網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，在提高銀行網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人管理技能的同時(shí)，提升其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力。改善銀行運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)，銀行應(yīng)開發(fā)一些合適的管理制度，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程
**部分 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、員工與客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理
案例一：某外資銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排與工作方式……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知
管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的中年員工比較，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人相對(duì)年輕，引發(fā)的系列問題……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評(píng)為當(dāng)?shù)亍鞍偌丫W(wǎng)點(diǎn)”……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學(xué)歷=能力 實(shí)在=實(shí)話 直接=真誠
員工的個(gè)性分析
員工的心態(tài)分析
激勵(lì)員工的要點(diǎn)
激勵(lì)的程序與障礙
案例四：某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)過一樓柜臺(tái)，無意間看到一客戶在填寫單據(jù)，負(fù)責(zé)人**這一普通現(xiàn)象結(jié)識(shí)了一位大客戶……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)之客戶的識(shí)別
快速搜尋及注意事項(xiàng)
客戶的挖掘與確認(rèn)
**細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
案例五：某網(wǎng)點(diǎn)接待了一位**客戶，運(yùn)用溝通的技巧贏得了客戶的心……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)之客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開始
1、學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處
生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)
2、良好的溝通小技巧
學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽
當(dāng)一個(gè)捧人的角色
巧用贊美技巧
養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
求同－－求同共振
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟
目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸
考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求
說服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)
把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
案例六：2012年全國(guó)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選如火如荼地開展，某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何運(yùn)用這個(gè)契機(jī)，全力打造，網(wǎng)點(diǎn)成功獲評(píng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理之6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理
第二部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶異議處理、現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理
案例七：某外資銀行理財(cái)經(jīng)理成功識(shí)別神秘客戶的“技巧”……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理之認(rèn)識(shí)我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
案例八：船票的故事
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理之客戶服務(wù)的層次
客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
案例九：某柜員因業(yè)務(wù)辦理失誤，雖及時(shí)改進(jìn)，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……
研討話題：“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)
“客戶異議”應(yīng)對(duì)**要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：
案例十：網(wǎng)點(diǎn)一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……
研討話題：“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能之有效處理投訴的六步驟
**步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
第三步 收集信息 了解問題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
第五步 讓客戶參與解決方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷發(fā)掘
案例十一：網(wǎng)點(diǎn)員工在缺少財(cái)政局相關(guān)證明材料的情況下，更換了印鑒……
案例十二：某網(wǎng)點(diǎn)柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項(xiàng)……
研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理
內(nèi)部程序 人員管理
人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)和外部事件引起的操作風(fēng)險(xiǎn)。
操作性風(fēng)險(xiǎn)的僅包括人員因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的操作失誤、違法行為、越權(quán)行為和流程因素引起的操作風(fēng)險(xiǎn)中的流程執(zhí)行不嚴(yán)格的情況。
警覺
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網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)老師
孔凡惠——中國(guó)百強(qiáng)**
孔凡惠，國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，AFP國(guó)家金融理財(cái)師，持有證券從業(yè)、保險(xiǎn)代理、基金銷售等級(jí)國(guó)家一級(jí)職業(yè)資格。
孔老師有著近二十年的銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，在多年的高端客戶服務(wù)和營(yíng)銷工作實(shí)踐中，積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和異議處理的經(jīng)驗(yàn)。孔老師具有深厚的案例分析能力，并擅長(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，開展了多項(xiàng)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、演講口才訓(xùn)練、職場(chǎng)禮儀、營(yíng)銷與服務(wù)技巧等系列訓(xùn)練，曾獲某國(guó)有商業(yè)銀行“省分行**營(yíng)銷講師”稱號(hào)。
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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