客戶投訴應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)方案

沒(méi)有一家公司能保證不產(chǎn)生客戶投訴，但是很多小伙伴在處理客訴的時(shí)候，總是很容易由于情緒問(wèn)題和立場(chǎng)問(wèn)題，導(dǎo)致投訴升級(jí)，引來(lái)客戶更大的不滿意。而且，客戶投訴處理不當(dāng)還會(huì)導(dǎo)致相同的問(wèn)題頻繁發(fā)生。那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)怎么辦？如何處理才能建立預(yù)警機(jī)制，將火苗扼殺在搖籃里？

1、了解不斷升級(jí)中的客戶訴求，分析投訴類(lèi)型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望。

2、掌握關(guān)注情感、了解要求與期望等的關(guān)鍵技巧，和客戶進(jìn)行有效溝通。

3、學(xué)會(huì)使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結(jié)果。

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問(wèn)題的升級(jí)。

5、通過(guò)典型案例研討和案情設(shè)計(jì)角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

一、 投訴帶來(lái)什么？

二、如何面對(duì)投訴顧客？

1、清晰角色

2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應(yīng)對(duì)

三、客戶想得到什么？

1、客戶想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投訴抱怨客戶需要什么？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應(yīng)

2、分析原因

3、給出解決方案

4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則

6、微反應(yīng)在投訴處理過(guò)程中的應(yīng)用

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

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經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)進(jìn)一步提高了我的投訴處理技巧，使我深切感受到餐飲工作就像是“120”，和“119”一樣，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。我們改變不了客戶，但我們可以改變你自己；我們改變不了事實(shí)，但我們可以改變服務(wù)態(tài)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。