優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓練營
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-04-02
想要提升客戶體驗,關(guān)鍵在于提供令人記憶深刻的服務(wù)。首先,從第 一印象入手,營造良好的服務(wù)環(huán)境以及培訓工作人員的溝通技巧是至關(guān)重要的。在與客戶接觸時,通過肢體語言、語音語調(diào)和文字表達瞬間建立親和力,了解并應(yīng)對不同客戶的溝通風格(NLP技術(shù))。此外,學會贊美客戶的5種方法,并且在溝通中注重延伸事實和認同感受,從而建立密切的關(guān)系。
想要提升客戶體驗,關(guān)鍵在于提供令人記憶深刻的服務(wù)。首先,從第 一印象入手,營造良好的服務(wù)環(huán)境以及培訓工作人員的溝通技巧是至關(guān)重要的。在與客戶接觸時,通過肢體語言、語音語調(diào)和文字表達瞬間建立親和力,了解并應(yīng)對不同客戶的溝通風格(NLP技術(shù))。此外,學會贊美客戶的5種方法,并且在溝通中注重延伸事實和認同感受,從而建立密切的關(guān)系。
客戶服務(wù)培訓課程介紹
客戶服務(wù)培訓內(nèi)容
思考:什么是好的服務(wù)?
好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
好的服務(wù)不只是禮儀好
好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸
**建立客戶信任的秘訣
第一印象:
服務(wù)環(huán)境
工作人員(溝通密碼:55387)
肢體語言、語音語調(diào)、文字的表達
瞬間建立親和力
協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆
不同客戶的溝通風格:視覺型、聽覺型、感覺型(NLP技術(shù))
練習:**判斷客戶的溝通風格
贊美——給你帶來積極的人際效應(yīng)
贊美對方的5種方法
練習:贊美讓人心情愉悅(產(chǎn)生更多的多巴胺)
響應(yīng)——如何說到客戶心里
延伸事實,認同感受
練習:同理心
關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步
與人、事、物的關(guān)聯(lián)
心理學知識:人生拓撲圖
注:建立親和力后的方向是管理客戶期望
客戶見證
明星客戶的推薦更有說服力
如何給客戶更好的體驗
案例:星巴克
關(guān)聯(lián)客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗
案例:西雙版納森林公園
圍繞客戶購買與消費產(chǎn)品的過程設(shè)計客戶體驗
案例:海爾上門服務(wù)
圍繞產(chǎn)品個性設(shè)計客戶體驗
案例:路虎的廣告
經(jīng)營關(guān)鍵時刻
峰終理論——丹尼爾 卡恩曼
營造情景
將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺
案例:萬寶路香煙的經(jīng)典廣告
案例:買房的過程
調(diào)動多種感官
調(diào)動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
創(chuàng)造意外
意外往往使體驗深刻
優(yōu)化語言
常用的服務(wù)用語優(yōu)化
練習:利益在前 要求放后
四.管理客戶的期望,提高客戶滿意度
1.提供事實
案例:購買活動產(chǎn)品
提供事實是為了影響客戶的心
策略性的提供事實并非欺騙客戶
挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶
提供評價標準
客戶往往是非**購買需要你提供評價標準
通過提供評價標準影響客戶對服務(wù)的預(yù)期
案例:木耳的挑選
重新架構(gòu)事實
ABC理論
指導客戶
注:滿意來源于比較,管理客戶期望有兩個作用:滿意度提升、引導客戶體驗
五.滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率
案例:深圳羅湖區(qū)的指示牌(引據(jù)自馬斯洛需求層次理論)
提前告知
等待心理學 舉例:航班延誤等待時間
透明過程
案例:第一次獻血經(jīng)歷
透明部分服務(wù)過程 例:餐廳廚房
增加客戶自主權(quán)
案例:美國多倫多休迪斯醫(yī)院
討論:如何向客戶送出一支筆
方便客戶
討論:酒店的客服中心電話如何設(shè)置?
六.深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠度
1.針對客戶需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
社會方面、家庭方面、職場方面、自身方面
案例:經(jīng)理與編輯
針對客戶需求的深度
需求的深度是價值觀
創(chuàng)新服務(wù)項目
案例:理發(fā)店創(chuàng)新項目
發(fā)展非工作關(guān)系
構(gòu)建博弈型關(guān)系
非他性服務(wù)(一般客戶享受不到的服務(wù))
討論:如何深化客戶關(guān)系?
七.應(yīng)對客戶異議 讓關(guān)系更進一步
把顧客變?yōu)榭蛻?
先處理情緒再處理事情
心理學技巧:情緒管理方法
真誠致歉
補償(補救)
六步驟法
情景模擬:工作人員與有意見的客戶
尋找服務(wù)項目卡點,找到解決方案
使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項目的卡點
田字脫困法找到解決方案
冥想體驗:美好的未來
客戶服務(wù)講師推薦
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李原
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究,為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案...
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孫燕
服務(wù)、投訴實戰(zhàn)教練,13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗,從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓講師,曾負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例...
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吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶服務(wù)部門管理歷煉,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系,建設(shè)并編寫《全面運營指導手冊》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書,現(xiàn)專注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向...