線上服務人員素質培訓課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-03-25
客戶服務培訓課程導讀對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的
客戶服務培訓課程導讀
對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
客戶服務培訓課程目標
1.強化服務觀念的轉變,激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài),使您不僅知道應該怎么做,而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題,直至熟練運用,在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
3.您將重新調整對待客戶的心態(tài),使您的客戶看到的永遠是您的笑臉,不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽,快速、準確地理解客戶的意圖,讓您的客戶感覺到您的善解人意;
4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式,使您的服務更見成效,客戶更為滿意;您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念,進一步運用真實瞬間服務留住客戶,同時留住效益……、
5.您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓課程大綱
導入
1、建立「服務分享卡片集市」
2、用戶體驗金字塔
3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
4、VUCA時代下服務崗位的新使命
5、“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一:服務初心
1、案例分享:「這是不是好的服務」
2、服務房子圖的價值
3、描繪「服務房子」
模塊二:服務意識
1、什么是服務意識?
2、未來服務人之“多維視角”訓練
3、小組討論:如何體現(xiàn)主動服務意識?
4、 案例演練&點評反饋:「企業(yè)服務場景演練」
5、教練對話:了解自己的“多維服務視角”的狀況
6、擬定行動計劃之:提升我的主動服務意識的行動
模塊三:服務溝通
一、LTEA服務核心技能
1、了解「LTEA服務流程」
2、有效傾聽
3、深度思考
4、有效表達
5、服務跟進(行動)
二、匹配客戶溝通風格
1、認知DISC
2、自測:認識自己的溝通風格
3、辨別:客戶的溝通風格
4、匹配:匹配客戶溝通的方式
5、情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1、了解客戶異議/投訴:
2、掌握異議/投訴處理的
3、情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四:服務執(zhí)行
1、小組討論: 「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒管理
3、時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表
4、精力管理:精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”
5、個人行動計劃:「提升我的服務執(zhí)行力」
模塊五:服務執(zhí)行
1、優(yōu)化服務體驗:數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2、服務發(fā)聲“四步驟”:聽用戶聲音,說服務故事,給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
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學員感想
今天的服務培訓大家的積極性很高,收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務觀,認真的學習每一個環(huán)節(jié)的服務流程,發(fā)自內心去行動,熱心服務客戶,打造暖心工程,潤心服務。改變是個痛苦的過程,但是用心去做一定會有成效。
機構介紹
Institutions to introduce企贏培訓學院是國內**影響力的企業(yè)管理培訓、咨詢服務平臺。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個性化的培訓解決方案、最實戰(zhàn)的管理課程和最實效的管理咨詢服務。公司師資力量雄厚,匯集了各個領域的資深專家、企業(yè)高管、標桿領袖、商界精英,儲備師資達6000多位,簽約合作優(yōu)質講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團隊,成熟的服務體系,科學的授課方式,為企業(yè)快速成長保駕護航!咨詢熱線:18820199226(微信同號)
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