危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)國(guó)內(nèi)的媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。從以前的“可控”到現(xiàn)在的“不可控”，從以前的“操控者”到現(xiàn)在的“參與者”，黨政機(jī)關(guān)在自身身份認(rèn)知和媒體環(huán)境認(rèn)知上都受到了巨大挑戰(zhàn)。此外，由于我國(guó)公關(guān)專業(yè)起步較晚，各機(jī)關(guān)缺乏專門(mén)的公關(guān)部門(mén)設(shè)置、專業(yè)的公關(guān)人士以及危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)無(wú)從下手，甚至?xí)龀鲥e(cuò)誤的決策，嚴(yán)重影響黨政機(jī)關(guān)在公眾心中的形象。

因此，我們特別為管理層設(shè)計(jì)了一門(mén)課程，從甲方的角度出發(fā)，以中外黨政機(jī)關(guān)案例為引導(dǎo)，手把手地教會(huì)學(xué)員如何從“道、法、術(shù)、心”四個(gè)層面去應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，讓學(xué)員在危機(jī)面前“會(huì)做、敢做、做好”，甚至能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

本課程不僅改變了傳統(tǒng)的媒體人或?qū)?家學(xué)者的視角，更加注重實(shí)際操作和解決問(wèn)題的能力。**深入淺出的講解，結(jié)合大量真實(shí)案例分析，我們將幫助學(xué)員掌握公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心要點(diǎn)，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和技巧。

如果您想要更好地應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，提升在公眾心中的形象，那么這門(mén)課程絕對(duì)不容錯(cuò)過(guò)！

第 一 步：危機(jī)公關(guān)之“道”——遭遇危機(jī)公關(guān)“第 一時(shí)間的應(yīng)對(duì)”應(yīng)該怎么做？

1、危機(jī)公關(guān)是什么？

2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與黨政機(jī)關(guān)危機(jī)公關(guān)有何區(qū)別？

3、怎樣衡量一個(gè)公共危機(jī)公關(guān)是否成功？

－公共危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)：生理層面：減少人財(cái)損失；心理層面：疏導(dǎo)群體恐慌；社會(huì)層面：維護(hù)公信形象

案例：“教科書(shū)式的海底撈危機(jī)公關(guān)”是成還是??？

案例：前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結(jié)果對(duì)政府公信力的影響

3、**時(shí)間的應(yīng)對(duì)機(jī)制——AFA準(zhǔn)則

4、公關(guān)危機(jī)的生命周期

5、“拍腦袋”VS科學(xué)的輿情趨勢(shì)分析

案例：青島大蝦事件輿情發(fā)展解析

實(shí)戰(zhàn)：請(qǐng)結(jié)合課前案例分析其輿情趨勢(shì)，并作出“**時(shí)間的應(yīng)對(duì)操作”

6、危機(jī)公關(guān)的11個(gè)雷區(qū)：

不死人不算危機(jī)/沒(méi)有財(cái)產(chǎn)損失不算危機(jī)/群體恐慌可控/輿情可控/信任危機(jī)不算危機(jī)/低頭做事，做好就行/大鬧大解決/忽略非直接利益群體反應(yīng)/透露事實(shí)卻導(dǎo)致更大矛盾/封鎖信息，導(dǎo)致更大恐慌/兩難之間，舉棋不定

案例：郭美美紅十字會(huì)事件/武漢疫情紅十字會(huì)事件/泉州碳9泄漏事件/2014*白人警察擊斃黑人事件的連鎖反應(yīng)/2011年日本輔導(dǎo)**核電站泄漏公布主要原因不是天災(zāi)而是人禍

7、新媒體時(shí)代危機(jī)擴(kuò)散五步曲

－一切始于自媒體（微博、抖音、快手）

－網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)推波助瀾

－KOL不可小覷

－傳統(tǒng)媒體助力傳播

－全民參與段子化

案例：青島大蝦事件

8、新媒體時(shí)代傳播的六大特點(diǎn)和對(duì)策

－人人都是自媒體

－傳播速度更快

－傳播范圍更廣

－影響程度更深

－**多不過(guò)7天

－熱點(diǎn)只有1個(gè)

第二步：危機(jī)公關(guān)之“法”——面對(duì)危機(jī)的操作策略？

1、危機(jī)公關(guān)基礎(chǔ)原則：PPLO

－符合公德而不是私利

－符合執(zhí)政方針

－立刻終止負(fù)面影響

－能夠轉(zhuǎn)危為機(jī)

2、危機(jī)公關(guān)操作策略：5S

－做好，且說(shuō)好。****度行動(dòng)，及時(shí)發(fā)布正面輿情

－零失誤、零意外。經(jīng)得起”全程直播“”全民考證“

實(shí)戰(zhàn)：請(qǐng)結(jié)合課前案例，討論確定如果您來(lái)處理這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)應(yīng)該采取的指導(dǎo)政策

3、常見(jiàn)危機(jī)公關(guān)10戰(zhàn)術(shù)

