成都投訴舉報培訓

作為一家服務企業(yè)，我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來，除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外，更重要的是對服務的客戶進行處理和安撫?？蛻羰瞧髽I(yè)的命脈，有需求我們才會運營下去，如果時常接到客戶的投訴和抱怨產品的不好，服務的差評等等。作為企業(yè)的管理者，我們應該如何去處理這樣的問題呢？提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力，以及獲得客戶的滿意是我們當下重點要學習和關注的。諾達**為您推薦此課程：

1、了解服務之蕞終目標

2、掌握標準化服務要求

3、管理控制好自己情緒，成為一個情商高的人

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

5、了解客戶抱怨投訴產生的原因

6、了解客戶抱怨投訴心理

7、區(qū)分異議客戶類型

8、掌握不同客戶抱怨投訴技巧

第 一部分：新時代的服務理念

一、正確認識客戶投訴的意義

1、從“競爭優(yōu)勢”中看客戶投訴

2、總“危機意識”中看客戶投訴

3、客戶服務中的角色定義

4、經營中投訴的價值

二、明確客戶服務人員的職責與要求

1、客服人員的崗位職責

2、客服人員的工作重點

3、客服人員的工作難點

4、陽光心態(tài)的作用

5、享受你的工作

三、構建一流的服務體系

1、什么是客服體系

2、以客戶為中心的客服體系

3、完善投訴管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素質

2、喚醒工作意識

3、打造優(yōu)質客戶

第二部分：如何處理客戶投訴

一、投訴原因分析

1、三大根源

2、背后訴求

3、目的動機

二、處理投訴的心態(tài)

1、對待客戶的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度

2、大家好才是真的好

三、處理投訴技巧

1、原因分析

2、標準流程

3、經典戰(zhàn)術

4、基本原則

5、跟蹤管理

四、防患于未然——如何減少投訴

1、重視預防

2、提高服務細節(jié)

3、完善流程

4、前瞻性培訓

第三章：樹立品牌

一、滿意度與忠誠度管理

1、滿意度分析

2、提升滿意度的要素

3、標準服務流程

4、如何建立紐帶

5、提升忠誠的方法

二、打造卓越客服團隊

1、量身定做

2、合作營銷

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在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，經過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。