售后人員客戶服務(wù)培訓(xùn)

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)用對客戶的尊重換來客戶的忠誠度，用獨立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶維護、對接客戶與跟進客戶、客戶溝通、提高客戶忠誠度等幾個方面進行系統(tǒng)講解，**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場對接政府客戶、如何**辨微識心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進客戶，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

本課程站在企業(yè)管理者和售后人員的雙重角度，以發(fā)展的視角看待個人與行業(yè)的關(guān)系，個人與客戶的關(guān)系，努力與成功的關(guān)系，并**案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，幫助售后人員做好客戶管理和品牌建設(shè)。

導(dǎo)入：售后服務(wù)與品牌構(gòu)建的關(guān)系？

客戶體驗感的關(guān)鍵是什么？

高情商與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系？

客戶群體的共性特征？

第 一單元：售后服務(wù)中客戶為中心的意義

１、什么是卓越的客戶服務(wù)

２、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務(wù)的預(yù)期

客戶對服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠

客戶忠誠度的六個維度

自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少

第二單元：創(chuàng)造完美客戶體驗

１、探究客戶的需求——不同職級與角色客戶的認知

２、客戶需求的不同層次——解決問題與情緒價值

３、把握客戶體驗的五個ＫＰＩ指標(biāo)

同理度

專業(yè)度

反應(yīng)度

信賴度

認同度

４、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

傾聽的技巧

同理心傾聽

兼顧事實與情感

發(fā)問的技巧

開放式問題的應(yīng)用

封閉式問題的應(yīng)用

實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“ＮＯ”

第四單元：識別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度

提高客戶粘度——五感六覺

目標(biāo)感

價值感

情趣感

方向感

分寸感

節(jié)奏感

搞定強勢客戶，建立你的職場稀缺性

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何取得氣場強客戶的信任？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

３、贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

４、建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，拿不定主意？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

５、細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第五單元：客戶交往中接待細節(jié)把控（你的品牌意識價值百萬）

一、見面距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、交往禮儀

（一）對等原則

（二）主隨客便原則

（三）一致性原則

三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

（二）握手的禁忌

（三）握手判斷性格

四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）中國稱謂原則

五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會尊重你

（一）遞送名片的五大時機

（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧

（三）名片的遞送順序

六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始

（一）自我介紹的三要素

（二）為他人做介紹的技巧

（三）集體介紹的關(guān)鍵點

七、引導(dǎo)禮儀—永遠存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀

八、座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置