客戶投訴處理流程

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是更重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第 一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成

一、前言：視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

 

二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

（一）關(guān)于職業(yè)形象的認知

1．職業(yè)形象對個人

2．職業(yè)形象對企業(yè)

3．柜員職業(yè)形象特點

--親切

--成熟

--專業(yè)

--自信

（二）儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

 

三、細節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

1．表情的規(guī)范

2．站姿的規(guī)范

3．坐姿的規(guī)范

4．走姿的規(guī)范

5．蹲姿的國防

6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范

8．遞送物品的規(guī)范

9．電話禮儀的規(guī)范

 

四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標準化服務(wù)流程 暨 柜員服務(wù)接待規(guī)范

1．開門迎客流程

--開門迎客的含義和重要性?

--開門迎客的流程?

--開門迎客的注意事項?

2．柜面服務(wù)七部曲

--招手迎（對應(yīng)話術(shù)）

--笑相問（對應(yīng)話術(shù)）

--雙手接（對應(yīng)話術(shù)）

--巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）

--快準辦（對應(yīng)話術(shù)）

--提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）

--禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

 

五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對

（一）客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1．產(chǎn)品質(zhì)量問題

2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望值沒有得到滿足

4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周圍人員的評價

7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

（二）投訴處理不當?shù)膼汗?/span>

1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2．一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3．一個負面印象要12個好印象彌補

（三）處理好投訴的意義

1．指出缺點和不足

2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3．加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4．更好的改進產(chǎn)品和服務(wù)

5．提升解決問題的能力

（四）客戶投訴心理分析

1．求尊重的心理  對策：道歉+喝茶

2．求補償?shù)男睦? 對策：送禮物

3．求發(fā)泄的心理  對策：傾聽

4．敵視的心理    對策：認同+贊美

（五）十種錯誤處理客戶投訴的方法

（六）客戶投訴處理的七步驟

1．迅速隔離客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分道歉

4．收集足夠的信息

5．給出解決的方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務(wù)

（七）投訴案例演練

1．主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作

1）柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率

--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

--客戶需重新填單但不愿離開柜臺

--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

--客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

2）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

--客戶被插隊后情緒激動

--客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)

--客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2．溝通到位--高效準確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點

--柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

--柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回

--柜員不當言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2）準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

--客戶投訴銀行不予兌換零幣

--客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

--客戶無存折是否能沖賬

--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

--大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

--產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取

--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書

--客戶投訴柜面的快 速營銷

3．面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

--客戶回單丟失，要求銀行賠償

--正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

--客戶投訴銀行處理問題不及時

--客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對

--客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

--客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