客戶服務(wù)體系建設(shè)方案培訓(xùn)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一 流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。如何才能構(gòu)建企業(yè)自己的客戶服務(wù)體系？

第 一 章 構(gòu)建客戶服務(wù)體系的必要性 

一、客戶服務(wù)的重要性

1、企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？

2、案例分析：客戶是怎樣流失的？

3、不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)

二、客戶服務(wù)的過程

三、客戶服務(wù)的特殊性

1、過程的參與性

2、不可分離性

3、易消失性

4、 過程無(wú)形性

5、衡量的復(fù)雜性

四、客戶服務(wù)管理的要素

五、結(jié)論：必須構(gòu)建專業(yè)化的客戶服務(wù)體系

第二章  如何構(gòu)建客戶服務(wù)體系？

**節(jié) 對(duì)標(biāo)管理法

一、導(dǎo)入案例：如何提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)

二、對(duì)標(biāo)管理的要點(diǎn)

三、對(duì)標(biāo)要確定主要改善方向

四、和誰(shuí)對(duì)標(biāo)？

五、如何對(duì)標(biāo)？

1、受用對(duì)標(biāo)法構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法

2、案例分析：

 美孚石油使用外部對(duì)標(biāo)法，構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系

 雅芳使用內(nèi)部對(duì)標(biāo)法，構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系

第二節(jié) 經(jīng)典法 

**講 提煉服務(wù)理念

一、何謂服務(wù)理念？

二、如何從企業(yè)使命提煉服務(wù)理念？

三、服務(wù)理念的內(nèi)容

1、公司的服務(wù)理念；

2、員工應(yīng)有的基本觀念；

3、崗位特征的觀念；

4、公司提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

四、案例分析：貝爾公司的服務(wù)理念

第二講 職能說明

一、客戶服務(wù)體系職能說明的指導(dǎo)思想

二、客戶服務(wù)體系職能說明的設(shè)計(jì)思想

三、職能分解和崗位描述

1、職能分解

 職能分解的意義

 職能分解的方法

 案例分析：思科公司的職能分解

2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的意義：使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成**的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須解決的問題

 三種典型的組織結(jié)構(gòu)形式

 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

 案例分析：DELL公司的組織結(jié)構(gòu)

五、崗位描述

1、崗位描述的目的：

崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明，**崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。

2、崗位描述的內(nèi)容

第三講 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)

一、案例分析：某企業(yè)的客戶退貨處理流程

二、構(gòu)建客戶服務(wù)流程的方法

三、案例分析：mena blackburn公司的客戶服務(wù)流程

第四講 客戶服務(wù)績(jī)效的管理

一、影響客戶服務(wù)績(jī)效的因素

二、客戶服務(wù)績(jī)效管理三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

三、客戶服務(wù)的KPI：客戶滿意度

四、客戶服務(wù)績(jī)效管理的程序

五、客戶服務(wù)績(jī)效的不斷改進(jìn)

六、案例分析：螢石公司是如何改善客戶服務(wù)績(jī)效的？

第五講 服務(wù)體系的管理制度分類

一、服務(wù)客戶類；

（一）總體要求類：（宏觀）

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶服務(wù)體系工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）

1、售后服務(wù)管理制度

2、客戶投訴管理制度

3、客戶檔案管理制度

4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法

5、服務(wù)熱線管理辦法

6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定

7、客戶服務(wù)指南

（三）個(gè)性化的方法、程序類：（微觀）

1、代為維護(hù)管理辦法（以協(xié)議為參考）

2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序

3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）

4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）

（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：

1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；

2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。

二、內(nèi)部管理類；

（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類

1、加盟合作單位管理?xiàng)l例

2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定

（二）員工管理類

1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法

2、服務(wù)體系員工績(jī)效考核管理辦法

3、服務(wù)體系員工培訓(xùn)辦法

（三）管理信息類

1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定

2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定

（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：

1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法

2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定

3、服務(wù)體系合理化建議管理辦法

4、對(duì)有助于形成服務(wù)體系效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法

（五）物流類

1、備件庫(kù)管理規(guī)定

三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）

1、維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法

2、各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

第六講 建設(shè)客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的問題