廣州跨部門溝通與協(xié)作課程

溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?

一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化加速劣化！說(shuō)對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。本堂課程通過(guò)定職責(zé)--理流程--明體系--建文化，最終實(shí)現(xiàn)部門溝通的最高境界：不溝而通！相信本課程會(huì)有一個(gè)全新的視角給您答案！

第 一講：協(xié)同的基礎(chǔ)

一、責(zé)任思維

對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

二、服務(wù)思維

1.在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”

2.從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

3.了解客戶的需求，做好客戶體驗(yàn)，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)

三、雙贏思維

1.6種人際思維對(duì)人際關(guān)系的影響

2.雙贏思維既解決問(wèn)題，又可能促進(jìn)積極的人際關(guān)系

第二講：跨部門協(xié)作的關(guān)系與解決方案

一、跨部門溝通的5大困境

1.雙贏困境

2.投資心困境

3.同理心困境

4.責(zé)任心困境

5.大局心困境

案例：銷售部的憤怒

案例：人力資源部的無(wú)奈

案例：財(cái)務(wù)部的煩惱

二、跨部門協(xié)同的四類關(guān)系

1.服務(wù)協(xié)同

誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒

案例：聯(lián)想集團(tuán)的人力地圖

案例：被忽視的客戶需求

2.指導(dǎo)協(xié)同

1）有針對(duì)性的組織培訓(xùn)

2）擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人

3）做好現(xiàn)場(chǎng)支持與指導(dǎo)

4）定期會(huì)議溝通

3.管控協(xié)同

1）制度流程類管控

2）臨時(shí)性要求

4.情感協(xié)同

1）及時(shí)伸出援助之手

2）讓情感賬戶存款成為有效存款

研討：部門之間邊緣地帶的無(wú)人負(fù)責(zé)的事情怎么辦？

方法：解決此類事件的6步驟

案例練習(xí)：

1）以下10個(gè)部門間協(xié)同場(chǎng)景中，分別屬于什么協(xié)同模式？

2）你現(xiàn)在面臨的跨部門協(xié)同問(wèn)題屬于什么協(xié)同關(guān)系，該如何處理？

第三講：跨部門協(xié)同的有效溝通

一、建立友好關(guān)系

1.建立友好關(guān)系的8項(xiàng)行為

2.避免破壞關(guān)系的8項(xiàng)行為

3.工作時(shí)，建立關(guān)系和破壞關(guān)系的行為表格

4.學(xué)會(huì)同理心溝通，給他人提供情緒價(jià)值

案例：副局長(zhǎng)如何一句話就贏得了下屬的心？

溝通小測(cè)試：遇到這種沖突的情景，你的第一反應(yīng)和回應(yīng)是什么？

1）同理心溝通的五大層次

2）同理心溝通的4個(gè)步驟：SAFE法

第1步：看見(jiàn)感受

第2步：尊重差異

第3步：思考原因

第4步：表達(dá)共情

案例分析：高情商&低情商，同一場(chǎng)景的6種回應(yīng)方式

二、看透對(duì)方的需求

1.表述的需求和潛在需求為什么不同的3個(gè)影響因素

1）情緒化表述

2）局部表述

3）表述錯(cuò)位

2.了解對(duì)方真正的需求的4個(gè)步驟

第1步：觀察對(duì)方的需求

第2步：傾聽(tīng)對(duì)方的需求

第3步：提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方的需求

第4步：回應(yīng)對(duì)方的需求

活動(dòng)：你能夠用1分鐘時(shí)間說(shuō)服我嗎？

工具：傾聽(tīng)的4個(gè)層次

工具：如何聽(tīng)出他人語(yǔ)言背后的需要：情緒詞匯表

案例研討：換部門，為什么結(jié)果是不歡而散

三、跨部門溝通的步驟

案例分析：其他部門的經(jīng)理不買我的帳，怎么辦？

1.厘清協(xié)同關(guān)系，采取相應(yīng)的措施

2.樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

腦力風(fēng)暴：什么原因?qū)Р块T間合作的失?。?

3.梳理模糊地帶

互動(dòng)：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？

分享：昨天的大問(wèn)題今天的小問(wèn)題

4.跨部門溝通的渠道：要開(kāi)就開(kāi)高效會(huì)議

互動(dòng)：跨部門會(huì)議中的幾種棘手問(wèn)題如何處理？

5.話語(yǔ)再構(gòu)造：如何面對(duì)他人的異議的4個(gè)有效回應(yīng)模式

1）真相---另外一個(gè)故事

2）控訴----意圖和影響

3）指責(zé)----歸責(zé)

4）評(píng)判----事實(shí)

四、協(xié)作時(shí)發(fā)生沖突的234沖突管理法

1.沖突管理中做好準(zhǔn)備2步驟

2.沖突管理中情感沖突的溝通3步驟

1）好的開(kāi)場(chǎng)白：有效開(kāi)場(chǎng)白

2）探尋對(duì)方的故事：共情+提問(wèn)

3）表達(dá)自己故事：ORID表達(dá)法

3.沖突管理中利益沖突的管理4步驟

1）有效提問(wèn)，探尋對(duì)方的需求

2）利益處理的6策略模型以及使用條件：合作與交易、威懾與強(qiáng)制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓

3）收尾跟蹤

4）最壞打算