銀行現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理培訓(xùn)

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理及效能提升課，從銀行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理、以及投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

第 一 講：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

二、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

三、客戶滿意與客戶期望

第二講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系

一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

１.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

２.現(xiàn)場(chǎng)管理

1）新常態(tài)下大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知

管理定位+服務(wù)定位+營(yíng)銷(xiāo)定位

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則

定點(diǎn)站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調(diào)

3）正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人

一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理

１.員工心態(tài)

2.員工行為督導(dǎo)

3.有效溝通

二、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象管理

1.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀容

2.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀表

3.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀態(tài)

4.網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程管理

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理

1.引導(dǎo)分流

2.識(shí)別推薦

3.指導(dǎo)咨詢

4.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物

一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境6S管理

１.找出案例中的問(wèn)題

2.6S管理具體內(nèi)容

二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造

１．如何有效營(yíng)造產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)氛圍

２.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具

——LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則

三、設(shè)備管理

第五講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事

一、客戶分流

二、等候管理

三、客戶排隊(duì)管理

四、客戶填單

五、咨詢管理

六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

七、投訴管理

第六講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量落地固化管理

一、利用“兩會(huì)”強(qiáng)化

二、**“三巡檢 ”落地