－切割問(wèn)題根源，堅(jiān)持法律原則——案例：三里屯試衣間事件

－切割惡化路徑，及時(shí)止損——案例：星巴克關(guān)掉全美上千家店鋪進(jìn)行培訓(xùn)

－有限制地發(fā)布信息

－主動(dòng)及時(shí)公布信息，及時(shí)出臺(tái)制度防止下一次事件發(fā)生——案例：毒跑道事件發(fā)生后半年五省市制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

－兩害相權(quán)取其輕——案例：加拿大某鎮(zhèn)發(fā)生山火VS10萬(wàn)人棄鎮(zhèn)撤離

－切割法——案例：京東與劉X東“性侵”事件

－痛哭流涕——案例：豐田召回門(mén)

－正面事實(shí)——案例：**應(yīng)對(duì)泄密門(mén)

－制造熱點(diǎn)——案例：谷歌小蛇門(mén)

典型案例：“臨界點(diǎn)”分析和干預(yù)，解決民航延誤乘客鬧事問(wèn)題嚴(yán)懲不貸

實(shí)戰(zhàn)：請(qǐng)結(jié)合課前案例，討論確定此次危機(jī)公關(guān)可用的戰(zhàn)術(shù)

第三步：危機(jī)公關(guān)之“術(shù)”——實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)

1、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——時(shí)間把控

－**時(shí)間表態(tài)

－24小時(shí)回應(yīng)

－及時(shí)發(fā)布*信息

參考案例：2003年SARS疫情中國(guó)政府的應(yīng)對(duì)始末

2、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——領(lǐng)著輿情走

案例：在孟晚舟被捕后，任正非破例接受了央視采訪

案例：我是如何低成本、高效率處理客戶投訴至*媒體的公關(guān)危機(jī)？

討論：

－在公關(guān)中媒體的角色和職責(zé)？

－發(fā)生公關(guān)危機(jī)后應(yīng)該怎樣利用媒體發(fā)聲？

－怎樣建立和保持與媒體的關(guān)系以減少公關(guān)危機(jī)？

（網(wǎng)課《怎樣借助媒體提升品牌與個(gè)人的影響力？》

實(shí)戰(zhàn)：請(qǐng)結(jié)合課前案例和危機(jī)公關(guān)目標(biāo)，安排與媒體有關(guān)的工作和制定輿情策略

3、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——心理層面：疏導(dǎo)群體恐慌

－心理疏導(dǎo)：保障有力、信息充分（實(shí)時(shí)提供、充分公開(kāi)）、專業(yè)輔導(dǎo)

－生活保障：物資保障充足、方便得到

－秩序維護(hù)：滿足對(duì)公共安全的需求滿足

－社會(huì)重建：營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍，給災(zāi)區(qū)希望

實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合課前案例，請(qǐng)思考我們?cè)撛谝陨戏矫嫒绾尾僮骱拖蛏鐣?huì)傳遞信息？

4、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——社會(huì)層面：維護(hù)公信形象

－應(yīng)急人員應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全民接受社會(huì)監(jiān)督，必要時(shí)舉證倒置

－宣傳工作應(yīng)及時(shí)、真實(shí)、全面，滿足民眾的知情權(quán)

－應(yīng)急物資保障有力，救災(zāi)物資應(yīng)及時(shí)、足量滿足災(zāi)區(qū)民眾的生活所需

－追責(zé)問(wèn)責(zé)能得民心，要快而準(zhǔn)，必要時(shí)對(duì)責(zé)任官員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)免職

案例：前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結(jié)果對(duì)政府公信力的影響

實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合課前案例，請(qǐng)思考我們?cè)撛谝陨戏矫嫒绾尾僮骱拖蛏鐣?huì)傳遞信息？

5、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——黨紀(jì)國(guó)法嚴(yán)懲“社會(huì)負(fù)面影響”

－輕微的個(gè)人行為不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)政府公眾形象負(fù)面影響

－維權(quán)糾紛導(dǎo)致

－社會(huì)恐慌和過(guò)度防衛(wèi)所致

附：相關(guān)法規(guī)列表

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》

《中國(guó)*紀(jì)律處分條例》

《中國(guó)*問(wèn)責(zé)條例》

實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合課前案例，請(qǐng)思考我們?cè)撛谝陨戏矫嫒绾尾僮骱拖蛏鐣?huì)傳遞信息？

6、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——口頭溝通

案例：奔馳女坐引擎蓋哭鬧事件中奔馳店總與奔馳女的溝通點(diǎn)評(píng)

討論：與消費(fèi)者口頭溝通的操作要點(diǎn)

場(chǎng)景拓展：如對(duì)方是一群人？如對(duì)方有過(guò)激操作？

總結(jié)：與消費(fèi)者溝通8要、8不要

實(shí)戰(zhàn)：角色扮演，如果你是“奔馳總”，怎樣搞定“奔馳女”？

實(shí)戰(zhàn)：角色扮演，在課前案例中，作為相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)安撫群眾

