客戶投訴處理流程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2023-10-09
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?!拔!迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是更重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第 一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇,就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是更重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第 一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成
投訴處理培訓(xùn)課程介紹
投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
一、前言:視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
(一)關(guān)于職業(yè)形象的認知
1.職業(yè)形象對個人
2.職業(yè)形象對企業(yè)
3.柜員職業(yè)形象特點
--親切
--成熟
--專業(yè)
--自信
(二)儀容儀表的要素
1.發(fā)型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.體味
6.著裝
7.配飾
三、細節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1.表情的規(guī)范
2.站姿的規(guī)范
3.坐姿的規(guī)范
4.走姿的規(guī)范
5.蹲姿的國防
6.鞠躬的規(guī)范
7.簽字或閱讀指示的規(guī)范
8.遞送物品的規(guī)范
9.電話禮儀的規(guī)范
四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標準化服務(wù)流程 暨 柜員服務(wù)接待規(guī)范
1.開門迎客流程
--開門迎客的含義和重要性?
--開門迎客的流程?
--開門迎客的注意事項?
2.柜面服務(wù)七部曲
--招手迎(對應(yīng)話術(shù))
--笑相問(對應(yīng)話術(shù))
--雙手接(對應(yīng)話術(shù))
--巧營銷(對應(yīng)話術(shù))
--快準辦(對應(yīng)話術(shù))
--提醒遞(對應(yīng)話術(shù))
--禮相送(對應(yīng)話術(shù))
五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對
(一)客戶抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴)
1.產(chǎn)品質(zhì)量問題
2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3.客戶期望值沒有得到滿足
4.服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5.客戶需求未能正真被理解
6.客戶周圍人員的評價
7.客戶本人自身修養(yǎng)或性格
(二)投訴處理不當?shù)膼汗?/span>
1.不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2.一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人,滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3.一個負面印象要12個好印象彌補
(三)處理好投訴的意義
1.指出缺點和不足
2.提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會
3.加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4.更好的改進產(chǎn)品和服務(wù)
5.提升解決問題的能力
(四)客戶投訴心理分析
1.求尊重的心理 對策:道歉+喝茶
2.求補償?shù)男睦? 對策:送禮物
3.求發(fā)泄的心理 對策:傾聽
4.敵視的心理 對策:認同+贊美
(五)十種錯誤處理客戶投訴的方法
(六)客戶投訴處理的七步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.收集足夠的信息
5.給出解決的方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務(wù)
(七)投訴案例演練
1.主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作
1)柜內(nèi)外聯(lián)動,提高服務(wù)效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶需重新填單但不愿離開柜臺
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2)規(guī)范叫號管理,穩(wěn)定服務(wù)秩序
--客戶被插隊后情緒激動
--客戶不取號排隊,強行辦理業(yè)務(wù)
--客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
2.溝通到位--高效準確地辦理業(yè)務(wù)
1)杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點
--柜員與客戶溝通偏差,導(dǎo)致意外銷戶
--柜員錄入錯誤,導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當言辭,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2)準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程,減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶無存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取,簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約,客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3)熟悉產(chǎn)品介紹,避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期,客戶提前來支取
--柜員解釋不明,導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
--客戶投訴柜面的快 速營銷
3.面對客戶不合理要求,多元化應(yīng)對處理
1)從解決問題角度出發(fā),不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求,影響了其他客戶
--客戶回單丟失,要求銀行賠償
--正常營業(yè)前,客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2)在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶多做一點
--客戶投訴銀行處理問題不及時
--客戶在網(wǎng)點丟失物品,要求銀行賠償
3)投訴一旦升級,運用法律知識來應(yīng)對
--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償損失
--客戶理財虧損,與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