企業(yè)公關(guān)危機(jī)公開課

企業(yè)品牌聲譽(yù)關(guān)乎企業(yè)的存亡，誰在消費(fèi)者心中擁有較高的品牌名譽(yù)，誰就可以獲得市場競爭主動權(quán)。而企業(yè)在擁有呼聲較高的品牌名譽(yù)前提下，離不開擁有一個(gè)好的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播更快、更廣，能夠在短時(shí)間內(nèi)釋放巨大的破壞力，只需要微博上的三言兩語，就能讓品牌多年來辛辛苦苦積累的品牌影響力與公信力，一夜之間化為烏有。如果不能及時(shí)解決，危機(jī)就會迅速發(fā)酵，損傷甚至破壞一家企業(yè)。

1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識；

2、掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；

3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

第一講  負(fù)面輿情傳播與危機(jī)事件爆發(fā)

一、危機(jī)事件三大表象

1、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息

2、媒體監(jiān)督報(bào)道

3、群體性事件爆發(fā)

二、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

三、負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費(fèi)者權(quán)益糾紛

3、服務(wù)

4、安全系統(tǒng)

5、管理問題

6、上市公司信息披露、股權(quán)變動、股份分紅等

7、負(fù)面社會新聞

8、員工內(nèi)部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道

1、微博、微信

2、論壇、博客

3、朋友圈

4、線上社群

五、網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)維權(quán)曝光特點(diǎn)

1、草根屌絲憤世嫉俗

2、拍磚吐槽情緒化

3、有主張少論據(jù)

4、盲目跟從

六、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

2、危機(jī)法則

第二講  危機(jī)事件的監(jiān)控和預(yù)警

一、負(fù)面輿情預(yù)警流程

1、輿情發(fā)現(xiàn)

2、輿情篩選

3、性質(zhì)界定

4、走勢研判

二、輿情危機(jī)事件監(jiān)控范圍

1、新聞

2、論壇

3、微博

4、微信

5、線上社群

三、系統(tǒng)監(jiān)測輿情

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、輿情通管理平臺

四、輿情監(jiān)控內(nèi)容

1、負(fù)面輿情動態(tài)跟蹤

2、鎖定關(guān)鍵詞

3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容

五、危機(jī)事件性質(zhì)研判

1、事件性質(zhì)等級劃分

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

六、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

2、橙色預(yù)警

3、黃色預(yù)警

七、輿情報(bào)告制度和要求

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、輿情要有日報(bào)

3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)

八、輿情報(bào)告撰寫模版

1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。

2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。

3、對輿情分析的總結(jié)和對事件的客觀評論

4、提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

第三講   危機(jī)事件現(xiàn)場處置和記者采訪應(yīng)對

一、危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

2、積極向政府匯報(bào)

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作

4、與群體性事件者溝通

三、爆發(fā)沖突時(shí)要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場面事態(tài)不升級

四、記者現(xiàn)場采訪應(yīng)對

1、媒體來訪專人接待

2、識別記者身份

3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）

五、媒體接待原則

1、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機(jī)制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

第四講  媒體公關(guān)應(yīng)對和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理

一、突發(fā)事件時(shí)輿情注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、防止人為操控

3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化

4、盡量避免有爭議的話題

5、態(tài)度誠懇

二、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任

2、**證實(shí)

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠溝通

5、速度第一

三、對媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)

1、正面回應(yīng)

2、澄清事實(shí)

3、亮明態(tài)度

4、通稿發(fā)布

5、關(guān)系溝通

6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡(luò)謠言處理

1、第一時(shí)間報(bào)警

2、發(fā)布聲明

3、法務(wù)介入

4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時(shí)起訴

五、危機(jī)事件的聲明要求

1、內(nèi)容簡練

2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

3、寫作結(jié)構(gòu)要求

4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

六、聲明模版

1、介紹事件發(fā)生的過程

2、說明事件發(fā)生的原因

3、亮明態(tài)度

4、告知處理結(jié)果

5、展望未來發(fā)展愿景

七、媒體通氣會溝通內(nèi)容

1、說明情況爭取理解

2、交換意見溝通報(bào)道

3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息

八、新聞發(fā)布會策劃

1、新聞發(fā)布會組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問題

5、記者互動環(huán)節(jié)

九、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認(rèn)

3、反映遲緩

4、敷衍塞責(zé)

5、駝鳥政策

第五講  輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)手冊

一、危機(jī)管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

3、建立一支信息安全員隊(duì)伍

二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

三、危機(jī)處置預(yù)案

1、監(jiān)控要求

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

3、現(xiàn)場處置流程

四、危機(jī)事件管理日常制度

1、投訴管理內(nèi)容

2、輿情監(jiān)控方面

3、負(fù)面輿情分析要求

4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

四、投訴輿情管理與應(yīng)對

1、了解情況反映

2、內(nèi)容核實(shí)

3、解決問題不拖延

4、不合理的問題要有反饋機(jī)制

5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞

五、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

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1、在危機(jī)發(fā)生時(shí)，成功的危機(jī)公關(guān)能夠挽救企業(yè)品牌公信力，維護(hù)或者重塑品牌形象。

2、優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)可以減少或者避免企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)受到的各種損失。

3、成功的危機(jī)公關(guān)能夠借助危機(jī)的解決擴(kuò)大品牌影響力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為良機(jī)。

4、經(jīng)過危機(jī)后，企業(yè)可以積累起更多經(jīng)驗(yàn)，建立起更加完善的防御，減少危機(jī)發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。