西安電話銷售課程

在現(xiàn)代商業(yè)世界中，電話銷售是一項(xiàng)至關(guān)重要的技能。然而，許多人在電話營(yíng)銷中遇到了各種問(wèn)題。您是否也曾遇到以下情況？

1. 電話恐懼癥？害怕客戶拒絕，每次撥打電話都感到緊張與恐懼？您的話題和信心不夠？

2. 背得滾瓜爛熟，但一撥通電話卻忘詞了？拿起電話卻感到前言不搭后語(yǔ)？

3. 短短1分鐘，客戶就掛斷電話？您不知道出了什么問(wèn)題，無(wú)法與客戶有效溝通？

4. 開(kāi)場(chǎng)白不夠吸引人，缺乏吸引力？您不懂如何引起顧客的興趣？

5.準(zhǔn)備不足導(dǎo)致手忙腳亂、效率低下？電話營(yíng)銷前沒(méi)做好功課？

6. 打電話卻并不知道目標(biāo)是什么，只是聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，卻達(dá)不到任何結(jié)果？

7. 不懂得靈活應(yīng)變，對(duì)不同顧客不知道如何切入話題？只會(huì)機(jī)械地套用同一套話術(shù)？

8.聲音刺耳？您的聲音讓人不愿聽(tīng)，只想立刻掛斷電話？不知如何練就一副動(dòng)聽(tīng)的好聲音。

9. 跟進(jìn)客戶不會(huì)做，不知道該如何分類客戶，怎么正確記錄電話信息。

十分明顯，專業(yè)性是決定電話銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素。要在企業(yè)和個(gè)人業(yè)績(jī)上邁向更高層次，不能忽視專業(yè)電話銷售培訓(xùn)的重要性。

讓我們一同呼喚激情，提升電話銷售技能！只有真正的專 家才能成為贏家！

1.學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白技巧

2.掌握電話展示產(chǎn)品的FABE法則，刺激客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

3.學(xué)會(huì)把握促成時(shí)機(jī)，掌握6種促成方法

4.學(xué)習(xí)并掌握電話銷售售后服務(wù)技巧

一：電話營(yíng)銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知

●電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

●電話營(yíng)銷的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)

●案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

●營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

案例分析與演練：

◆客戶詢問(wèn)我們的理財(cái)產(chǎn)品行不行？

◆客戶質(zhì)疑收益

◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒(méi)信心

二、營(yíng)銷積極心態(tài)塑造

●營(yíng)銷積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

●溝通情緒來(lái)源

●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

●調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

●一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

案例分析與演練：

◆面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

◆對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

◆介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

◆被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

◆我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？

◆客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

◆我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

◆客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營(yíng)銷場(chǎng)景溝通技巧

1、尊重

●電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

●溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

●電話溝通規(guī)范和禮儀

●電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)

●營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性

●互動(dòng)技巧

●營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

●電話里親和力表現(xiàn)

●正確的發(fā)音方式

●電話營(yíng)銷中聲音控制能力

●聲調(diào)的控制

●音量的控制

●語(yǔ)氣的控制

●語(yǔ)速的控制

●微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

4、傾聽(tīng)技巧

●傾聽(tīng)的三層含義

●傾聽(tīng)的障礙

●傾聽(tīng)中停頓的使用

●傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

◆回應(yīng)技巧

◆確認(rèn)技巧

◆澄清技巧

◆記錄技巧

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：

◆客戶抱怨，別來(lái)煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧

◆需要時(shí)，我給你打電話 ，我很忙，積極回應(yīng)技巧

◆現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧

◆還說(shuō)是你們的大客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧

◆我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開(kāi)除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒(méi)有時(shí)間

5、共情技巧

●投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●表達(dá)同理心的3種方法

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，邀約客戶時(shí)，客戶表示：“不相信我們是證券公司的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問(wèn)

6、贊美技巧

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺(jué)贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

電話中常用贊美客戶語(yǔ)言

客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)

感謝客戶的話術(shù)

四、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

1、外呼前的準(zhǔn)備工作

●鎖定客戶群

●外呼腳本

●外呼心態(tài)

●外呼工具及環(huán)境

●聲音感染力的訓(xùn)練

2、開(kāi)場(chǎng)白，電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)

●開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

●電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

●開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

●開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

●第一次接觸開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●后期跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●已成交老客戶電話接觸開(kāi)場(chǎng)白

3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問(wèn)的目的

●提問(wèn)的兩大類型

●外呼提問(wèn)遵循的原則

●三層提問(wèn)法

●信息層問(wèn)題

●問(wèn)題層提問(wèn)

●解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：利用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活

案例：提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售

4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對(duì)比介紹法

●主次介紹法

●客戶見(jiàn)證法

●分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法

基金產(chǎn)品的介紹方法

小額貸款產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實(shí)異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個(gè)原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營(yíng)銷，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便

我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧

你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

你們是不是騙人的

換賬戶麻煩了，

你們的太貴了

不要給我打電話過(guò)來(lái)了

我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下

等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話

我沒(méi)錢，不感興趣

你們銀行不靠譜，我不相信

一接電話就表示不要不要

明天沒(méi)有時(shí)間

我已經(jīng)有其他公司的賬戶了

我現(xiàn)在有錢，不需要

你們利息太高了不劃算

（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）

6、臨門一腳促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

●促成的五大技巧

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集

●專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

●讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

●客戶微信收集與二次營(yíng)銷

在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多業(yè)務(wù)人員在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問(wèn)題，從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶存在的問(wèn)題,這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。