟
仔細地傾聽
復(fù)述投訴、認同顧客感受
道歉
闡明將要采取的措施
表示感謝
投訴檔案的管理
每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案
針對不足的改進方案及結(jié)果
顧客投訴檔案的歸類與階段性分析
指定客戶投訴考核的相關(guān)目標(biāo)
案例:李佳琦花西子案例分析與海爾無搬動服務(wù)產(chǎn)生的案例
客戶服務(wù)公開課
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《卓越客戶服務(wù)及實戰(zhàn)》
6月20-21日 上海(線上同步) -
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
7月19-20日 深圳(線上同步) -
《WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧》
8月07-08日 北京(線上同步) -
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升》
9月27日 深圳(線上同步) -
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》
10月26-27日 北京(線上同步) -
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》
11月27-28日 武漢(線上同步)