銀行系統(tǒng)t客戶服務技巧培訓
來源:教育聯(lián)展網 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-05-29
從VUCA到BANI,時代巨變,各行各業(yè)都在面臨**的沖擊,銀行系統(tǒng)更是首當其沖。當人工智能以驚人的發(fā)展速度被廣泛地應用,改變著我們的工作方式,銀行工作人員面臨的風險和挑戰(zhàn)更為劇烈。
精品課程 | 課程簡介 | 在線咨詢 |
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服務人員服務素質與溝通技巧培訓 | 本課程從客服人員基本素質出發(fā),讓電話服務者通過培訓的手段提升服務意識,學習客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里學習:培養(yǎng)未來服務人 | 馬云說:“成功始于口碑,服務決定未來”。服務,成為企業(yè)未來強大競爭力的關鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務人。 | |
服務意識與服務禮儀提升 | 每位員工都能可能有效提升服務效能,每一個服務行為都有可能帶來業(yè)績的增長,員工掌握服務意識和服務技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素,將服務行為轉化為效能的實戰(zhàn)訓練迫在眉睫。 | |
極致服務提升訓練營 | 本次課程將通過服務意識的素養(yǎng)提升、服務積極心態(tài)、服務行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務意識,打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。 |
從VUCA到BANI,時代巨變,各行各業(yè)都在面臨**的沖擊,銀行系統(tǒng)更是首當其沖。當人工智能以驚人的發(fā)展速度被廣泛地應用,改變著我們的工作方式,銀行工作人員面臨的風險和挑戰(zhàn)更為劇烈。
為了滿足市場需求,提升銀行核心競爭力,幫助員工深入了解市場需求、培養(yǎng)員工掌握服務創(chuàng)新意識與設計方法、提升綜合服務水平,從而提升客戶滿意度與客戶粘性,進一步鞏固銀行在同行業(yè)的**地位就顯得尤為重要。
本項目旨在幫助銀行緊跟時代節(jié)奏,讓創(chuàng)新服務成為無法被人工智能替代的存在:在工作中不斷激發(fā)員工自我智識、提升創(chuàng)新服務技能、在持續(xù)成長進步的同時,時刻用心思考、深刻領悟“服務”的真諦,真正實現(xiàn)“極致服務1.0到智慧服務2.0”的進階,提升銀行核心競爭力,為效益賦能。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內容
賦能第 一天:“數(shù)智”時代,企業(yè)創(chuàng)新服務發(fā)展的必然趨勢
一、企業(yè)員工職業(yè)化意識培植
1、BANI時代下的“職業(yè)變革”
2、員工的職涯規(guī)劃與職場競爭力
3、員工職業(yè)意識培植與職業(yè)榮譽感塑造
二、“數(shù)智”時代下服務新概念
1、服務新格局的深入剖析
2、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務新概念
3、帶你走進服務新“視界”- -新視角詮釋智慧服務
4、智慧服務的雙向性表達- -平等、互贏、雙舒雙然
5、服務人員的服務意識及服務心態(tài)構建
6、服務過程中的空杯與木桶理論及延申應用
7、服務過程中的利他心與換位思考的重要價值體現(xiàn)
8、服務過程中的人際交往底層邏輯
9、服務與客的和諧關系搭建秘訣
三、智慧服務與全員服務的必然趨勢
1、職場(24-8=?)法則:為你誰而工作
2、人生三件事(自我視角、旁觀者視角、上帝視角)
3、為什么說當代職場即是服務化的職場(全員皆服務)
4、職場幸福三角形(意識與行為的平衡)
5、角色定位,才能到位
四、創(chuàng)新服務贏未來
1、服務創(chuàng)新與創(chuàng)新服務- -概念的創(chuàng)意解讀
2、BANI時代背景下,創(chuàng)新服務的重要性與價值體現(xiàn)
3、服務創(chuàng)新原則(創(chuàng)新思維、以客為中心、不斷探索、持續(xù)改進)
4、服務創(chuàng)新方法與創(chuàng)新設計
5、服務關鍵時刻的重要性與有效設計
賦能第二天:企業(yè)品牌形象樹立與優(yōu)質服務形象塑造
一、視覺營銷法則在服務中的有效應用
1、首因效應與視覺營銷
2、服務過程中視覺營銷的標準、規(guī)范及有效呈現(xiàn)(五覺規(guī)范)
3、從業(yè)人員的基礎視覺管理(行業(yè)、層級、訴求表達;可視化呈現(xiàn))
4、從業(yè)人員的品質視覺管理(品牌價值、信任與依賴)
5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配;責任、愿景;
6、企業(yè)品牌化的意義與價值
7、魅力服務形象塑造實操演練(男士全方位形象;女士全方位形象)
二、創(chuàng)新服務過程中的可設計化觸點
1、服務流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“用心與智慧”的關鍵
2、締造有溫度、有情感的服務“表情”
