銀行系統(tǒng)t客戶服務技巧培訓

從VUCA到BANI，時代巨變，各行各業(yè)都在面臨**的沖擊，銀行系統(tǒng)更是首當其沖。當人工智能以驚人的發(fā)展速度被廣泛地應用，改變著我們的工作方式，銀行工作人員面臨的風險和挑戰(zhàn)更為劇烈。

為了滿足市場需求，提升銀行核心競爭力，幫助員工深入了解市場需求、培養(yǎng)員工掌握服務創(chuàng)新意識與設計方法、提升綜合服務水平，從而提升客戶滿意度與客戶粘性，進一步鞏固銀行在同行業(yè)的**地位就顯得尤為重要。

本項目旨在幫助銀行緊跟時代節(jié)奏，讓創(chuàng)新服務成為無法被人工智能替代的存在：在工作中不斷激發(fā)員工自我智識、提升創(chuàng)新服務技能、在持續(xù)成長進步的同時，時刻用心思考、深刻領悟“服務”的真諦，真正實現(xiàn)“極致服務1.0到智慧服務2.0”的進階，提升銀行核心競爭力，為效益賦能。

賦能第 一天：“數(shù)智”時代，企業(yè)創(chuàng)新服務發(fā)展的必然趨勢

一、企業(yè)員工職業(yè)化意識培植

1、BANI時代下的“職業(yè)變革”

2、員工的職涯規(guī)劃與職場競爭力

3、員工職業(yè)意識培植與職業(yè)榮譽感塑造

二、“數(shù)智”時代下服務新概念

1、服務新格局的深入剖析

2、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務新概念

3、帶你走進服務新“視界”- -新視角詮釋智慧服務

4、智慧服務的雙向性表達- -平等、互贏、雙舒雙然

5、服務人員的服務意識及服務心態(tài)構建

6、服務過程中的空杯與木桶理論及延申應用

7、服務過程中的利他心與換位思考的重要價值體現(xiàn)

8、服務過程中的人際交往底層邏輯

9、服務與客的和諧關系搭建秘訣

三、智慧服務與全員服務的必然趨勢

1、職場（24-8=？）法則：為你誰而工作

2、人生三件事（自我視角、旁觀者視角、上帝視角）

3、為什么說當代職場即是服務化的職場（全員皆服務）

4、職場幸福三角形（意識與行為的平衡）

5、角色定位，才能到位

四、創(chuàng)新服務贏未來

1、服務創(chuàng)新與創(chuàng)新服務- -概念的創(chuàng)意解讀

2、BANI時代背景下，創(chuàng)新服務的重要性與價值體現(xiàn)

3、服務創(chuàng)新原則（創(chuàng)新思維、以客為中心、不斷探索、持續(xù)改進）

4、服務創(chuàng)新方法與創(chuàng)新設計

5、服務關鍵時刻的重要性與有效設計

賦能第二天：企業(yè)品牌形象樹立與優(yōu)質服務形象塑造

一、視覺營銷法則在服務中的有效應用

1、首因效應與視覺營銷

2、服務過程中視覺營銷的標準、規(guī)范及有效呈現(xiàn)（五覺規(guī)范）

3、從業(yè)人員的基礎視覺管理（行業(yè)、層級、訴求表達；可視化呈現(xiàn)）

4、從業(yè)人員的品質視覺管理（品牌價值、信任與依賴）

5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責任、愿景；

6、企業(yè)品牌化的意義與價值

7、魅力服務形象塑造實操演練（男士全方位形象；女士全方位形象）

二、創(chuàng)新服務過程中的可設計化觸點

1、服務流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“用心與智慧”的關鍵

2、締造有溫度、有情感的服務“表情”

3、優(yōu)質服務“站”位法則- -站姿、站位、站距

4、“走”出來品質感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位

5、“坐”出服務新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達

6、低體勢服務過程中的“平等與尊重”

7、“手”當其沖的舒適服務動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領

8、鞠躬在服務中的正確展示- -角度與風采

9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度

10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉

三、服務S.O.P.升級高階化呈現(xiàn)

