青島客戶關(guān)系維護課程

隨著市場競爭日趨白熱化，企業(yè)越來越深刻的意識到，市場競爭就是爭奪客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。 但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，我們的銷售人員不太清楚維護客戶關(guān)系的具體方法。他們要么在客戶開發(fā)過程中不能滿足客戶公司利益，或者不能滿足客戶心理需求。要么在客戶維護過程中沒有分層分類管理的概念，甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，熟悉公司產(chǎn)品，但不太清楚如何與客戶交往的具體動作，而客戶關(guān)系維護與管理賦能這門課，有工具、有方法，可以幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

模塊一   客戶關(guān)系管理定位

◇關(guān)于客戶關(guān)系

●客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

●客戶類型分析

●客戶分層與分類管理

◇客戶關(guān)系的四種模式

●了解客戶關(guān)系的四種類型

●熟悉維護客戶關(guān)系帶來的收益

◇通過服務(wù)和客戶建立關(guān)系;

●正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

●關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

模塊二  客戶關(guān)系管理的基石-利益管理

◇信任與客戶管理的辯證關(guān)系

●客戶關(guān)系管理的前提-建立信任

建立信任路線圖

提前準備劇本，確保完美溝通

維持-發(fā)展信任關(guān)系技巧

◇客戶關(guān)系維護如何匹配客戶利益與公司利益

●有效發(fā)掘客戶利益

客戶需求是提供價值的機會

分析客戶立場背后隱藏的利益

●及時提供解決方案，滿足客戶利益

與客戶探討解決問題的方案

用“獨立標準”處理客戶的棘手問題

維護雙方長久關(guān)系

模塊三  客戶關(guān)系管理的目標-忠誠度管理

◇什么是客戶滿意的服務(wù);

●如何管理客戶的期望值;

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟分析;

●超越客戶的期望;

◇提高客戶滿意度的技巧

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

●創(chuàng)造驚喜

●超值享受

◇如何有效處理客戶的不滿情緒

●知曉不滿情緒的根源；疑慮加誤解

●主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

●掌握處理不滿的步驟和方式：LSCPA模型

模塊四  客戶關(guān)系維護-客戶關(guān)系管理的重中之重

◇提升與客戶關(guān)系，從商務(wù)伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

●擴大客戶方面的人際圈—做到“層高、面廣、關(guān)系深”

●挖掘客戶內(nèi)部的支持者

●深化與客戶高層的關(guān)系

◇鞏固客戶關(guān)系的幾個關(guān)鍵點

●支持客戶決定

●確保協(xié)議順利實施

●**處理客戶問題

●增進雙方合作關(guān)系

模塊五  課程回顧與答疑