客戶投訴管理流程培訓(xùn)公司

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。”相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟

3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧

4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。

8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)客戶服務(wù)正確的認(rèn)知

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變

2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題

（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知

3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

（1）通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶

（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對(duì)”/回避客戶“刁難”的話術(shù)

5、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

?對(duì)極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)

二、情景演練

1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程——真誠(chéng)表達(dá)，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求

3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題

4、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略

5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價(jià)值

三、課程總結(jié)

1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)

（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程

（2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升

2、如何防止投訴升級(jí)

?投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個(gè)境界

（1）**：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)

（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

（4）底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會(huì)讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級(jí)別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。