門店客戶服務(wù)培訓(xùn)

2023年，曾經(jīng)標(biāo)榜服務(wù)為品牌最大特色的海底撈開始主動降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然顧客反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所下降，但從財報分析海底撈的利潤卻實實在在的提升了，這一點讓整個行業(yè)開始反思，既然所有的服務(wù)都是存在成本的，沒有服務(wù)又無法達成顧客滿意，對服務(wù)的提升也永遠沒有止境，并且不可逆，那么什么樣的服務(wù)才是平衡的，滿足顧客需求的同時又能夠為企業(yè)留下足夠的利潤。

當(dāng)前大多數(shù)的培訓(xùn)課程都在單方面的強調(diào)員工應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去做服務(wù)，面對顧客的時候應(yīng)該保持什么樣的狀態(tài)，要求員工多做一點點，再多一點點，但是這種培訓(xùn)是無法達成服務(wù)的提升的，僅僅是引人厭煩的說教。員工在操作的過程中既缺乏公司賦予的操作指引又缺乏做好服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力，我們不能夠要求員工是道德模范，每天在門店內(nèi)都能夠保持巔峰狀態(tài)。

在我看來做好服務(wù)的重點是能不能依據(jù)企業(yè)的定位和特征打造一套適合于本企業(yè)的服務(wù)流程，圍繞顧客接觸品牌并產(chǎn)生服務(wù)體驗的接觸點進行有針對性，有成本意識的提升并在保持成本優(yōu)勢的前提下進行再設(shè)計。因此好的服務(wù)是企業(yè)組織能力的體現(xiàn)而不是說教的結(jié)果。

一、追求客戶滿意度的意義是什么？

1、提供卓越的服務(wù)，企業(yè)將成為顧客的終身選擇

2、提供優(yōu)秀的服務(wù)，企業(yè)將成為顧客的優(yōu)質(zhì)伙伴

3、提供滿意的服務(wù)，則顧客滿意

4、提供未達預(yù)期的服務(wù)，則顧客投訴

案例：三杯水的案例

5、從服務(wù)利潤鏈模型破解服務(wù)的底層邏輯

企業(yè)利潤由客戶忠誠度決定，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超長的利潤

客戶忠誠度靠客戶滿意度獲得，企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和過程決定客戶滿意度

客戶滿意度最終由員工的滿意度與忠誠度決定

二、高質(zhì)量服務(wù)的五個要素是什么？

1、向顧客傳遞積極的態(tài)度

2、分析顧客的需求

3、滿足顧客的需求

4、維護顧客的利益

維護顧客的利益

維護消費者的利益

案例：月子中心的經(jīng)歷

5、有效且暢通的顧客反饋渠道機制

和善的顧客

憤怒的顧客

猶豫不決的顧客

堅持己見的顧客

三、顧客是在哪里對我們的服務(wù)產(chǎn)生感受的？

1、從進店到離店的現(xiàn)場服務(wù)流程（以餐飲為例）

尋找門店

停車

排隊

點餐

用餐

結(jié)賬

離店

2、基于現(xiàn)場服務(wù)流程的觸點分析

3、在接觸點內(nèi)產(chǎn)生的顧客行為分析

4、基于顧客行為現(xiàn)狀產(chǎn)生的顧客需求、顧客情緒水平評價及問題點總結(jié)

5、設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)行為

分組討論：形成門店的顧客觸點服務(wù)體驗地圖

四、售后服務(wù)重要嗎？

1、為銷售提供支持

2、維持產(chǎn)品性能

3、創(chuàng)造利潤

4、品質(zhì)回饋

5、售后服務(wù)的終極目標(biāo)：滿意是基礎(chǔ)、感動是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠是目標(biāo)

互動：小組服務(wù)正面案例分享

五、如何正確理解與面對投訴？

1、投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?

傳播負面信息

顧客流失率增加

2、客訴的產(chǎn)生原因

產(chǎn)品的原因——客觀原因

服務(wù)的原因——客觀和主觀原因

顧客自身的原因——主觀原因

處理客訴的目標(biāo)

在投訴變成危機前將其解決

顧客滿意或雖不滿意但能接受

處理客訴的六個步驟

仔細地傾聽

復(fù)述投訴、認同顧客感受

道歉

闡明將要采取的措施

表示感謝

投訴檔案的管理

每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案

針對不足的改進方案及結(jié)果

顧客投訴檔案的歸類與階段性分析

指定客戶投訴考核的相關(guān)目標(biāo)

案例：李佳琦花西子案例分析與海爾無搬動服務(wù)產(chǎn)生的案例