廣州客戶投訴處理培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2022-10-27
?同質化競爭的時代,各大企業(yè)對服務的要求越來越高,因為大家都在意識到服務質量與水平是一種隱形價值,也直接關系到營銷的結果。而提到服務,投訴處理是所有服務環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié),毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中主要的一扇窗,也是服務績效改進的羅盤指針,同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向的改進。
同質化競爭的時代,各大企業(yè)對服務的要求越來越高,因為大家都在意識到服務質量與水平是一種隱形價值,也直接關系到營銷的結果。而提到服務,投訴處理是所有服務環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié),毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中主要的一扇窗,也是服務績效改進的羅盤指針,同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向的改進。
但是提到投訴處理中的服務,我們會發(fā)現(xiàn),我們都在學習禮儀技巧、服務流程規(guī)范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數(shù)”不勝枚舉,但是服務質量仍然是一個老生長談的話題。為什么培訓了那么多的課程,仍然服務積極性不高?為什么大家都知道服務,卻仍然做不好投訴服務?究其根源,是因為沒有關注到服務的本源——人的意識與心態(tài)。
意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結果,本課從認知心理學出發(fā),不僅僅談談心態(tài)意識的重要性,更重要的是,如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關鍵時刻,結合服務技巧實戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態(tài)要求。所以,這不是一門形而上學的課程,而是一門實戰(zhàn)的服務心態(tài)與服務能力、投訴處理能力的塑造課程。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內(nèi)容
導入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
解決投訴的關鍵點是什么?
第 一 模塊 認知決定選擇
一、什么是投訴中的服務意識(案例分析+問答)
服務意識是一種幸福能力——同質化核心競爭力分析
讓每一次服務都有一個溫暖的回憶(服務的核心)
大腦的認知習慣于投訴處理的關鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好(案例分析+游戲)
公開象限與建立客戶信任
隱藏象限與溝通障礙
盲區(qū)象限與服務態(tài)度
潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源(案例分析+游戲)
我們的三種關系與投訴能力
影響投訴處理的核心根源——自我價值感
第二模塊 知己解彼 塑造服務意識
找到你和客戶認知模式中的底層代碼,做到服務中的釜底抽薪
(案例分析+討論+隱喻游戲)
尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯誤的應對模式
找出你的應對模式
冰山模型幫助你看到客戶的真實需求(重點,現(xiàn)場真實案例萃?。?
什么是客戶冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型,科學解決投訴處理——找到第三條路
(案例分析+游戲PK+知識萃?。?
(重點,現(xiàn)場萃取,讓學員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案,扭轉以往束手無措的局面,讓學員學會獨立思考,并建立思考流程)
我的目標
好的一面
我不做什么
我如何做
三、拒絕三步曲(當客戶的期待無法滿足時)
復述+認同
合理的解釋與觀點
積極的解決方案(多告客戶我能做什么,不說我不做什么)
四、服務中積極心態(tài)的養(yǎng)成
別讓你的本能殺死你
負面情緒來臨時的三個“先后原則”
認知決定選擇——ABC(改變自己**重要)
建立富足心態(tài),避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”
第三模塊 提升投訴中的溝通能力,打造智慧服務團隊(全程案例+游戲+研討)
一、嗯——文字語言的認同
文字語言認同的原則
文字語言的認同公式
認同+贊同
復述+細節(jié)
理解+事實
3、思想換框+對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同(察言觀色的能力塑造)
肢體認同的技巧——鏡面反射效應(現(xiàn)場演練)
什么是鏡面——心理學中親和力的要義
怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
客戶的三種類型識別及應對策略
視覺型客戶
聽覺型客戶
感覺型客戶
鏡面反射效應中的模仿的技巧
聲音的認同技巧
肢體語言的認同技巧(微表情的訓練)
三、哇——反饋
反饋中的三個層次
如何使用二級反饋影響別人的行為
夸他并說為什么?(抽取關鍵字)
要什么夸什么?(O+R+I+D模型)
二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
問題的種類和模式
如何用問挖掘對方需求
如何用問控制談話節(jié)奏
如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
6+1締結法則——營造溝通氛圍
第四模塊 多情境下禮儀場景應用,提升細節(jié)品質
實戰(zhàn)場景下的服務關鍵時刻萃取(重點:游戲互動+PK)
萃取工具——思維導圖
投訴處理流程萃取
萃取結果PK
基礎禮儀的深化學習(游戲互動)
塑造你的聲音表情
握手的關鍵時刻
如何使用微信進行客戶關系建檔
距離的奧秘
其他(按照現(xiàn)場學員的實際情況設計)