如何處理顧客投訴

客戶投訴處理是食品企業(yè)在正常的生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的一個環(huán)節(jié)。因?yàn)楣ぷ髯龅脑僮屑?xì)都無法避免失誤，我們需要做的是對客戶投訴分析原因，提出解決方案，制定糾正措施，修復(fù)好客戶與企業(yè)自身之間的合作關(guān)系，從而挽回公司形象和經(jīng)濟(jì)上的損失。

第 一 章  正確認(rèn)知和管理顧客投訴

●什么是顧客投訴？

●投訴源于被忽視的不滿與抱怨

●顧客投訴產(chǎn)生的目的

●顧客投訴產(chǎn)生對商場的利與弊

●造成商場流失顧客的根本原因

●投訴處理的流程

研討：本專柜的顧客投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略

第二章 處理投訴的佳結(jié)果——雙贏

●何謂“雙贏”

●顧客無原則讓步帶來的損害

●商家無原則讓步帶來的損害

第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心  

●尋找雙方共同語言

●感同深受地體諒顧客

●顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的

●避開敏感的字眼

●不要主動提及的字眼

●溝通中適時燃放“煙霧彈”

●永遠(yuǎn)不要說出口的那些“承諾”

●后“出牌”是贏家

第四章 如何在交流中占有話語權(quán)

●比顧客更“專業(yè)”

●比顧客更“耐磨”

●比顧客更“懂法”

●比顧客更有“定力”

●比顧客更會“說話”

第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”

●何謂“有理”

●何謂“有據(jù)”

●何謂“有節(jié)”

●“虧”要吃在明處

●讓顧客感受到我們的誠意

第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)”

1、學(xué)會識別“燃點(diǎn)”：

●來勢等級、人數(shù)關(guān)系、話語特點(diǎn)

●性格識別、看穿表情、案情解析

2、有效熄滅“燃點(diǎn)”：    

●以柔克剛 以靜制動 因勢利導(dǎo) 聲東擊西

●兵不厭詐 善假于物 減少環(huán)節(jié) 降低期望

第七章 息事如何寧人？

●退換貨制度中的關(guān)鍵

●投訴處理程序中的關(guān)鍵  

●投訴受理記錄中的關(guān)鍵  

●處理結(jié)果確認(rèn)應(yīng)注重的關(guān)鍵

第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享

1、投訴的有效分類

2、投訴接待的順序原則        

3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享

●質(zhì)量類投訴案例

●服務(wù)類投訴案例  

●索賠類投訴案例

●特殊類投訴案例

4、特殊商品的退換貨處理

●特價商品的退換貨

●殘次商品的退換貨

●處理商品的退換貨

●顧客損壞商品的處理

5、如何與“王海式”的顧客打交道

6、當(dāng)我們出錯時永遠(yuǎn)不要說的幾句話

7、如何有效降低品牌官方投訴率

8、投訴辦公室環(huán)境設(shè)計與投訴處理效率的關(guān)系

第九章 處理顧客投訴典型事件實(shí)戰(zhàn)演練

●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

●有效撫慰情緒高度激動顧客的方法；

●案例分析：總結(jié)與演練處理顧客抱怨的六步絕招；

●角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧。