線上服務技巧提升課程價格

讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。本次培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合老師親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗

3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法

4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

第一部分：讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

一、客戶服務與客戶服務技巧

1.客戶服務與服務營銷

2.客戶服務技巧的基本含義

3.客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯

4.客戶服務：態(tài)度決定一切

二、服務理念一：以客戶為中心

1.客戶服務的概念

2.以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3.如何使客戶獲得的價值最大化

三、服務理念二：獨享超值服務的回報

1.提升客戶需求的先見能力

2.超值服務的無窮價值

四、服務理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

五、服務理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

1.誰是我的內(nèi)部客戶？

2.內(nèi)部客戶服務的理念

3.內(nèi)部客戶服務的各種形式

4.塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務角色

1.理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務過程中的溝通技巧

1.認識服務溝通

2.傾聽的技巧——傾聽的一般注意點

3.說的技巧

4.問的技巧

5.身體語言

6.電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

第三部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3.幫助客戶

4.留住客戶

二、有效應對客戶抱怨

1.認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2.如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3.參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務實踐與案例分享

1.努力帶給大家好心情

2.把握客戶的心理提供個性化服務

3.細微之處見真情

4.不斷進行服務創(chuàng)新

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客戶是上帝，客戶服務是我們每個人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個公司的目標，所有人都必須朝著同一個目標努力，才能更好的服務客戶。作為客服人員主要職責是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務，公司是一個大團隊最終的目標都是為客戶服務，因此提供完美的服務也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務質(zhì)量和服務形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會更好。