成都投訴舉報培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2020-08-24
客戶投訴抱怨處理培訓導讀作為一家服務企業(yè),我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來,除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外,更重要的是對服務的客戶進行處理和安撫??蛻羰瞧髽I(yè)的命脈,有需求我們才會運營下去,
客戶投訴抱怨處理培訓導讀
作為一家服務企業(yè),我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來,除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外,更重要的是對服務的客戶進行處理和安撫??蛻羰瞧髽I(yè)的命脈,有需求我們才會運營下去,如果時常接到客戶的投訴和抱怨產品的不好,服務的差評等等。作為企業(yè)的管理者,我們應該如何去處理這樣的問題呢?提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力,以及獲得客戶的滿意是我們當下重點要學習和關注的。諾達**為您推薦此課程:
客戶投訴抱怨處理技巧培訓目標
1、了解服務之蕞終目標
2、掌握標準化服務要求
3、管理控制好自己情緒,成為一個情商高的人
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、了解客戶抱怨投訴產生的原因
6、了解客戶抱怨投訴心理
7、區(qū)分異議客戶類型
8、掌握不同客戶抱怨投訴技巧
課程要素
客戶投訴抱怨技巧培訓課程大綱
第 一部分:新時代的服務理念
一、正確認識客戶投訴的意義
1、從“競爭優(yōu)勢”中看客戶投訴
2、總“危機意識”中看客戶投訴
3、客戶服務中的角色定義
4、經營中投訴的價值
二、明確客戶服務人員的職責與要求
1、客服人員的崗位職責
2、客服人員的工作重點
3、客服人員的工作難點
4、陽光心態(tài)的作用
5、享受你的工作
三、構建一流的服務體系
1、什么是客服體系
2、以客戶為中心的客服體系
3、完善投訴管理
四、提升客服的工作能力
1、能力代表素質
2、喚醒工作意識
3、打造優(yōu)質客戶
第二部分:如何處理客戶投訴
一、投訴原因分析
1、三大根源
2、背后訴求
3、目的動機
二、處理投訴的心態(tài)
1、對待客戶的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度
2、大家好才是真的好
三、處理投訴技巧
1、原因分析
2、標準流程
3、經典戰(zhàn)術
4、基本原則
5、跟蹤管理
四、防患于未然——如何減少投訴
1、重視預防
2、提高服務細節(jié)
3、完善流程
4、前瞻性培訓
第三章:樹立品牌
一、滿意度與忠誠度管理
1、滿意度分析
2、提升滿意度的要素
3、標準服務流程
4、如何建立紐帶
5、提升忠誠的方法
二、打造卓越客服團隊
1、量身定做
2、合作營銷
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企業(yè)客戶評價
在培訓過程中,培訓老師也為我們分享了一些案例,經過好的案例和需要改善的案例進行對比,在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧,讓我們以后在工作中也可以借鑒,同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
諾達**服務流程
諾達**介紹
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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