線上服務人員素質培訓課程

對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

1.強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。

3.您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、

5.您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

導入

1、建立「服務分享卡片集市」

2、用戶體驗金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求

4、VUCA時代下服務崗位的新使命

5、“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務初心

1、案例分享：「這是不是好的服務」

2、服務房子圖的價值

3、描繪「服務房子」

模塊二：服務意識

1、什么是服務意識？

2、未來服務人之“多維視角”訓練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務意識？

4、 案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況

6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動

模塊三：服務溝通

一、LTEA服務核心技能

1、了解「LTEA服務流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達

5、服務跟進（行動）

二、匹配客戶溝通風格

1、認知DISC

2、自測：認識自己的溝通風格

3、辨別：客戶的溝通風格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4、精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”

5、個人行動計劃：「提升我的服務執(zhí)行力」

模塊五：服務執(zhí)行

1、優(yōu)化服務體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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今天的服務培訓大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務觀，認真的學習每一個環(huán)節(jié)的服務流程，發(fā)自內心去行動，熱心服務客戶，打造暖心工程，潤心服務。改變是個痛苦的過程，但是用心去做一定會有成效。