客戶服務(wù)體系建設(shè)方案培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-10-27
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一 流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而,對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說,客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。如何才能構(gòu)建企業(yè)自己的客戶服務(wù)體系?
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一 流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而,對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說,客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。如何才能構(gòu)建企業(yè)自己的客戶服務(wù)體系?
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 章 構(gòu)建客戶服務(wù)體系的必要性
一、客戶服務(wù)的重要性
1、企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝?
2、案例分析:客戶是怎樣流失的?
3、不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)
二、客戶服務(wù)的過程
三、客戶服務(wù)的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無(wú)形性
5、衡量的復(fù)雜性
四、客戶服務(wù)管理的要素
五、結(jié)論:必須構(gòu)建專業(yè)化的客戶服務(wù)體系
第二章 如何構(gòu)建客戶服務(wù)體系?
**節(jié) 對(duì)標(biāo)管理法
一、導(dǎo)入案例:如何提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)
二、對(duì)標(biāo)管理的要點(diǎn)
三、對(duì)標(biāo)要確定主要改善方向
四、和誰(shuí)對(duì)標(biāo)?
五、如何對(duì)標(biāo)?
1、受用對(duì)標(biāo)法構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法
2、案例分析:
美孚石油使用外部對(duì)標(biāo)法,構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系
雅芳使用內(nèi)部對(duì)標(biāo)法,構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系
第二節(jié) 經(jīng)典法
**講 提煉服務(wù)理念
一、何謂服務(wù)理念?
二、如何從企業(yè)使命提煉服務(wù)理念?
三、服務(wù)理念的內(nèi)容
1、公司的服務(wù)理念;
2、員工應(yīng)有的基本觀念;
3、崗位特征的觀念;
4、公司提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向
四、案例分析:貝爾公司的服務(wù)理念
第二講 職能說明
一、客戶服務(wù)體系職能說明的指導(dǎo)思想
二、客戶服務(wù)體系職能說明的設(shè)計(jì)思想
三、職能分解和崗位描述
1、職能分解
職能分解的意義
職能分解的方法
案例分析:思科公司的職能分解
2、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的意義:使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化,與其他部門形成**的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須解決的問題
三種典型的組織結(jié)構(gòu)形式
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
案例分析:DELL公司的組織結(jié)構(gòu)
五、崗位描述
1、崗位描述的目的:
崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明,**崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式,使之成為指導(dǎo)性的管理文件。
2、崗位描述的內(nèi)容
第三講 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)
一、案例分析:某企業(yè)的客戶退貨處理流程
二、構(gòu)建客戶服務(wù)流程的方法
三、案例分析:mena blackburn公司的客戶服務(wù)流程
第四講 客戶服務(wù)績(jī)效的管理
一、影響客戶服務(wù)績(jī)效的因素
二、客戶服務(wù)績(jī)效管理三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
三、客戶服務(wù)的KPI:客戶滿意度
四、客戶服務(wù)績(jī)效管理的程序
五、客戶服務(wù)績(jī)效的不斷改進(jìn)
六、案例分析:螢石公司是如何改善客戶服務(wù)績(jī)效的?
第五講 服務(wù)體系的管理制度分類
一、服務(wù)客戶類;
(一)總體要求類:(宏觀)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶服務(wù)體系工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
(二)服務(wù)客戶的通用管理類:(中觀)
1、售后服務(wù)管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案管理制度
4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法
5、服務(wù)熱線管理辦法
6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定
7、客戶服務(wù)指南
(三)個(gè)性化的方法、程序類:(微觀)
1、代為維護(hù)管理辦法(以協(xié)議為參考)
2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序
3、遠(yuǎn)程支援管理辦法(現(xiàn)行的程序和辦法)
4、故障件處理、維修程序(分類說明故障件的處理、維修程序)
(四)激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類:
1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定;
2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。
二、內(nèi)部管理類;
(一)內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類
1、加盟合作單位管理?xiàng)l例
2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定
(二)員工管理類
1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法
2、服務(wù)體系員工績(jī)效考核管理辦法
3、服務(wù)體系員工培訓(xùn)辦法
(三)管理信息類
1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定
2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定
(四)創(chuàng)牌、創(chuàng)收類:
1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法
2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定
3、服務(wù)體系合理化建議管理辦法
4、對(duì)有助于形成服務(wù)體系效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
(五)物流類
1、備件庫(kù)管理規(guī)定
三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。(研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn))
1、維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法
2、各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
第六講 建設(shè)客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的問題
服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢(mèng)婷
中國(guó)移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年,分別擔(dān)任10086客服代表,內(nèi)訓(xùn)師,團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)投訴處理專員,擁有50余萬(wàn)通移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾任中國(guó)人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理,20余萬(wàn)通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn),連續(xù)多年獲得銷冠稱號(hào)...
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