西安電話銷售課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2023-09-28
在現(xiàn)代商業(yè)世界中,電話銷售是一項(xiàng)至關(guān)重要的技能。然而,許多人在電話營(yíng)銷中遇到了各種問(wèn)題。您是否也曾遇到以下情況?
電話銷售培訓(xùn)導(dǎo)讀
在現(xiàn)代商業(yè)世界中,電話銷售是一項(xiàng)至關(guān)重要的技能。然而,許多人在電話營(yíng)銷中遇到了各種問(wèn)題。您是否也曾遇到以下情況?
1. 電話恐懼癥?害怕客戶拒絕,每次撥打電話都感到緊張與恐懼?您的話題和信心不夠?
2. 背得滾瓜爛熟,但一撥通電話卻忘詞了?拿起電話卻感到前言不搭后語(yǔ)?
3. 短短1分鐘,客戶就掛斷電話?您不知道出了什么問(wèn)題,無(wú)法與客戶有效溝通?
4. 開(kāi)場(chǎng)白不夠吸引人,缺乏吸引力?您不懂如何引起顧客的興趣?
5.準(zhǔn)備不足導(dǎo)致手忙腳亂、效率低下?電話營(yíng)銷前沒(méi)做好功課?
6. 打電話卻并不知道目標(biāo)是什么,只是聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了,卻達(dá)不到任何結(jié)果?
7. 不懂得靈活應(yīng)變,對(duì)不同顧客不知道如何切入話題?只會(huì)機(jī)械地套用同一套話術(shù)?
8.聲音刺耳?您的聲音讓人不愿聽(tīng),只想立刻掛斷電話?不知如何練就一副動(dòng)聽(tīng)的好聲音。
9. 跟進(jìn)客戶不會(huì)做,不知道該如何分類客戶,怎么正確記錄電話信息。
十分明顯,專業(yè)性是決定電話銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素。要在企業(yè)和個(gè)人業(yè)績(jī)上邁向更高層次,不能忽視專業(yè)電話銷售培訓(xùn)的重要性。
讓我們一同呼喚激情,提升電話銷售技能!只有真正的專 家才能成為贏家!
電話銷售培訓(xùn)目標(biāo)
1.學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白技巧
2.掌握電話展示產(chǎn)品的FABE法則,刺激客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
3.學(xué)會(huì)把握促成時(shí)機(jī),掌握6種促成方法
4.學(xué)習(xí)并掌握電話銷售售后服務(wù)技巧
電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容
一:電話營(yíng)銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知
●電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)
●電話營(yíng)銷的四大目標(biāo),主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
●案例、互動(dòng)(自信的電話營(yíng)銷)
●職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn),講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃)
●營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
案例分析與演練:
◆客戶詢問(wèn)我們的理財(cái)產(chǎn)品行不行?
◆客戶質(zhì)疑收益
◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒(méi)信心
二、營(yíng)銷積極心態(tài)塑造
●營(yíng)銷積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
●溝通情緒來(lái)源
●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
●活在當(dāng)下的客服心態(tài)
●積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
●調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
●一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
●簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
案例分析與演練:
◆面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
◆對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
◆介紹產(chǎn)品被客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
◆被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
◆我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦?
◆客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦?
◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
◆我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
◆客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦?
三、營(yíng)銷場(chǎng)景溝通技巧
1、尊重
●電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
●溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí):電話禮儀訓(xùn)練
●電話溝通規(guī)范和禮儀
●電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)
●營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
●互動(dòng)技巧
●營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí):核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
●電話里親和力表現(xiàn)
●正確的發(fā)音方式
●電話營(yíng)銷中聲音控制能力
●聲調(diào)的控制
●音量的控制
●語(yǔ)氣的控制
●語(yǔ)速的控制
●微笑的訓(xùn)練
小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
4、傾聽(tīng)技巧
●傾聽(tīng)的三層含義
●傾聽(tīng)的障礙
●傾聽(tīng)中停頓的使用
●傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
◆回應(yīng)技巧
◆確認(rèn)技巧
◆澄清技巧
◆記錄技巧
場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練:
◆客戶抱怨,別來(lái)煩我(發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你)的回應(yīng)技巧
◆需要時(shí),我給你打電話 ,我很忙,積極回應(yīng)技巧
◆現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品都不如以前劃算,回應(yīng)技巧
◆還說(shuō)是你們的大客戶呢,都沒(méi)有優(yōu)惠啊,回應(yīng)技巧
◆我的要求很簡(jiǎn)單,把那個(gè)員工給我開(kāi)除掉,回應(yīng)技巧我很忙,沒(méi)有時(shí)間
5、共情技巧
●投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)
●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
●表達(dá)同理心的3種方法
●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例:客戶張先生,是我們公司的大客戶,邀約客戶時(shí),客戶表示:“不相信我們是證券公司的,怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問(wèn)
6、贊美技巧
●銷售中贊美客戶
●直接贊美
●比較贊美
●感覺(jué)贊美
●第三方贊美
●罵聲中贊美
場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:
電話中常用贊美客戶語(yǔ)言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí),贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
四、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
1、外呼前的準(zhǔn)備工作
●鎖定客戶群
●外呼腳本
●外呼心態(tài)
●外呼工具及環(huán)境
●聲音感染力的訓(xùn)練
2、開(kāi)場(chǎng)白,電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)
●開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
●電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去?
●開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
●開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)
●第一次接觸開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
●后期跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
●已成交老客戶電話接觸開(kāi)場(chǎng)白
3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
●挖掘客戶需求的工具是什么
●提問(wèn)的目的
●提問(wèn)的兩大類型
●外呼提問(wèn)遵循的原則
●三層提問(wèn)法
●信息層問(wèn)題
●問(wèn)題層提問(wèn)
●解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分:不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
案例:利用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活
案例:提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售
4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
●好處介紹法
●對(duì)比介紹法
●主次介紹法
●客戶見(jiàn)證法
●分解介紹法
細(xì)分:不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì):
落地工具:營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法
基金產(chǎn)品的介紹方法
小額貸款產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
●異議的分類
●真實(shí)異議
●虛假的異議
●隱藏的異議
●異議處理的四個(gè)原則
●客戶異議處理的四種有效方法
●提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營(yíng)銷,客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí):
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
我什么都不需要,不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng),我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
我在開(kāi)車,現(xiàn)在不方便
我在開(kāi)會(huì),回頭再說(shuō)吧
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了,我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因)
你們是不是騙人的
換賬戶麻煩了,
你們的太貴了
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候,再聯(lián)系你吧
這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話
我沒(méi)錢,不感興趣
你們銀行不靠譜,我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒(méi)有時(shí)間
我已經(jīng)有其他公司的賬戶了
我現(xiàn)在有錢,不需要
你們利息太高了不劃算
(更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù))
6、臨門一腳促成技巧
●人性需求與促成
●人性的兩大需求
●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
●促成的五大技巧
落地工具:營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
●專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
●讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
●客戶微信收集與二次營(yíng)銷
電話銷售怎么提問(wèn)
在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售,所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此,作為一名電話銷售人員,一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多業(yè)務(wù)人員在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題,原因是沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題的意識(shí)。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品,想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員,應(yīng)該以幫助客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向,關(guān)注客戶目前面臨的問(wèn)題,從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問(wèn)題。如何全面地了解客戶存在的問(wèn)題,這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。