品牌危機公關(guān)培訓(xùn)課程

天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。如何處理危機已經(jīng)成為企業(yè)必須考慮的問題。

1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

2、掌握消費者新媒體維權(quán)和吐槽特征

3、了解媒體曝光報道方式和方法

4、學(xué)會負面輿情監(jiān)測方法

5、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

6、掌握輿情危機中媒體應(yīng)對技巧

7、建立危機管理與應(yīng)對預(yù)案制度

8、建立危機應(yīng)對手冊

第一講  用戶維權(quán)與媒體負面輿情傳播

一、企業(yè)為什么會被媒體曝光

1、企業(yè)被用戶投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

二、用戶新媒體維權(quán)特征

1、大眾評價時代

2、屌絲吐槽特征

3、網(wǎng)絡(luò)曝光成本低

4、草根復(fù)雜社會心態(tài)

三、用戶新媒體曝光手段和形式

1、BBS論壇

2、百度貼吧

3、微信朋友圈

4、微博話題

5、百度欄目等

四、傳統(tǒng)媒體監(jiān)督報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布

五、企業(yè)輿情危機的特點和研判

1、危機爆發(fā)時特點

（1）突發(fā)性

（2）速度爆發(fā)

（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

3、危機法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

六、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性

第二講  媒體輿情監(jiān)控與危機事件研判

一、媒體負面輿情傳播特點

1、快速發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、人肉搜索

4、搜索再現(xiàn)

二、危機風(fēng)波事件流程

1、受眾投訴

2、網(wǎng)絡(luò)曝光

3、負面發(fā)酵

4、媒體介入

5、負面報道

6、病毒擴散

三、系統(tǒng)監(jiān)測

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

四、輿情發(fā)現(xiàn)

1、.動態(tài)跟蹤

2、鎖定關(guān)鍵詞

3、分析研判

五、輿情篩選

1、性質(zhì)界定

2、走勢測控

3、媒體動態(tài)

五、企業(yè)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

第三講  負面輿情處置與危機公關(guān)

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、媒體記者采訪應(yīng)對

1、查驗記者證

2、了解采訪意圖

3、迅速上報

4、提供采訪便利

5、熱情接待

三、媒體單位關(guān)系溝通

1、說明情況

2、交換意見

3、協(xié)調(diào)解決

4、要有結(jié)果

四、群體性事件溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協(xié)調(diào)

五、媒體積極正面回應(yīng)

1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

2、通稿發(fā)往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發(fā)布會

第四講  新聞發(fā)言人設(shè)置與要求

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

二、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

4、坦誠認錯

5、以情動人

三、危機發(fā)生時五大禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

四、危機發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

第五講  危機日常管理制度和應(yīng)對手冊

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機應(yīng)對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機應(yīng)對的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

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