成都投訴處理技巧培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2020-08-24
客戶投訴抱怨處理培訓(xùn)導(dǎo)讀客戶和企業(yè)之間的關(guān)系是一種相互促進(jìn)、互惠互贏的合作關(guān)系,所以客戶投訴管理是企業(yè)的核心重要內(nèi)容。在競爭日益激烈的市場匯總,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許多的老客戶卻因為某一個服
客戶投訴抱怨處理培訓(xùn)導(dǎo)讀
客戶和企業(yè)之間的關(guān)系是一種相互促進(jìn)、互惠互贏的合作關(guān)系,所以客戶投訴管理是企業(yè)的核心重要內(nèi)容。在競爭日益激烈的市場匯總,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許多的老客戶卻因為某一個服務(wù)不到位而離去,往往蕞多的就是客戶的投訴問題。
網(wǎng)絡(luò)時代,競爭加劇,客戶的要求不斷增加,維權(quán)意識不斷增強,客戶的投訴原因趨于多樣性,諾達(dá)**為您推薦“投訴抱怨處理技巧”的培訓(xùn)課程,助您進(jìn)一步認(rèn)知了解客戶心理,掌握客戶投訴應(yīng)對的溝通工具和技巧方法,提升一線員工整體投訴應(yīng)對能力及客戶溝通能力,提升投訴處理滿意度。
客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解服務(wù)之蕞終目標(biāo)
2、掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求
3、管理控制好自己情緒,成為一個情商高的人
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、了解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因
6、了解客戶抱怨投訴心理
7、區(qū)分異議客戶類型
8、掌握不同客戶抱怨投訴技巧
課程要素
客戶投訴抱怨技巧培訓(xùn)課程大綱
第 一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
二、何謂主動服務(wù)
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么?
五、服務(wù)的層次
六、服務(wù)意識和能力認(rèn)知1、被動服務(wù)和主動服務(wù)的結(jié)果
第二講:服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1、什么是親和力
2、電話里親和力的具體體現(xiàn)
3、電話中如何控制親和力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1、接聽禮儀
1)接聽前
2)接聽中
3)開頭語
4)等待
5)轉(zhuǎn)接
6)誤打電話
7)找他人電話
8)咨詢電話
9)結(jié)束
三、電話回訪流程及技巧
1、電話中的禁忌
2、電話服務(wù)中的禁忌用語
第三講:客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
三、處理客戶異議的幾大技巧
1、提問技巧
2、傾聽技巧
3、同理技巧
4、贊美技巧
5、引導(dǎo)技巧
第四講:投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
二、客戶投訴處理原則
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
四、投訴處理流程
五、四種類型客戶投訴處理技巧
六、四類投訴客戶應(yīng)對技巧
第五講:壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1、何謂壓力
2、壓力的來源
3、何謂情緒
4、情緒和壓力的關(guān)系
5、負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6、緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)
7、良好的服務(wù)心態(tài)塑造
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企業(yè)客戶評價
經(jīng)過這次培訓(xùn),我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧,比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語,如:不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉,不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。
諾達(dá)**服務(wù)流程
諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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