1、智慧服務第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達）

2、智慧服務第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）

3、智慧服務第三步- -待（行為、感覺、尊重）

4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調、語氣）

5、優(yōu)質服務過程中的精準位序表達（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

6、優(yōu)質服務的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達）

7、服務全流程S.O.P.創(chuàng)新進階設計（點、線、面、局）

賦能第三天：職業(yè)化智慧表達與高情商溝通

一、溝通中的EQ與IQ

1、關于IQ的解讀

2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石

3、EQ是可以習得的

二、魅力表達，以人為本

1、認識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關系良好

2、魅力溝通從精準解析人物性格與做事風格開始

3、以人為本，學會同理與共情

4、用對方喜歡的方式進行表達與溝通

三、智慧識人，精準服務

1、創(chuàng)新服務的意識與能力層級

2、智慧識人，精準服務- -服務更高效，結果更完美

四、讓服務更難忘的魅力溝通法則

1、傾聽的神奇力量

2、與客溝通中的意識正向引導法

3、批評是權利、贊美是能力

4、高情商化解矛盾的語言魅力表達

5、對客服務中的激勵與贊美

6、智慧提問法則尋到客戶內心真實想法

7、智慧表達之- -禮、物、情、術

五、職場中的智慧溝通進階

1、與領導的溝通- -讓尊重先行

2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先

3、與下屬的溝通- -把話聽完的能力

4、與客戶的溝通- -多換位思考

5、與自我的溝通- -分割與融合

六、逆勢而行- -服務過程中的客訴解決與輿情處理

1、客戶的類型分析（九型分析法&DISC分析法）

2、客戶投訴、抱怨的心理分析（心理樹冠與心理樹根）

3、投拆、抱怨的類型分析

4、客戶投訴的有效解決步驟及實施

5、輿情的判斷與**解決（從預警到化解）

6、逆轉心態(tài)調整與修煉（陽光法則）

轉化落地第四天：創(chuàng)新服務標準固化實操落地

一、創(chuàng)新服務實操落地

1、案場實地操作過程中探討服務理念的合理性及有效性，分享創(chuàng)新服務理念的實際案例，案例的落地有效轉化；

2、在動線上解析創(chuàng)新服務模式，如定制化服務、體驗式服務等，引導學員掌握服務創(chuàng)新的思路和方法；

3、以動線為支點，通過案例分析，講解及全員共創(chuàng)如何優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質量；

4、了解服務產品（有形及無形）的設計原則和方法，學習如何從客戶需求出發(fā)設計創(chuàng)新的服務產品。

二、標準固化加強訓練

1、意識態(tài)度及形象整合，配合動線服務標準固化；

2、服務優(yōu)質用語創(chuàng)新，配合動線服務標準固化；

3、全方位服務能力整合，實現(xiàn)智慧服務2.0升級進階；

轉化落地第五天：服務技能優(yōu)化督導提升

一、服務S.O.P.綜合升級督導及糾偏

1、服務S.O.P.科學設計及動線規(guī)劃的原則和方法，如效率、便捷、舒適等，通過實際操作講解說明如何運用技巧進行合理的服務動線規(guī)劃；

2、服務動線上形象品牌塑造、行為舉止、魅力語言表達等實操環(huán)節(jié)糾偏；

二、創(chuàng)新服務亮點挖掘與設計

1、創(chuàng)新服務五支柱的落地循環(huán)應用：了解、思考、制定、實施、優(yōu)化；

2、挖掘創(chuàng)新服務亮點：擅于發(fā)現(xiàn)、勇于嘗試、敢于承擔；

3、服務亮點設計：服務關鍵時刻；

三、“點對點、線對線、面對面、人對人”多維度督導及服務技能優(yōu)化

1、強化自我督導及巡場督導的意義和方法，如定期巡查、員工培訓、現(xiàn)場指導等，通過實際案例說明如何運用技巧進行有效的多維督導；

2、服務質量評估與改進方法設計：通過模擬演練和實際案例分析，學習如何進行服務質量評估和改進，提升學員的創(chuàng)新服務意識和服務能力；