銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。做好服務(wù)同時(shí)也不能放松合規(guī)金融的學(xué)習(xí)，在合規(guī)的前提下抓好服務(wù)工作，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

第 一 講：客戶的服務(wù)本質(zhì)

一、服務(wù)也是利潤(rùn)源

１、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

案例分析：“主動(dòng)”的意義

客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

案例分析：“感動(dòng)”的原因

你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？

案例分析：“行動(dòng)”的差別

二、客戶為中心的意義

１、什么是敏捷客戶服務(wù)

２、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二講：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與策路

拓展性思考：如何做好客戶服工作？具體包括哪些內(nèi)容？

１、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)４．０

１）、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

２）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的？

Ａ、問(wèn)題需求與感性需求

Ｂ、預(yù)期管理

拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充

３）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)？

Ａ、用戶思維與服務(wù)４．０

思考：用戶對(duì)售后服務(wù)的要求是什么？

Ｂ、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略

Ｃ、如何了解客戶的真實(shí)想法？

２、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)鑄造

１）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變案例：“不可能完成的任務(wù)

Ａ、積極心智模式——多一份主動(dòng)－面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿

Ｂ、空杯心智模式——多一份關(guān)注－看待問(wèn)題提格局

Ｃ、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路

Ｄ、求實(shí)心智模式——多一份參與－解決問(wèn)題促行動(dòng)

２）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

Ａ、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框

Ｂ、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建?！?

Ｃ、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”

Ｄ、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容？

３．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象

１）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化

Ａ、技術(shù)

Ｂ、言談

Ｃ、著裝

第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位陽(yáng)光心態(tài)的調(diào)整

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維

二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

１、ＡＢＣＤ情緒理論

２、踢貓效應(yīng)的后果

３、心理自助與互助

三、處理問(wèn)題與處理心情

１、以終為始

２、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言

３、如何吃力又討好

第四講：情商在投訴處理中的應(yīng)用

一、“先處理感情，再處理事情”的本質(zhì)是什么？

二、避免８種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

三、提升情緒價(jià)值的重要性

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

１、資源整合策略；

２、同一戰(zhàn)線策略；

３、攻心為上策略；

４、巧妙訴苦策略；

５、限時(shí)談判策略；

６、丟車保帥策略；

第五講：運(yùn)用情商技巧與四種行為傾向的人和諧共處

“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法