3、優(yōu)質服務“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來品質感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出服務新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達
6、低體勢服務過程中的“平等與尊重”
7、“手”當其沖的舒適服務動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領
8、鞠躬在服務中的正確展示- -角度與風采
9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉
三、服務S.O.P.升級高階化呈現(xiàn)
1、智慧服務第一步- -迎(表情、語言、動作、情緒表達)
2、智慧服務第二步- -引(手勢、位勢、平層、上下樓、電梯)
3、智慧服務第三步- -待(行為、感覺、尊重)
4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼(身份、訴求、聲調、語氣)
5、優(yōu)質服務過程中的精準位序表達(表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達)
6、優(yōu)質服務的完美收官- -送(表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達)
7、服務全流程S.O.P.創(chuàng)新進階設計(點、線、面、局)
賦能第三天:職業(yè)化智慧表達與高情商溝通
一、溝通中的EQ與IQ
1、關于IQ的解讀
2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習得的
二、魅力表達,以人為本
1、認識 ≠ 了解;熟悉 ≠ 了解;了解 ≠ 關系良好
2、魅力溝通從精準解析人物性格與做事風格開始
3、以人為本,學會同理與共情
4、用對方喜歡的方式進行表達與溝通
三、智慧識人,精準服務
1、創(chuàng)新服務的意識與能力層級
2、智慧識人,精準服務- -服務更高效,結果更完美
四、讓服務更難忘的魅力溝通法則
1、傾聽的神奇力量
2、與客溝通中的意識正向引導法
3、批評是權利、贊美是能力
4、高情商化解矛盾的語言魅力表達
5、對客服務中的激勵與贊美
6、智慧提問法則尋到客戶內心真實想法
7、智慧表達之- -禮、物、情、術
五、職場中的智慧溝通進階
1、與領導的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先
3、與下屬的溝通- -把話聽完的能力
4、與客戶的溝通- -多換位思考
5、與自我的溝通- -分割與融合
六、逆勢而行- -服務過程中的客訴解決與輿情處理
1、客戶的類型分析(九型分析法&DISC分析法)
2、客戶投訴、抱怨的心理分析(心理樹冠與心理樹根)
3、投拆、抱怨的類型分析
4、客戶投訴的有效解決步驟及實施
5、輿情的判斷與**解決(從預警到化解)
6、逆轉心態(tài)調整與修煉(陽光法則)
轉化落地第四天:創(chuàng)新服務標準固化實操落地
一、創(chuàng)新服務實操落地
1、案場實地操作過程中探討服務理念的合理性及有效性,分享創(chuàng)新服務理念的實際案例,案例的落地有效轉化;
2、在動線上解析創(chuàng)新服務模式,如定制化服務、體驗式服務等,引導學員掌握服務創(chuàng)新的思路和方法;
3、以動線為支點,通過案例分析,講解及全員共創(chuàng)如何優(yōu)化服務流程,提高服務效率和質量;
4、了解服務產品(有形及無形)的設計原則和方法,學習如何從客戶需求出發(fā)設計創(chuàng)新的服務產品。
二、標準固化加強訓練
1、意識態(tài)度及形象整合,配合動線服務標準固化;
2、服務優(yōu)質用語創(chuàng)新,配合動線服務標準固化;
3、全方位服務能力整合,實現(xiàn)智慧服務2.0升級進階;
轉化落地第五天:服務技能優(yōu)化督導提升
一、服務S.O.P.綜合升級督導及糾偏
1、服務S.O.P.科學設計及動線規(guī)劃的原則和方法,如效率、便捷、舒適等,通過實際操作講解說明如何運用技巧進行合理的服務動線規(guī)劃;
2、服務動線上形象品牌塑造、行為舉止、魅力語言表達等實操環(huán)節(jié)糾偏;
二、創(chuàng)新服務亮點挖掘與設計
1、創(chuàng)新服務五支柱的落地循環(huán)應用:了解、思考、制定、實施、優(yōu)化;
2、挖掘創(chuàng)新服務亮點:擅于發(fā)現(xiàn)、勇于嘗試、敢于承擔;
3、服務亮點設計:服務關鍵時刻;
三、“點對點、線對線、面對面、人對人”多維度督導及服務技能優(yōu)化
1、強化自我督導及巡場督導的意義和方法,如定期巡查、員工培訓、現(xiàn)場指導等,通過實際案例說明如何運用技巧進行有效的多維督導;
2、服務質量評估與改進方法設計:通過模擬演練和實際案例分析,學習如何進行服務質量評估和改進,提升學員的創(chuàng)新服務意識和服務能力;
客戶服務公開課
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《卓越客戶服務及實戰(zhàn)》
6月20-21日 上海(線上同步) -
《客戶服務的管理與投訴處理技巧》
7月19-20日 深圳(線上同步) -
《WOW!客戶服務與投訴應對技巧》
8月07-08日 北京(線上同步) -
《優(yōu)質客戶服務與客戶投訴處理技能提升》
9月27日 深圳(線上同步) -
《以客戶為中心的服務管理體系》
10月26-27日 北京(線上同步) -
《構建卓越的客戶服務管理體系》
11月27-28日 武漢(線上同步)