柜面服務(wù)溝通培訓(xùn)課程

柜面服務(wù)溝通培訓(xùn)課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)溝通兩個(gè)角度入手，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。并以實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

第 一 講：柜面服務(wù)意識(shí)的建立

１．木桶原理

２．怎樣理解１００—１＝０

服務(wù)用心

１、用心服務(wù)——假如我是客戶

２、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

３、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

４、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

５、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

服務(wù)用情

１、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

２、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

３、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會(huì)滿意

４、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語(yǔ)言，制造驚喜

５、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

１、接待客戶

２、理解客戶

３、幫助客戶

４、留住客戶

工作態(tài)度

１、我為什么而工作

２、我為誰(shuí)而工作

３、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

４、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程８＋８服務(wù)話術(shù)的底層邏輯

１、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

２、笑相問(wèn)話術(shù)及操作要點(diǎn)

３、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

４、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

５、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

６、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

７、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

８、“８＋８”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

第三講：柜面溝通中的“ＷＡＲＭ”系統(tǒng)

（一）Ｗｅｌｃｏｍｅ熱情歡迎

１、被歡迎——熱情面對(duì)

（１）服務(wù)中的聲音形象塑造

（２）服務(wù)中的微表情的植入

２、被尊重——情感關(guān)注

（１）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（２）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言

３、被關(guān)注——接一待二顧三

４、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ＡＳＫ探尋需求

１、聆聽中的四部曲

文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）

非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺語(yǔ)言＋聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

２、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量

３、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求

４、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

５、６＋１締結(jié)法則——如何快速促成成交

６、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏

（三）Ｒｅｓｐｏｎｄ主動(dòng)回應(yīng)

１、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

２、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

３、如何滿足客戶的預(yù)期

（１）完整

（２）實(shí)際

４、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）

５、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

（四）Ｍｅｅｔ滿足需求

１、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

２、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

３、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（１）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（２）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

４、如何處理投訴

如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴

顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

顧客投訴的處理技巧

１、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情

２、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**ＶＳ公司損失**小

３、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

顧客抱怨及投訴處理的７＋７步驟

１、客戶投訴處理ＷＴＯ分析

２、客戶抱怨與投訴心理分析

３、５ｗ處理程序與技巧

４、觀察和預(yù)測(cè)顧客

５、拉近與顧客的關(guān)系

６、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

７、平息顧客的不滿

第四講：識(shí)別四種不同的行為傾向的客戶溝通

“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與強(qiáng)勢(shì)的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓他更滿意？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法