銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程能加大對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作的監(jiān)管力度，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，力求網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理無間隙，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶滿意度雙提升。，以提高其服務(wù)技能與綜合素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程

一、 銀行管理者的角色認(rèn)知

管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1、員工情緒管理技巧

了解與分析員工情緒來源

如何有效處理員工情緒問題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議

2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、 員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用

溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學(xué)歷=能力 實(shí)在=實(shí)話 直接=真誠

員工的個(gè)性分析

員工的心態(tài)分析

激勵(lì)員工的要點(diǎn)

激勵(lì)的程序與障礙

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1、客戶的識(shí)別與引導(dǎo)

借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶

快速搜尋及注意事項(xiàng)

客戶的挖掘與確認(rèn)

**細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

潛在貴賓客戶識(shí)別線索

2、 現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開始

學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處

生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)

3、 良好的溝通小技巧

聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

當(dāng)一個(gè)捧人的角色

巧用贊美技巧

養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣

求同－－求同共振

4、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟

目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸

考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求

說服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)

把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

四、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

6S管理的概念

銀行6S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)

五、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理（化干戈為玉帛）

1、 認(rèn)識(shí)我們的客戶

廣義的客戶：

狹義的客戶：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

客戶服務(wù)的4個(gè)層次

客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

2、“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能

“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)

“客戶異議”應(yīng)對(duì)**要決：先處理感情，再處理事情

投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：

“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

3、有效處理投訴的六步驟

**步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

我很明白您此時(shí)的心情

第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)

第三步 收集信息 了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步 讓客戶參與解決方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘

不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

課程咨詢>>>與我溝通（每天前3名可以獲取1000元的內(nèi)訓(xùn)課優(yōu)惠券哦）

電話溝通：18188609073 葉老師

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)老師

孔凡惠——中國百強(qiáng)**

孔凡惠，國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，一級(jí)人力資源管理師，AFP國家金融理財(cái)師，持有證券從業(yè)、保險(xiǎn)代理、基金銷售等級(jí)國家一級(jí)職業(yè)資格。

孔老師有著近二十年的銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制銀行的高級(jí)客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，在多年的高端客戶服務(wù)和營銷工作實(shí)踐中，積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和異議處理的經(jīng)驗(yàn)?？桌蠋熅哂猩詈竦陌咐治瞿芰?，并擅長(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，開展了多項(xiàng)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、演講口才訓(xùn)練、職場(chǎng)禮儀、營銷與服務(wù)技巧等系列訓(xùn)練，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行**營銷講師”稱號(hào)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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