服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-10-27
?隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變,企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人,每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變,企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人,每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中,成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中,我們卻發(fā)現(xiàn):
1、員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2、員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通;
3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng);
4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力,服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大
本課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值,服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
導(dǎo)入:服務(wù)管理的本質(zhì)是什么?
服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)突破口在哪?
用流程解放管理的本質(zhì)是什么?
第 一 講:敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?
案例分析:“主動(dòng)”的意義
客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的?
案例分析:“感動(dòng)”的原因
你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級?
案例分析:“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個(gè)維度
第二講:客戶體驗(yàn)升級與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
服務(wù)的**境界
客戶體驗(yàn)的**層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討:如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三講:服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)
哪些問題可以制作成流程?(案例:里茲卡爾頓酒店的長頸鹿)
流程在日常管理中的價(jià)值?(案例:為什么你總是抓不住重點(diǎn))
流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么?(活動(dòng):體驗(yàn)創(chuàng)造新知)
流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么?(案例:借鑒與改變的價(jià)值)
第四講:什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館?
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)?
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢婷
中國移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年,分別擔(dān)任10086客服代表,內(nèi)訓(xùn)師,團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級投訴處理專員,擁有50余萬通移動(dòng)服務(wù)營銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾任中國人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理,20余萬通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn),連續(xù)多年獲得銷冠稱號...