成都投訴處理技巧培訓(xùn)

客戶和企業(yè)之間的關(guān)系是一種相互促進(jìn)、互惠互贏的合作關(guān)系，所以客戶投訴管理是企業(yè)的核心重要內(nèi)容。在競爭日益激烈的市場匯總，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許多的老客戶卻因為某一個服務(wù)不到位而離去，往往蕞多的就是客戶的投訴問題。

網(wǎng)絡(luò)時代，競爭加劇，客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識不斷增強，客戶的投訴原因趨于多樣性，諾達(dá)**為您推薦“投訴抱怨處理技巧”的培訓(xùn)課程，助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理，掌握客戶投訴應(yīng)對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應(yīng)對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

1、了解服務(wù)之蕞終目標(biāo)

2、掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求

3、管理控制好自己情緒，成為一個情商高的人

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

5、了解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因

6、了解客戶抱怨投訴心理

7、區(qū)分異議客戶類型

8、掌握不同客戶抱怨投訴技巧

第 一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務(wù)

二、何謂主動服務(wù)

三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)

四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？

五、服務(wù)的層次

六、服務(wù)意識和能力認(rèn)知1、被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇

1、什么是親和力

2、電話里親和力的具體體現(xiàn)

3、電話中如何控制親和力

二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語

1、接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語

4）等待

5）轉(zhuǎn)接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結(jié)束

三、電話回訪流程及技巧

1、電話中的禁忌

2、電話服務(wù)中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

三、處理客戶異議的幾大技巧

1、提問技巧

2、傾聽技巧

3、同理技巧

4、贊美技巧

5、引導(dǎo)技巧

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

二、客戶投訴處理原則

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

四、投訴處理流程

五、四種類型客戶投訴處理技巧

六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧

第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1、何謂壓力

2、壓力的來源

3、何謂情緒

4、情緒和壓力的關(guān)系

5、負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

6、緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）

7、良好的服務(wù)心態(tài)塑造

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。