銀行六星級服務(wù)禮儀培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-09-05
客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于現(xiàn)代銀行業(yè)而言,接待客戶時,與客戶溝通交往的品質(zhì)要求更高。沒有六星級高品質(zhì)服務(wù)禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀成為品牌走向卓越的根本。
客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓,尤其對于現(xiàn)代銀行業(yè)而言,接待客戶時,與客戶溝通交往的品質(zhì)要求更高。沒有六星級高品質(zhì)服務(wù)禮儀,必將造成客戶的無謂流失。因此,優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀成為品牌走向卓越的根本。
本課程旨在系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準, 使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀,提升客戶的滿意度,打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑。
商務(wù)禮儀課程介紹
商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:樹立卓越的服務(wù)接待意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)禮儀的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
三、銀行服務(wù)的三重境界
案例解析:
1. 給我一個再來的理由
2. 感動之后
四、格局再大,贏在細節(jié)
五、頭腦風(fēng)暴
六、銀行服務(wù)五大優(yōu)質(zhì)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
第二講:銀行六星級服務(wù)接待禮儀實訓(xùn)(實操、訓(xùn)練)
一、迎接、恭送客戶的細節(jié)
1. 鞠躬禮
2. 致意禮
3. 迎送客人的敬語
二、與客戶交談時如何通過目光關(guān)注贏得對方的心?
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析:我與客戶交談時,目光到底看哪里?
三、微笑的細節(jié)訓(xùn)練
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒?
3. 什么才是真正的微笑
案例:無印良品的“拯救”行動
實戰(zhàn)演練:視情形而定是否需要咬筷子練習(xí)
四、遞送物品的手勢與禁忌
1. 遞送身份證、銀行卡等
2. 遞送文件、憑證等
3. 遞送筆類尖銳物品
五、與對方握手,如何提升對方對我們的信賴感?
1. 握手順序:誰先出手?
2. 手位:性別不同,手位一樣嗎?
3. 力度:越用力表示越熱情嗎?
4. 時間:一直握著不松開,也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)哦!
5. 目光:不看對方的握手不如不握
6. 握手三禁忌
六、引領(lǐng)、分流的手勢與方位
1. 引領(lǐng)客戶,我應(yīng)該站在哪一邊?
2. 分流的手勢,你還在用一指禪嗎?
3. 三個方向,我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)?
案例:銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游,為什么反被投訴?
七、尊客奉茶禮
1. 水杯的選擇
2.合適的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實戰(zhàn)演練:分小組練習(xí)
八、與客戶溝通時的**身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
實戰(zhàn)演練:你離我越近,我會越……
第三講:接待客戶時,精英如何塑造銀行形象?(互動、示范、展示對與錯)
一、穿出銀行品牌形象——職場著裝TPO原則
1. “馬棚修容”的故事
2.《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧
3. TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女職員職業(yè)裝著裝細節(jié)
1. 四季職業(yè)裝穿著
2. 職業(yè)穿著禁忌
3. 職場配飾的選擇
4. 絲襪與皮鞋,你選對了嗎?
三、男職員經(jīng)理西裝正裝著裝細節(jié)
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
第四講:銀行精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止實操訓(xùn)練
一、迎接客戶標準站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿
第五講:銀行精英職業(yè)淡雅妝容
一、男、女士的職業(yè)發(fā)型
二、男士的面容要求
三、女士的職業(yè)淡妝六大步驟詳解
1. 粉底液or bb霜
2. 如何定妝——讓妝容更持久
3. 腮紅的位置
4. 眉毛的顏色與畫法
5. 眼睛——眼影、眼線、睫毛
6. 職業(yè)妝容唇部的色彩選擇
四、銀行清雅妝容現(xiàn)場實操
五、女士簡約盤發(fā)技巧詳解與實操
六、手部要求——指甲長度、顏色等
七、口腔氣味
八、體味
第六講:六星服務(wù)電話禮儀——只聞其聲,不見其人的奧妙
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
四、接聽電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準備
1. 硬件的準備
2. 軟件的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
1. 適宜的時間
2. 詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題
3. 注意時長
七、手機、微信使用禮儀
第七講:高情商客戶溝通禮儀 (講解、提問、實操)
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2)共情技巧
——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 安慰開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔**
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
第七講:流程梳理+情景劇展示 (分小組進行PK)
商務(wù)禮儀講師推薦
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李泉
專業(yè)商務(wù)禮儀教練,深圳電視臺特邀時尚禮儀顧問,從事禮儀培訓(xùn)講師15年,擅長針對行業(yè)定制禮儀課程,如教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn),共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家...
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張彤
CGCC高級商務(wù)禮儀師,SCCA西南航空培訓(xùn)教員,曾服務(wù)于西南航空公司,擔(dān)任航空服務(wù)培訓(xùn)教員,參與四川西南航空學(xué)院的招生工作,發(fā)掘?qū)W生潛能,入職前培訓(xùn)指導(dǎo)。對各項培訓(xùn)督導(dǎo)與糾偏,服務(wù)形象塑造,服務(wù)知識講解,工作儀態(tài)指導(dǎo),服務(wù)行為重塑,激發(fā)員工潛能有豐富的經(jīng)驗,并形成一套獨特的落地的系統(tǒng)教學(xué)方法...
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張寧
CVCC高級銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師,招商銀行總行特邀服務(wù)效能講師,在十余年的金融服務(wù)工作實踐中,積累了豐富實用的培訓(xùn)經(jīng)驗,曾多次參與服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo),千百佳網(wǎng)點輔導(dǎo),形成了獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。曾受邀參加招商銀行總行,建設(shè)銀行總行等銀行服務(wù)禮儀課程的研發(fā)與設(shè)計,所講授的內(nèi)容貼近工作實際...