服務技巧提升在線學習

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務體系，提升客戶滿意度是一個很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學會運用相關(guān)服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗

3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法

4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

一、職業(yè)認知與服務意識

1、您是社會中哪種人才

2、四種類型領(lǐng)導眼中的你

3、四種類型員工，你是哪一類

4、服務的三個層次

5、客人滿意的三個層面

二、職業(yè)形象塑造

1、首輪印象

2、儀容禮儀

3、儀表禮儀

4、美好印象的五要素

三、服務儀態(tài)訓練

1、挺拔站姿

2、高雅手勢

3、微笑／眼神／視線

四、服務表達與投訴應對技巧

1、溝通的方式

2、溝通的步驟

3、看：眼觀六路耳聽八方

4、聽：聽得懂才能說的清

5、問：如何**詢問達到目的

6、說：投其所好的表達方式

7、投訴應對

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今天的服務培訓大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務觀，認真的學習每一個環(huán)節(jié)的服務流程，發(fā)自內(nèi)心去行動，熱心服務客戶，打造暖心工程，潤心服務。改變是個痛苦的過程，但是用心去做一定會有成效。