客戶服務技巧培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2023-06-25
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也終影響了企業(yè)的成敗。
客戶是您產(chǎn)品和/或服務的使用者,無論是個人還是組織。從這個角度出發(fā),在我們?nèi)粘9ぷ髦?,我們都在不斷提供客戶服務。而這些服務的效果終將直接影響到企業(yè)的成敗。
在企業(yè)的外部,提升客戶滿意度的關鍵在于優(yōu)質(zhì)的客戶服務。然而,在企業(yè)內(nèi)部,更多的問題并不是由于溝通和協(xié)調(diào)的困難,而是因為某些部門或個人過于關注自身利益,忽視了服務理念的重要性。
在如今注重服務至上、將服務作為核心競爭力的企業(yè)環(huán)境中,加強全員的服務意識、提高服務水平以及完善服務機制,成為了企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵所在。只有這樣,企業(yè)才能真正實現(xiàn)服務至上的理念,并取得更大的成功。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內(nèi)容
第 一 部分 客戶服務的滿意度
目的:正確理解客戶服務
**換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務概念及滿意度
要點:1、關于客戶服務
-誰是客戶?
-誰是客服人員?
2、客戶滿意度的來源
-換位思考--頭腦風暴
-客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標準
-交付的服務
-客戶的感知
教學方法:講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的:**客戶服務的旅程,完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力
主題:客戶服務的旅程--溝通
要點:1、客服溝通--傾聽能力
-傾聽的重要性
-傾聽的技巧
-游戲:傾聽中的重組
2、客服溝通--郵件溝通技巧
-郵件溝通的特點
-郵件的格式
-郵件溝通注意事項
教學方法:講師講解
個人分享——良好的**印象
小游戲——不同觀點下的傾聽
主題:客戶服務的旅程--論證
要點:3、客戶溝通--提問能力
-問題的各種類型
-各種問題類型的優(yōu)劣
-問題的組合運用
4、客服解決方案
-積極的表達方式
-把握客戶關注點
-解決方案中的內(nèi)容組合
-游戲介紹:一次郵件溝通
教學方法:講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務
主題:客戶服務的旅程--論證(續(xù))
要點:5、游戲--一次書面溝**程(模擬郵件溝通)
-游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
-游戲心得分享
-游戲點評和探討
教學方法:學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務意識
要點:1、**天培訓內(nèi)容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務的能力和意識
教學方法:講師講解
學員討論:收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問
第三部分 客戶服務的旅程(續(xù))
主題:客戶服務的旅程--說服
要點:6、客戶說服--說服技巧
-信任的建立
-客戶需求的把握
-解決方案的論證
7、客戶旅程--結(jié)束技巧
-感謝客戶及其他
教學方法:講師講解
主題:說服經(jīng)典案例
要點:1、案例介紹及探討
-背景介紹
-需求點把握
-提示
2、小組探討及演示
-制訂解決方案
-小組演示
-方案點評和探討
-說服游戲演練
第四部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1、同理心的運用
-同理心特點
-同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
-提升客戶感知
-有效控制客戶期望值
3、有效應對,尋找機遇
-有效論證,獲取客戶認可
4、演練介紹--一次棘手的投訴
-介紹演練背景
-小組編排