服務(wù)意識提升線上培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-03-17
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標
1.強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔個人責任的積極心態(tài),使您不僅知道應(yīng)該怎么做,而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題,直至熟練運用,在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
3.您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài),使您的客戶看到的永遠是您的笑臉,不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽,快速、準確地理解客戶的意圖,讓您的客戶感覺到您的善解人意;
4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式,使您的服務(wù)更見成效,客戶更為滿意;您將理解有關(guān)真實瞬間服務(wù)的全新觀念,進一步運用真實瞬間服務(wù)留住客戶,同時留住效益……、
5.您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
模塊一:讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1.客戶的滿意度的構(gòu)成要素:商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2.(SERVICE)的七大要素
3.服務(wù)理念的認知
4.四大服務(wù)模式
5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
6.服務(wù)對企業(yè)的意義
7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二:服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點?
2.KASH原則:知識、心態(tài)、技巧、習慣
3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
4.服務(wù)人員的專業(yè)形象
5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.十大好習慣和十二大不良習慣
模塊三:修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1.接待技巧
2.語言表達技巧
3.了解客戶類型
4.處理客戶投訴
5.服務(wù)流程持續(xù)完善
6.服務(wù)細節(jié)完美修練
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學員感想
從前我以為,客戶服務(wù)是帶有銷售目的性的,但在這次培訓(xùn)中,我的思維觀念有了不少的變化,我認識到了,客戶服務(wù)是持之以恒的,做好客戶服務(wù),便是樹立起了口碑,一個企業(yè)要做強做大,就必定要重視客戶服務(wù)。這更新了我對客戶服務(wù)定義的理解,我們一直在學習,一直在前進,一直在以**質(zhì)的的服務(wù),服務(wù)客戶!
機構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學院是國內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個性化的培訓(xùn)解決方案、最實戰(zhàn)的管理課程和最實效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標桿領(lǐng)袖、商界精英,儲備師資達6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團隊,成熟的服務(wù)體系,科學的授課方式,為企業(yè)快速成長保駕護航!咨詢熱線:18820199226(微信同號)
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