線上客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1.使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)

2.掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法

3.明晰職場(chǎng)制服穿著規(guī)范和細(xì)節(jié)

4.能夠場(chǎng)景化模擬接待流程規(guī)范

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗(yàn)金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求

4、VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價(jià)值

3、描繪「服務(wù)房子」

模塊二：服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

4、 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」

5、教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽(tīng)

3、深度思考

4、有效表達(dá)

5、服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC

2、自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3、辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4、精力管理：精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽(tīng)用戶聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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現(xiàn)在是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何獲取差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、更好維護(hù)客戶、更好創(chuàng)新消費(fèi)者價(jià)值，三只松鼠、小罐茶都是電商行業(yè)較為成功的案例，值得我們借鑒。作為客服人員，我們需要具備良好的心理素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)好專業(yè)技能，具備好的品格素質(zhì)和綜合素質(zhì)，需要具備兩項(xiàng)能力：轉(zhuǎn)化能力和解決問(wèn)題能力，用心做事，多思考。