服務(wù)人員素質(zhì)在線學(xué)習(xí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。

1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

3、何謂客戶服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

第二部分：卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶為中心

2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

第三部分：修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

4、服務(wù)過程中說的技巧

5、服務(wù)過程中問的技巧

6、服務(wù)過程中的身體語言

7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

第四部分：提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

2、接待客戶

3、理解客戶

4、幫助客戶

5、留住客戶

6、優(yōu)化售后服務(wù)，**行業(yè)水平

7、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

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我從一線客服一直升到現(xiàn)在這個(gè)位置每一步都很艱辛，同時(shí)這個(gè)位置也給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?，作為客服部的?fù)責(zé)人，我不能像以前那樣，只盯著自己一畝三分地了，我必須為公司的服務(wù)負(fù)責(zé)，為公司搭建好一個(gè)好的服務(wù)體系，設(shè)計(jì)好每一個(gè)服務(wù)流程，這對(duì)我是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，所以我來參加了這一次的服務(wù)體系培訓(xùn)。幾天下來收獲很大，讓我有了豁然開朗的感覺，知道了自己以后工作的方向。非常感覺老師這幾天的分享!