成都物業(yè)管理處理投訴培訓(xùn)

外向型企業(yè)與外銷業(yè)務(wù)員、外貿(mào)客服在開展國際貿(mào)易活動時，會因為各種原因受到客戶的投訴。在國際貿(mào)易中，客戶會針對哪些內(nèi)容提出投訴？如何分析投訴客戶的心理與行為？客戶投訴的原則有哪些？應(yīng)對技巧又有哪些？

客戶投訴應(yīng)對是外銷從業(yè)人員的基本功，諾達(dá)**為您推薦以下專業(yè)的客戶投訴處理問題分析的培訓(xùn)課程，幫助您快速提升處理客戶投訴的問題。

1、充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義；

2、了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因；

3、學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通；

4、正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧；

5、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

第 一部分、認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

2、珍惜與管理客戶抱怨

3、處理與管理客戶投訴

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

5、非正常投訴的處理

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

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經(jīng)過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。老師以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗，以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。