服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

１、員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

２、員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；

３、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；

４、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大

本課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值，服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

導(dǎo)入：服務(wù)管理的本質(zhì)是什么？

服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)突破口在哪？

用流程解放管理的本質(zhì)是什么？

第 一 講：敏捷服務(wù)本質(zhì)

一、敏捷服務(wù)也是利潤源

１、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

案例分析：“主動(dòng)”的意義

客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

案例分析：“感動(dòng)”的原因

你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級？

案例分析：“行動(dòng)”的差別

二、客戶為中心的意義

１、　什么是敏捷客戶服務(wù)

２、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務(wù)的預(yù)期

客戶對服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠度的六個(gè)維度

第二講：客戶體驗(yàn)升級與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯

服務(wù)的**境界

客戶體驗(yàn)的**層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)

服務(wù)意識之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)

服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑

服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)

哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）

流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）

流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動(dòng)：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）

流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）

第四講：什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻－客戶

①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)？

服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻－員工

①看見員工對服務(wù)的感知力

②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對服務(wù)的變通力

④看見員工對服務(wù)的溝通力