銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-10-27
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。做好服務(wù)同時(shí)也不能放松合規(guī)金融的學(xué)習(xí),在合規(guī)的前提下抓好服務(wù)工作,銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。做好服務(wù)同時(shí)也不能放松合規(guī)金融的學(xué)習(xí),在合規(guī)的前提下抓好服務(wù)工作,銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 講:客戶的服務(wù)本質(zhì)
一、服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?
案例分析:“主動(dòng)”的意義
客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的?
案例分析:“感動(dòng)”的原因
你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)?
案例分析:“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
第二講:基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與策路
拓展性思考:如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0
1)、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問(wèn)題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考:服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充
3)、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考:用戶對(duì)售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略"與“適當(dāng)售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實(shí)想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)鑄造
1)、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局
C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路
D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)
2)、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框
B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建?!?
C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考:良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1)、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第三講:行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位陽(yáng)光心態(tài)的調(diào)整
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
第四講:情商在投訴處理中的應(yīng)用
一、“先處理感情,再處理事情”的本質(zhì)是什么?
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、提升情緒價(jià)值的重要性
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略;
第五講:運(yùn)用情商技巧與四種行為傾向的人和諧共處
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何認(rèn)知行為背后的思維框架?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑,善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么有些話不該說(shuō)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要讓他先說(shuō)?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢(mèng)婷
中國(guó)移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年,分別擔(dān)任10086客服代表,內(nèi)訓(xùn)師,團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)投訴處理專員,擁有50余萬(wàn)通移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾任中國(guó)人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理,20余萬(wàn)通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn),連續(xù)多年獲得銷冠稱號(hào)...
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