客戶服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。

在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖**不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第 一 講：服務(wù)意識的建立

１．木桶原理

２．怎樣理解１００—１＝０

服務(wù)用心

１、用心服務(wù)——假如我是客戶

２、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

３、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

４、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

５、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

服務(wù)用情

１、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

２、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

３、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意

４、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

５、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

１、接待客戶

２、理解客戶

３、幫助客戶

４、留住客戶

工作態(tài)度

１、我為什么而工作

２、我為誰而工作

３、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

４、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：柜面服務(wù)中的ＷＡＲＭ系統(tǒng)

一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程８＋８

１、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

２、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

３、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

４、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

５、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

６、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

７、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

８、“８＋８”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

二、營銷服務(wù)中的“ＷＡＲＭ”系統(tǒng)

（一）Ｗｅｌｃｏｍｅ熱情歡迎

１、被歡迎——熱情面對

（１）服務(wù)中的聲音形象塑造

（２）服務(wù)中的微表情的植入

２、被尊重——情感關(guān)注

（１）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（２）服務(wù)中的禁用語言

３、被關(guān)注——接一待二顧三

４、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ＡＳＫ探尋需求

１、聆聽中的四部曲

文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）

非語言部分的認(rèn)同（視覺語言＋聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

２、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

３、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

４、如何用問控制談話節(jié)奏

５、６＋１締結(jié)法則——如何快速促成成交

６、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

（三）Ｒｅｓｐｏｎｄ主動回應(yīng)

１、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

２、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用

３、如何滿足客戶的預(yù)期

（１）完整

（２）實(shí)際

４、特殊場景下的決策使用（群策群力）

５、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Ｍｅｅｔ滿足需求

１、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

２、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

３、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（１）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（２）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

４、如何處理投訴

如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴

顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

顧客投訴的處理技巧

１、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情

２、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**ＶＳ公司損失**小

３、錯誤處理顧客抱怨的方式

顧客抱怨及投訴處理的７＋７步驟

１、客戶投訴處理ＷＴＯ分析

２、客戶抱怨與投訴心理分析

３、５ｗ處理程序與技巧

４、觀察和預(yù)測顧客

５、拉近與顧客的關(guān)系

６、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

７、平息顧客的不滿

第三講：識別四種不同的行為傾向的客戶溝通

“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與強(qiáng)勢的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓他更滿意？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法