7、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——發(fā)布會(huì)

案例：豐田召回門(mén)的新聞發(fā)布會(huì)VS和頤酒店女生遇襲案新聞發(fā)布會(huì)VS華為在孟晚舟事件后的新聞發(fā)布會(huì)

失敗案例：30分鐘西安疫情發(fā)布會(huì)11分鐘頸肩痛

討論：什么時(shí)候應(yīng)該召集發(fā)布會(huì)、怎樣召集和操作更有效？

實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)課前案例，是否需要召集發(fā)布會(huì)？應(yīng)該在何時(shí)召集？怎樣把控發(fā)布會(huì)基調(diào)，如設(shè)置問(wèn)題、回答口徑等？

8、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——接受采訪

案例：和頤酒店彎彎事件門(mén)口采訪讓事件火上澆油；某局長(zhǎng)被記者采訪稱“自己不是局長(zhǎng)”、“不要對(duì)外報(bào)道”；任正非在孟晚舟事件后主動(dòng)接受央視采訪；當(dāng)當(dāng)創(chuàng)始人李國(guó)慶在采訪中摔杯子

討論：應(yīng)該怎樣對(duì)待記者采訪？怎樣接受記者采訪？被問(wèn)及難以回答的問(wèn)題怎樣應(yīng)對(duì)？

（課程《新聞發(fā)言實(shí)訓(xùn)課程》）

9、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——視頻表態(tài)

案例：D&G杜嘉班納創(chuàng)始人視頻道歉失敗案例VS新加坡前總理李顯龍就疫情操作視頻表態(tài)

討論：對(duì)視頻表態(tài)的態(tài)度？

10、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——上級(jí)主管部門(mén)

討論：我們?cè)撛鯓涌创褪褂蒙霞?jí)主管部門(mén)

實(shí)戰(zhàn)：請(qǐng)結(jié)合課前案例和危機(jī)公關(guān)目標(biāo)，安排與上級(jí)有關(guān)的工作

11、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——遭遇社會(huì)倒逼

－社會(huì)倒逼現(xiàn)象：死亡威脅/媒體重度解讀弱勢(shì)群體/負(fù)面輿情過(guò)多

－措施：利益相關(guān)分析/三重補(bǔ)償/用好社會(huì)心態(tài)811模型

12、實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)——化解群體事件

－3誤區(qū)：一碰就爆、一鬧就軟、一硬就亂

－4措施：以疏為主，勸導(dǎo)調(diào)解/消除對(duì)抗/化解矛盾/提供出路

－5方法：冷靜談判法——規(guī)模穩(wěn)定且理性/隔離法——有一定規(guī)模、區(qū)域不穩(wěn)定、可能出現(xiàn)極端行為/疏散法——規(guī)模大且人員不斷增多/以堵為輔，依法維序/四項(xiàng)原則，綜合調(diào)解

13、中國(guó)信訪制度的改變

第四步、危機(jī)公關(guān)之“心”——怎樣建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)防機(jī)制？

1、思維——建立正確的認(rèn)知

－公關(guān)危機(jī)不是洪水猛獸

－危機(jī)公關(guān)不是**的

－危機(jī)公關(guān)不能靠套路

－公眾不是傻瓜

2、預(yù)警：構(gòu)建監(jiān)測(cè)預(yù)警體系

－情況清、底數(shù)明

－準(zhǔn)確研判險(xiǎn)情七法則

－構(gòu)建**響應(yīng)人的宣教動(dòng)員體系（社會(huì)應(yīng)急響應(yīng)能力）

3、指揮：構(gòu)建應(yīng)急指揮體系（現(xiàn)場(chǎng)處置和救援能力）

－科學(xué)決策：制定針對(duì)性戰(zhàn)略和應(yīng)變策略

－科學(xué)指揮：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、全局部署、指揮得當(dāng)

－科學(xué)行動(dòng)：程序無(wú)誤、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、配合協(xié)調(diào)、口徑一致

4、防范：切斷連鎖反應(yīng)，阻止升級(jí)惡化

5、溝通：說(shuō)人話，做個(gè)好公仆

－建立通暢的溝通渠道：新聞發(fā)言人、官方微博、官方郵箱、官方電話

案例：深圳衛(wèi)健委公眾號(hào)為什么火爆全國(guó)？

討論：怎樣說(shuō)“官話”能提升公眾形象和關(guān)系？

為什么有些機(jī)構(gòu)建立了這些渠道還是會(huì)有公關(guān)危機(jī)發(fā)生？

（課程《新聞發(fā)言人實(shí)訓(xùn)課程》）

6、口碑：建立良好的媒體關(guān)系，做個(gè)好鄰居

三個(gè)鄰居的故事

總結(jié)：對(duì)課前案例的實(shí)戰(zhàn)操作進(jìn)行總結(jié)和整理，輸出危機(jī)公關(guān)方案