廣州客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)用對(duì)客戶的尊重?fù)Q來(lái)客戶的忠誠(chéng)度，用獨(dú)立的投資研判和**創(chuàng)新的產(chǎn)品部門吸引客戶。本課程將從客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、對(duì)接客戶與跟進(jìn)客戶、提高客戶忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)講解，**學(xué)習(xí)懂得如何立足于市場(chǎng)對(duì)接大客戶、如何**辨微識(shí)心術(shù)觀察客戶、如何**技巧跟進(jìn)客戶，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第 一 單元：客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源

1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

案例分析：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升

2、客戶意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用

3、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位

第二單元：客戶為中心的意義

1、 什么是卓越的客戶服務(wù)

2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少

第三單元：創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)

探究客戶的需求

客戶需求的不同層次

3、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)

同理度

專業(yè)度

反應(yīng)度

信賴度

3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

傾聽(tīng)的技巧

同理心傾聽(tīng)

兼顧事實(shí)與情感

發(fā)問(wèn)的技巧

開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用

封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開(kāi)客戶的話匣子

實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說(shuō)“NO”

第四單元：識(shí)別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度

提高客戶粘度——五感六覺(jué)

目標(biāo)感

價(jià)值感

情趣感

方向感

分寸感

節(jié)奏感

搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職場(chǎng)稀缺性

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何取得氣場(chǎng)強(qiáng)客戶的信任？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，拿不定主意？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五單元：商務(wù)交往中接待細(xì)節(jié)把控

一、距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、迎接禮儀

（一）迎接的對(duì)等原則

（二）主隨客便原則

（三）迎接的“先來(lái)”原則

三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

（二）握手的禁忌

（三）握手判斷性格

四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）中國(guó)稱謂原則

五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你

（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)

（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧

（三）名片的遞送順序

六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開(kāi)始

（一）自我介紹的三要素

（二）為他人做介紹的技巧

（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

七、引導(dǎo)禮儀—永遠(yuǎn)存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀

八、接待的座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置

（一）相對(duì)式房間的待客座次

（二）并列式房間的待客座次

（三）乘坐商務(wù)汽車的座次

（四）餐桌的座次安排

九、送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信

（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

（三）郵件的起草

十一、禮品饋贈(zèng)禮儀

（一）饋贈(zèng)原則

（二）如何恰如其分的送出禮品

（三）禮品種類全攻略

（四）如何收禮和還禮

十二、奉茶禮儀

（一）奉茶提醒你的態(tài)度

（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)

十三、高爾夫禮儀

（一）會(huì)揮桿還要懂禮儀

（二）巧在球場(chǎng)“搞定”人

第六單元：宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)注意的禮儀

一、中餐宴請(qǐng)接待禮儀

（一）宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作

（二）中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序

（三）中餐餐具及使用

（四）中餐點(diǎn)菜

（五）中餐進(jìn)餐禮儀

二、西餐宴請(qǐng)接待禮儀

（一）西餐的特色和主要類別

（二）西餐宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序

（三）西餐擺臺(tái)與座次安排

（四）西餐點(diǎn)酒與點(diǎn)菜

（五）西餐餐具和酒具的使用

（六）吃西餐的禮儀

三、飲酒禮儀

（一）禮儀斟酒有學(xué)問(wèn)

（二）飲好開(kāi)頭兩杯酒

（三）敬酒的方式及注意事項(xiàng)

（四）掌握臨時(shí)祝酒的絕招

（五）獨(dú)樹(shù)一幟的祝酒詞**感染力

（六）文明勸酒要見(jiàn)機(jī)行事

（七）機(jī)智敬酒有良方

（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長(zhǎng)清客

四、餐后禮儀

（一）如何離席

（二）如何記賬

（三）如何送客

五、茶飲、咖啡禮儀

（一）泡茶禮儀的六大要素

（二）倒茶禮儀的七大要素

（三）受茶禮儀的三大要點(diǎn)

（四）喝茶禮儀的四大要點(diǎn)