線上客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-03-25
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而,對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
本課程希望幫助學(xué)員朋友,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
1.使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)
2.掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
3.明晰職場(chǎng)制服穿著規(guī)范和細(xì)節(jié)
4.能夠場(chǎng)景化模擬接待流程規(guī)范
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)入
1、建立「服務(wù)分享卡片集市」
2、用戶體驗(yàn)金字塔
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求
4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命
5、“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一:服務(wù)初心
1、案例分享:「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價(jià)值
3、描繪「服務(wù)房子」
模塊二:服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
3、小組討論:如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?
4、 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋:「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」
5、教練對(duì)話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之:提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三:服務(wù)溝通
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽(tīng)
3、深度思考
4、有效表達(dá)
5、服務(wù)跟進(jìn)(行動(dòng))
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC
2、自測(cè):認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3、辨別:客戶的溝通風(fēng)格
4、匹配:匹配客戶溝通的方式
5、情景演練:「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1、了解客戶異議/投訴:
2、掌握異議/投訴處理的
3、情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四:服務(wù)執(zhí)行
1、小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒管理
3、時(shí)間管理:「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表
4、精力管理:精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五:服務(wù)執(zhí)行
1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn):數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”:聽(tīng)用戶聲音,說(shuō)服務(wù)故事,給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服
-
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)-胡爽姿
資深職業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn),EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師、咨詢師,F(xiàn)IT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師,新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師,開(kāi)放空間、未來(lái)探索認(rèn)證引導(dǎo)師,美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,ACI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師...
-
-
學(xué)員感想
現(xiàn)在是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,如何獲取差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、更好維護(hù)客戶、更好創(chuàng)新消費(fèi)者價(jià)值,三只松鼠、小罐茶都是電商行業(yè)較為成功的案例,值得我們借鑒。作為客服人員,我們需要具備良好的心理素質(zhì),認(rèn)真學(xué)好專業(yè)技能,具備好的品格素質(zhì)和綜合素質(zhì),需要具備兩項(xiàng)能力:轉(zhuǎn)化能力和解決問(wèn)題能力,用心做事,多思考。
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學(xué)院是國(guó)內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺(tái)。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)解決方案、最實(shí)戰(zhàn)的管理課程和最實(shí)效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個(gè)領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標(biāo)桿領(lǐng)袖、商界精英,儲(chǔ)備師資達(dá)6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團(tuán)隊(duì),成熟的服務(wù)體系,科學(xué)的授課方式,為企業(yè)快速成長(zhǎng)保駕護(hù)航!咨詢熱線:18820199226(微信同號(hào))
我們的使命
幫助企業(yè)成長(zhǎng),助力共贏!
留言咨詢
To make an appointment visit免費(fèi)體驗(yàn)課開(kāi)班倒計(jì)時(shí)
稍后會(huì)有專業(yè)老師給您回電,請(qǐng)保持電話暢通