廣州客戶投訴處理培訓
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-10-27
?同質化競爭的時代，各大企業(yè)對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質量與水平是一種隱形價值，也直接關系到營銷的結果。而提到服務，投訴處理是所有服務環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中主要的一扇窗，也是服務績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向的改進。
同質化競爭的時代，各大企業(yè)對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質量與水平是一種隱形價值，也直接關系到營銷的結果。而提到服務，投訴處理是所有服務環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中主要的一扇窗，也是服務績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向的改進。
但是提到投訴處理中的服務，我們會發(fā)現(xiàn)，我們都在學習禮儀技巧、服務流程規(guī)范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務質量仍然是一個老生長談的話題。為什么培訓了那么多的課程，仍然服務積極性不高？為什么大家都知道服務，卻仍然做不好投訴服務？究其根源，是因為沒有關注到服務的本源——人的意識與心態(tài)。
意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結果，本課從認知心理學出發(fā)，不僅僅談談心態(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關鍵時刻，結合服務技巧實戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態(tài)要求。所以，這不是一門形而上學的課程，而是一門實戰(zhàn)的服務心態(tài)與服務能力、投訴處理能力的塑造課程。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內(nèi)容
導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
解決投訴的關鍵點是什么？
第 一 模塊 認知決定選擇
一、什么是投訴中的服務意識（案例分析＋問答）
服務意識是一種幸福能力——同質化核心競爭力分析
讓每一次服務都有一個溫暖的回憶（服務的核心）
大腦的認知習慣于投訴處理的關鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析＋游戲）
公開象限與建立客戶信任
隱藏象限與溝通障礙
盲區(qū)象限與服務態(tài)度
潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源（案例分析＋游戲）
我們的三種關系與投訴能力
影響投訴處理的核心根源——自我價值感
第二模塊 知己解彼 塑造服務意識
找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務中的釜底抽薪
（案例分析＋討論＋隱喻游戲）
尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯誤的應對模式
找出你的應對模式
冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現(xiàn)場真實案例萃?。?
什么是客戶冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型，科學解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析＋游戲ＰＫ＋知識萃?。?
（重點，現(xiàn)場萃取，讓學員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉以往束手無措的局面，讓學員學會獨立思考，并建立思考流程）
我的目標
好的一面
我不做什么
我如何做
三、拒絕三步曲（當客戶的期待無法滿足時）
復述＋認同
合理的解釋與觀點
積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
四、服務中積極心態(tài)的養(yǎng)成
別讓你的本能殺死你
負面情緒來臨時的三個“先后原則”
認知決定選擇——ＡＢＣ（改變自己**重要）
建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”
第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務團隊（全程案例＋游戲＋研討）
一、嗯——文字語言的認同
文字語言認同的原則
文字語言的認同公式
認同＋贊同
復述＋細節(jié)
理解＋事實
３、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同（察言觀色的能力塑造）
肢體認同的技巧——鏡面反射效應（現(xiàn)場演練）
什么是鏡面——心理學中親和力的要義
怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
客戶的三種類型識別及應對策略
視覺型客戶
聽覺型客戶
感覺型客戶
鏡面反射效應中的模仿的技巧
聲音的認同技巧
肢體語言的認同技巧（微表情的訓練）
三、哇——反饋
反饋中的三個層次
如何使用二級反饋影響別人的行為
夸他并說為什么？（抽取關鍵字）
要什么夸什么？（Ｏ＋Ｒ＋Ｉ＋Ｄ模型）
二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
問題的種類和模式
如何用問挖掘對方需求
如何用問控制談話節(jié)奏
如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
６＋１締結法則——營造溝通氛圍
第四模塊 多情境下禮儀場景應用，提升細節(jié)品質
實戰(zhàn)場景下的服務關鍵時刻萃取（重點：游戲互動＋ＰＫ）
萃取工具——思維導圖
投訴處理流程萃取
萃取結果ＰＫ
基礎禮儀的深化學習（游戲互動）
塑造你的聲音表情
握手的關鍵時刻
如何使用微信進行客戶關系建檔
距離的奧秘
其他（按照現(xiàn)場學員的實際情況設計）
