西安星級酒店服務禮儀培訓

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要**優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

●提升星級酒店服務意識與服務技巧

●提高星級酒店服務禮儀水平

●掌握星級酒店服務標準和細節(jié)

●提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規(guī)范中

**部分：酒店服務員應具備的服務心態(tài)

1、積極心態(tài)

2、人生三端

3、認識自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位

7、企業(yè)的角色定位

8、您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔起自己的責任

10、七個問題的自我思考

11、調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第二部分：顧客滿意的酒店服務意識

1.態(tài)度，知覺，差異

2.指定動作與利他教育

3.從服務到款待的轉(zhuǎn)變

4.從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三部分：顧客喜歡的酒店服務人員

1.換位思考，心貼顧客

2.敏銳體查，個性服務

3.隨機應變、回應迅速

4.處處用心，注重細節(jié)

5.誠信負責，多走一步

第四部分：顧客需要的個性化服務

一、為何要做好個性服務？

1.聚集顧客宣言

2.聚集酒店服務問題

二、個性化服務對員工的5個必備要求

1.在對客中的服務態(tài)度如何

2.會用心預測需求和觀察客人嗎

3.關注客人的程度如何

4.會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎

5.能與顧客有效溝通嗎

第五部分：顧客關注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務禮儀

1.點菜禮儀

2.上菜禮儀

3.餐桌上的相關禮儀

第六部分：酒店餐飲標準服務流程和技能訓練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標準

1.迎送禮儀服務

2.安排就餐座位服務

3.遞送菜單服務

4.實際訓練

二、餐前準備工作

1.衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

3.明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

4.交接工作

三、餐廳服務員崗位及操作規(guī)范標準

1.鋪口布服務

2.斟茶服務

3.點菜、介紹菜品服務

4.上菜、擺菜、分菜服務

5.撤盤、更換骨碟服務

6.更換煙灰缸、香煙服務

7.小毛巾服務

8.結(jié)賬服務

9.實操訓練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標準

1.傳菜員服務

2.操作標準

3.注意事項

4.實操訓練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標準

1.送菜員服務

2.操作標準

3.注意事項

4.實操訓練

六、酒店客房服務技能標準訓練

1.客房禮儀

2.做床動作要領

3.客房清掃流程與技能訓練

第七部分：優(yōu)秀服務員服務語言技巧

一、語言禮儀

1.準確的聽音發(fā)音能力

2.敏捷的理解表達能力

3.說話藝術

4.口語的基本要求

5.語言表達要充滿自信

二、語言禮儀規(guī)范分類與應用

1.迎候語

2.稱謂語

3.交流語

4.贊美語

5.道歉語

6.拒絕語

7、結(jié)束語

四、顧客服務中的語言技巧

1.服務語言的表達技巧

2.顧客服務中傾聽技巧

3.增強聲音的感染力

4.措辭、身體語言

5.與顧客建議融洽關系

6.適應顧客的聲音特性

7.贊美對方

8.提問的技巧

9.表達同理心和確認的技巧

10.顧客電話溝通禮儀

五、服務銷售中的語言藝術

1.銷售交流語言技巧

2.做好服務營銷

六、處理顧客投訴的藝術

1.有效地維護酒店自身的形象

2.挽回顧客對酒店的信任

3.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

4.處理投訴的語言技巧演練

七、情景模擬  實操演練

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1、不管何時何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。

2、對客服務時不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。

3、不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

4、不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用紙巾掩口，隨即對客人致歉“對不起”。

5、對客服務時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。

6、對客服務勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。

7、非必要勿過分注視客人。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。