客戶投訴案例
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2023-10-09
患者的投訴是醫(yī)院服務質量的“黑匣子”,它不是壞事,更不是毒 瘤,而是好事,是寶貴財富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴,唯 一的差距是每個醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。通 過認真復盤投訴,可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執(zhí)行,就可以徹底解決問題。通 過借鑒經(jīng)驗教訓,更是能減少試錯成本,防患于未然,這就是課件真正價值所在。
患者的投訴是醫(yī)院服務質量的“黑匣子”,它不是壞事,更不是毒 瘤,而是好事,是寶貴財富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴,唯 一的差距是每個醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。通 過認真復盤投訴,可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執(zhí)行,就可以徹底解決問題。通 過借鑒經(jīng)驗教訓,更是能減少試錯成本,防患于未然,這就是課件真正價值所在。
投訴處理培訓課程介紹
投訴處理培訓內(nèi)容
一、工作程序錯誤導致投訴
1.工作程序制定標準的目的原則:
是否方便患者?
是否方便自己使用?
是否能夠充分解決問題?
2.未履行工作程序的原因:
偷懶走捷徑
藝高人膽大盲目自信
二、服務態(tài)度投訴
1.患者投訴的真正原因往往不是因為要求沒有被及時滿足,大多是對醫(yī)務人員的態(tài)度(認為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍)不滿意而造成的心里失衡而投訴。
2.對于你來講是100次,對于患者卻是第 一次;
工作外情緒亞健康導致投訴;
雖然被誤解,不能忘了“患者永遠是對的”服務理念;
應息事寧人,不應火上澆油激化矛盾;
用一個謊言解釋另一個謊言,激化矛盾;
3.工作紀律、技巧、態(tài)度一無是處。形成可拍的工作習慣。
三、工作方法不靈活導致投訴
1.提倡質量管理主動發(fā)現(xiàn)問題
2.官僚主義害死人
四、工作告知不到位導致投訴
1.熱情與責任心不夠;
2.站在患者角度換位思考:
3.多叮囑1句,多補充1句,多詢問1句,多確認1句,多提示一句;
4.減少麻煩提升服務品質;
責任心不強,不耐心;
對預測判斷不夠,有一項做到不出問題。
5.交代了與交代清楚是兩回事
6.基礎工作素養(yǎng)
臨時有變先考慮手頭病人;
有完美替代升級方案;
五、工作技能不精案例
專業(yè)不精;
未按工作程序執(zhí)行;
丟人的事后臺做。
六、解釋回答不當導致投訴
1.永遠不要說不知道,那樣患者會懷疑你的態(tài)度;
上策:盡量耐心細致的解答;
中策:不要讓患者自己問住院部的醫(yī)生,你去問然后告訴患者;
下策:即使一時無法解答,找出一位能解答的人或渠道,注意語氣,表明盡力了。
逐步升級
七、工作細節(jié)案例
八、工作語言溝通導致投訴
1.語言可以是止痛泵,也可以是刀子。
2.員工的語言不斷挑釁激化,患者的情緒不斷升級。
九、工作狀態(tài)不佳案例
不要把生活瑣事帶到工作中,如果身體不允許就避免接觸患者;