售后人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2022-10-27
在商業(yè)競爭日趨激烈的今天,企業(yè)用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度,用獨立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護、對接客戶與跟進客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統(tǒng)講解,**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場對接政府客戶、如何**辨微識心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進客戶,企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度,贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 本課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度,以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系,個人與客戶的關(guān)系,努力與成功的關(guān)系,并**案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式,幫助
在商業(yè)競爭日趨激烈的今天,企業(yè)用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度,用獨立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護、對接客戶與跟進客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統(tǒng)講解,**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場對接政府客戶、如何**辨微識心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進客戶,企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度,贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
本課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度,以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系,個人與客戶的關(guān)系,努力與成功的關(guān)系,并**案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式,幫助售后人員做好客戶管理和品牌建設(shè)。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
導(dǎo)入:售后服務(wù)與品牌構(gòu)建的關(guān)系?
客戶體驗感的關(guān)鍵是什么?
高情商與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系?
客戶群體的共性特征?
第 一單元:售后服務(wù)中客戶為中心的意義
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價:我的客戶的忠誠度維度是多少
第二單元:創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求——不同職級與角色客戶的認知
2、客戶需求的不同層次——解決問題與情緒價值
3、把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
認同度
4、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感
發(fā)問的技巧
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
實戰(zhàn)演練一:如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二:如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三:如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四:如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五:如何對客戶說“NO”
第四單元:識別四種不同行為傾向客戶,提升客戶粘度
提高客戶粘度——五感六覺
目標(biāo)感
價值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
搞定強勢客戶,建立你的職場稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何取得氣場強客戶的信任?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
3、贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
4、建立親和力,學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,拿不定主意?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
5、細節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與敏感多疑的客戶相處?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第五單元:客戶交往中接待細節(jié)把控(你的品牌意識價值百萬)
一、見面距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、交往禮儀
(一)對等原則
(二)主隨客便原則
(三)一致性原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
(二)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)中國稱謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片,別人才會尊重你
(一)遞送名片的五大時機
(二)遞送名片的關(guān)鍵技巧
(三)名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
(三)集體介紹的關(guān)鍵點
七、引導(dǎo)禮儀—永遠存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?
(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
(三)轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置