南京跨部門溝通協(xié)作培訓(xùn)課程

企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我；作為項目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。

一個沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團隊在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學(xué)員如何與跨部門溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

第 1 章 高效聯(lián)動：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨部門溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

●本位主義

●視角狹隘

●走過場

●溝通不良

●機制缺失

3. 避免三個合作陷阱；

●“笑面虎” 

●“告黑狀” 

●“踢皮球”

4. 杜絕四類錯誤行為；

●回避/沉默

●拖延不作為

●制造矛盾

●U型或J型

5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

●保持開放和分享的姿態(tài)；

●實現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無縫對接：以內(nèi)部客戶意識協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題；

●誰是我的客戶？

●我在為誰創(chuàng)造價值？

●客戶需要從我這個流程獲得什么？

●如何讓他滿意？

3. 客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右都滿意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點：對接、跟進、反饋；

●事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

●事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

●事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

●梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；

●溝通三步曲

5. 如何表達，才能使人際溝通暢通有效？

●4C溝通法

6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

●3R聆聽模式

7. 高能提問：開放式和未來式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

9. 如何反饋，讓對方樂意接受？

●工具：BEST反饋法

10. 如何批評，讓下屬心服口服？

●工具：BID反饋法

11. 如何表揚，讓下屬心花怒放？

●工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

3. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；

●主動表達他人的行為出于好意；

●主動承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

●主動征求他人的意見，并說明提問的目的；

●適時表達你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

●邀請同事一起制定合作計劃；

●必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

●P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

●P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)

●P3：項目推動——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

●P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

●P5：表揚大家——利用一切機會激勵項目成員（Praise the people）

5. 跨部門的會議為啥會低效？

6. 高效會議的細(xì)節(jié)要求；

7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突

1. 如何看待沖突？

2. 沖突與組織績效的關(guān)系；

3. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？

4. 沖突處理的TK模型：

●合作

●妥協(xié)

●回避

●遷就

●競爭

5. 避免杜絕傻瓜式選擇：

●戰(zhàn)勝對方

●懲罰對方

●為避免沖突，保持一團和氣

6. 化解沖突的基本步驟；

●明確化解沖突的目標(biāo)和意義

●梳理頭緒，保持理智

●提出一個革命性的問題

●準(zhǔn)確定義各方的要求

●建立合作的氛圍

●利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

●制定計劃讓對方承諾并行動

7. 化解沖突的小技巧；

8. 如何面對轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？