醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為**競爭優(yōu)勢！

第 一 部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值

2、服務(wù)的三個層次

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

感動服務(wù)

服務(wù)在病人未開口之前

關(guān)注患者體驗服務(wù)新模式

峰終定律與體驗管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫(yī)護工作人員的儀容禮儀

第一印象的重要性

儀容從“頭”開始

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

醫(yī)護工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)

影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現(xiàn)場互動，調(diào)整細(xì)節(jié)

第三部分：醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)禮儀

窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則

醫(yī)護窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)護人員學(xué)會用目光接觸患者

目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性

醫(yī)護人員積極視覺語言

醫(yī)護人員交往禮儀

點頭禮

欠身禮

鞠躬禮

引導(dǎo)力

介紹禮

醫(yī)護窗口服務(wù)的禮貌用語

接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程

窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)

窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技

窗口崗位服務(wù)流程：取藥

窗口服務(wù)崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第五部分：醫(yī)護引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

引導(dǎo)手勢

前伸式

提臂式

斜臂式

橫擺式

直臂式

曲直式

醫(yī)護服務(wù)舉止規(guī)范

攙扶幫助

端治療盤

推治療車

推輪椅/床

持病歷夾

上下樓梯

進(jìn)出電梯

出入房門

通過走廊

拾撿物品

導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患溝通障礙

共建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系溝通四要素

醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽

醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言

醫(yī)患溝通技巧 – 言語

善用稱謂

恰當(dāng)運用

巧化阻力

從對方利益出發(fā)

善用表揚

醫(yī)患溝通技巧 – 共情

醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析