廣州客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-10-27
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度,用獨(dú)立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解,**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何**辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進(jìn)客戶,企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度,贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度,用獨(dú)立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解,**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何**辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進(jìn)客戶,企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度,贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 單元:客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析:上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位
第二單元:客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià):我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少
第三單元:創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
探究客戶的需求
客戶需求的不同層次
3、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
傾聽(tīng)的技巧
同理心傾聽(tīng)
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)演練一:如何與不同層次的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練二:如何與不同類型的客戶溝通
實(shí)戰(zhàn)演練三:如何打開(kāi)客戶的話匣子
實(shí)戰(zhàn)演練四:如何管理客戶的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練五:如何對(duì)客戶說(shuō)“NO”
第四單元:識(shí)別四種不同行為傾向客戶,提升客戶粘度
提高客戶粘度——五感六覺(jué)
目標(biāo)感
價(jià)值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職場(chǎng)稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶的信任?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見(jiàn),拿不定主意?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與敏感多疑的客戶相處?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五單元:商務(wù)交往中接待細(xì)節(jié)把控
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀
(一)迎接的對(duì)等原則
(二)主隨客便原則
(三)迎接的“先來(lái)”原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
(二)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)中國(guó)稱謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片,別人才會(huì)尊重你
(一)遞送名片的五大時(shí)機(jī)
(二)遞送名片的關(guān)鍵技巧
(三)名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
(三)集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?
(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
(三)轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、接待的座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置
(一)相對(duì)式房間的待客座次
(二)并列式房間的待客座次
(三)乘坐商務(wù)汽車的座次
(四)餐桌的座次安排
九、送別禮儀
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
(一)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(二)手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
(三)郵件的起草
十一、禮品饋贈(zèng)禮儀
(一)饋贈(zèng)原則
(二)如何恰如其分的送出禮品
(三)禮品種類全攻略
(四)如何收禮和還禮
十二、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十三、高爾夫禮儀
(一)會(huì)揮桿還要懂禮儀
(二)巧在球場(chǎng)“搞定”人
第六單元:宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)注意的禮儀
一、中餐宴請(qǐng)接待禮儀
(一)宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作
(二)中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
(三)中餐餐具及使用
(四)中餐點(diǎn)菜
(五)中餐進(jìn)餐禮儀
二、西餐宴請(qǐng)接待禮儀
(一)西餐的特色和主要類別
(二)西餐宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序
(三)西餐擺臺(tái)與座次安排
(四)西餐點(diǎn)酒與點(diǎn)菜
(五)西餐餐具和酒具的使用
(六)吃西餐的禮儀
三、飲酒禮儀
(一)禮儀斟酒有學(xué)問(wèn)
(二)飲好開(kāi)頭兩杯酒
(三)敬酒的方式及注意事項(xiàng)
(四)掌握臨時(shí)祝酒的絕招
(五)獨(dú)樹(shù)一幟的祝酒詞**感染力
(六)文明勸酒要見(jiàn)機(jī)行事
(七)機(jī)智敬酒有良方
(八)擋酒技巧:成為酒桌上的長(zhǎng)清客
四、餐后禮儀
(一)如何離席
(二)如何記賬
(三)如何送客
五、茶飲、咖啡禮儀
(一)泡茶禮儀的六大要素
(二)倒茶禮儀的七大要素
(三)受茶禮儀的三大要點(diǎn)
(四)喝茶禮儀的四大要點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢(mèng)婷
中國(guó)移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年,分別擔(dān)任10086客服代表,內(nèi)訓(xùn)師,團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)投訴處理專員,擁有50余萬(wàn)通移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾任中國(guó)人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理,20余萬(wàn)通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn),連續(xù)多年獲得銷冠稱號(hào)...
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