PR公關(guān)經(jīng)理培訓(xùn)班

聯(lián)合響應(yīng)公司對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球**1000家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪(fǎng)的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為，他們所在的最高管理層對(duì)如何處理潛在的危機(jī)日益重視。而公關(guān)人員對(duì)世界排名前500名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理調(diào)查時(shí)表明，有80%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就好像面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認(rèn)為曾接受過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。如何處理危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須考慮的問(wèn)題。

1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

2、掌握消費(fèi)者新媒體維權(quán)和吐槽特征

3、了解媒體曝光報(bào)道方式和方法

4、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)方法

5、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

6、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧

7、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)預(yù)案制度

8、建立危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

第一部分：管理者危機(jī)意識(shí)提升

通過(guò)眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：

1、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說(shuō)？）

2、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）

3、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件（射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）

4、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題？為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)于管理者有哪些啟示？）

5、某銀行票據(jù)案（可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)？面對(duì)舉報(bào)，應(yīng)該怎么做？）

6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）

8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）

9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

10、華為251事件（一個(gè)熱點(diǎn)一般會(huì)爆發(fā)幾次？華為危機(jī)應(yīng)對(duì)中犯了哪些錯(cuò)誤？）

11、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

12、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

15、澳門(mén)豆撈事件（澳門(mén)豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€(xiàn)如何建立？）

16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同？）

17、山東于歡案（為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯(cuò)？）

18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）

19、華電瞞報(bào)門(mén)事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門(mén)采訪(fǎng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該怎么做？）

20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門(mén)事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）

第二部分：企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作

1、思想認(rèn)識(shí)到位

2、管理資源到位

3、制度建設(shè)到位

4、文化培育到位

第三部分：危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題

1、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人士負(fù)責(zé)解決或出面

2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)

3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理

4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶(hù)講好話(huà)，不能妥善應(yīng)對(duì)

5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法

6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足

8、客戶(hù)提的要求，基層滿(mǎn)足不了，也無(wú)法滿(mǎn)足

9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒(méi)有第一時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主

14、沒(méi)有自主決定權(quán)

15、上級(jí)支持不給力

16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理

17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶(hù)情緒

18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題

19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶(hù)要求

21、第一時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)

22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶(hù)情緒的能力欠缺

24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理

25、害怕媒體的來(lái)訪(fǎng)，不知如何應(yīng)對(duì)

26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶(hù)的原因

27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒(méi)有第一時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶(hù)情緒的安撫

29、員工沒(méi)有第一時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)

30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪(fǎng)，手足無(wú)措

31、用語(yǔ)不恰當(dāng)

32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話(huà)，使基層失去主動(dòng)權(quán)

34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉

35、法律知識(shí)了解很少

36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)

39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)欠缺

40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理

41、反應(yīng)太慢

42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單

43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級(jí)給予的支持太少

45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)

46、不知如何應(yīng)對(duì)

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶(hù)投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強(qiáng)

53、沒(méi)有在第一時(shí)間做出正確解決方案

54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛

55、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)致歉

56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備

57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理

58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機(jī)的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明情況

62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)

63、一直以為自己是弱勢(shì)群體

64、戰(zhàn)術(shù)不變通

65、專(zhuān)業(yè)不匹配

66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；

67、遇到客戶(hù)情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶(hù)情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)

68、無(wú)法向客戶(hù)解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題

69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好

70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程

71、不會(huì)捕捉客戶(hù)心理不懂得怎么抓要點(diǎn)

第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤(pán)的問(wèn)題：切割切割再切割

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?

第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、 還原真相的五個(gè)報(bào)

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

2、制定目標(biāo)

3、策略制定

4、組織策劃：三個(gè)步驟

5、管理實(shí)施

6、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

第七部分：媒體關(guān)系的建立和維護(hù)

1、媒介及記者的重要性

2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)

3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀

4、建立媒介關(guān)系的基本原則

5、建立媒介關(guān)系的基本要求

第八部分：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

第九部分：企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

1、企業(yè)響應(yīng)

2、信息透明

3、品牌美譽(yù)度

4、動(dòng)態(tài)反應(yīng)

5、企業(yè)問(wèn)責(zé)

6、應(yīng)對(duì)技巧

7、善后處理

第十部分：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）

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危機(jī)公關(guān)能力是房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)者的基礎(chǔ)能力之一。本次公關(guān)能力培訓(xùn)，有效增強(qiáng)了全員公關(guān)責(zé)任意識(shí)，提升了員工的公關(guān)理論素養(yǎng)，強(qiáng)化了員工公關(guān)技巧知識(shí)儲(chǔ)備。為不斷提升員工的知識(shí)和能力水平，增強(qiáng)公司團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，我們將持之以恒向員工提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)和鍛煉機(jī)會(huì)，更好地為企業(yè)發(fā)展和員工發(fā)展服務(wù)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。