呼叫中心專業(yè)投訴處理培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-12-30
客戶投訴是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的黃金時機(jī)，呼叫行業(yè)由于其行業(yè)特殊性，主動致電客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，時機(jī)掌握不好，非常容易招致客戶的不滿。所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
客戶投訴是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的黃金時機(jī)，呼叫行業(yè)由于其行業(yè)特殊性，主動致電客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，時機(jī)掌握不好，非常容易招致客戶的不滿。所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程介紹
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容
一、 認(rèn)識自我篇
●服務(wù)行業(yè)的特點
●服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求
●我是誰？
●為什么要工作？
●8小時=有效的8小時嗎？
二、 認(rèn)識客戶篇
●當(dāng)代客戶的三大欠缺
●當(dāng)代客戶的消費觀念
●當(dāng)代客戶的類型
●當(dāng)代客戶的期望
●案例分析
三、 認(rèn)識投訴客戶心理篇
●投訴客戶的心理起因
●投訴客戶的心理期望
●投訴客戶的心理冰山模型
●投訴的真諦
●案例分析
四、 認(rèn)識投訴人員心理篇
●投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求
1) 聲音要求
2) 理解力要求
3) 傾聽能力要求
4) 說話能力要求
5) 表達(dá)能力要求
6) 協(xié)調(diào)能力要求
●投訴處理人員容易走進(jìn)的誤區(qū)
●投訴處理人員的健康心理須知
五、 電話溝通技巧
1. 高效的電話溝通技巧
●電話交流的特點
●有效電話溝通的五個原則
●電話溝通的注意禮儀
●傾聽的技巧
●積極的語言表達(dá)
●如何提升電話中的表現(xiàn)力和感染力
●如何提升親和力和舒適度
●客服代表電話交流的評判指標(biāo)
●高效的引導(dǎo)技巧
●電話交流藝術(shù)
●案例分析
2. 呼入、呼出電話的處理技巧
●客戶接聽、撥打電話的心理分析
●接聽、撥打電話的員工心理分析
●呼入、呼出電話的區(qū)別
●呼入電話的處理流程
●呼入電話五要五不要
●呼出電話的處理流程
●呼出電話的五要五不要
●案例分析
六、 電話投訴處理技巧
●客戶投訴的分類
●正確處理客戶投訴的原則
●有效處理投訴的方法和步驟
●投訴處理的分析工具
●緊急投訴的處理技巧
●一般投訴的處理技巧
●重大投訴的處理技巧
●投訴案例分析
七、 投訴處理流程優(yōu)化
●投訴流程設(shè)定原則
●投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)
●投訴流程優(yōu)化注意事項
●案例分析
八、 投訴后客戶關(guān)懷和價值提升
●客戶投訴滿意處理后心理分析
●投訴客戶的后期關(guān)懷策略
●投訴客戶的價值提升
●案例分析
九、 升級投訴管理
●升級投訴的特點
●升級投訴處理須知
●升級投訴處理的技巧
1) 巧妙打開人的心門
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打時間差
4) 10大處理升級投訴的硬功夫
●升級投訴處理后的跟蹤和增值
●案例分析
