客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，自媒體的興盛，客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，投訴處理越發(fā)難度加劇，但同時(shí)也反應(yīng)了公司在業(yè)務(wù)規(guī)則、流程、宣傳服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的問題，需要仔細(xì)分析和校準(zhǔn)，從客戶角度制定科學(xué)的內(nèi)容，有效避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)助力客戶滿意度提升。

維權(quán)者背景及渠道的專業(yè)化，賠償倍數(shù)的不斷增加，相當(dāng)一部分投訴訴求偏離解決問題本身，疑難投訴訴求給處理人員帶來了諸多壓力；面對(duì)形形色色不同的投訴客戶類型，面對(duì)不同商業(yè)過程產(chǎn)生的疑難問題，均要求投訴處理人員具備很強(qiáng)的溝通理解能力、問題分析能力、訴求應(yīng)對(duì)能力、精準(zhǔn)表達(dá)能力。 

一、投訴處理之“職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升”篇

1、對(duì)投訴處理的正確認(rèn)知

●什么是投訴?

分享:抱怨與投訴哪個(gè)更可怕

案例:如何巧妙處理“增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)”類爭(zhēng)議

●客戶是什么?

討論:你在為誰工作?

●客戶投訴的原因及目的是什么? 

互動(dòng):投訴處理真正目的分析

提問:投訴處理為什么越來越難?

2、投訴處理的正確應(yīng)對(duì)心態(tài)

分析:互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展看投訴變化,客戶消費(fèi)主權(quán)在逐步崛起消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞

●積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響: 6類積極心態(tài) 

●服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則

●為什么要主動(dòng)服務(wù)

●主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

●從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

經(jīng)典案例:奔馳投訴事件分析

分析:投訴的演變模型

二、投訴處理的根因診斷與溯源

● 查什么

●怎么查

●表象原因

●根本原因

●從一點(diǎn)到一類 

三、投訴處理之“高級(jí)溝通技巧”篇

1、談判前的準(zhǔn)備

●產(chǎn)生投訴的原因準(zhǔn)備

●可能提出問題的預(yù)設(shè) 

●解決方案的多重準(zhǔn)備 

2、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”:聽出異議及需求

●傾聽的三層表現(xiàn)

●傾聽的五個(gè)層次

●傾聽的兩層含義

●表層意思

●弦外之音

情景演練:你聽出客戶投訴什么問題?幾個(gè)問題?

案例分析:客戶投訴的是5G網(wǎng)絡(luò)、寬帶、還是WiFi?

案例分享:客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴

3、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”:給出回應(yīng)及態(tài)度

●應(yīng)答的六大技巧 

●回應(yīng)技巧

●認(rèn)同技巧

●確認(rèn)技巧

●澄清技巧

●記錄技巧

●教育技巧 

●應(yīng)答的三個(gè)原則

案例分享:客戶投訴業(yè)務(wù)定制爭(zhēng)議、流量爭(zhēng)議、移網(wǎng)故障頻發(fā)等

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們5G信號(hào)弱、寬帶故障導(dǎo)致我虧損300萬,怎么辦

現(xiàn)場(chǎng)演練:我兩天前投訴,你現(xiàn)在才回復(fù)?看來你們沒把我的問題放在心上!

4、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問”:挖掘意圖與需求

●提問遵循的原則

●提問讓你變成顧問

●四層提問技巧

●了解性問題

●描述性問題

●澄清性提問

●結(jié)果性問題

●金字塔提問:掌控溝通局面

●提問在投訴處理中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì):提問挖掘客戶的期望值

搭檔練習(xí):提問挖掘客戶選擇投訴的原因

現(xiàn)場(chǎng)演練:提問挖掘客戶不接受條款(反悔)的真實(shí)原因

5、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”:將心比心更親近

●什么是同理心?

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●同理心與同情心的區(qū)別

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們……(利用同理化解客戶的怒氣)

●同理自己

●錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

現(xiàn)場(chǎng)演練:如何同理客戶抱怨被限制、無信號(hào)、網(wǎng)速慢、超量費(fèi)等

6、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”:氣順話甜利溝通

●贊美的目的與障礙

●贊美的三個(gè)步驟

●三大贊美技巧講解與運(yùn)用

●直接贊美

●比較贊美

●感覺贊美

●贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)

●根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)

●根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)

●根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)

●根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)

●根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類型的用戶

案例分享:對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇

1、投訴客戶心理分析

●投訴客戶想要什么?

●客戶為何不大配合?

●客戶常見異議的心理分析

互動(dòng)討論:客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)?

2、非正常投訴的處理原則把控

3、投訴客戶的四種類型

●牢騷型

分享:客戶特征與處理方法+金句

●談判型

分享:客戶特征與處理方法+金句

●理智型

分享:客戶特征與處理方法+金句

●騷擾型

分享:客戶特征與處理方法+金句

3、投訴管控之“中庸原則”

●企業(yè)有錯(cuò),客戶要求有理

●企業(yè)有錯(cuò),客戶要求無理

●企業(yè)無錯(cuò),客戶要求無理

案例:你們網(wǎng)絡(luò)故障,必須賠我一個(gè)新娘

案例:你們網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差,我要求……(無理要求)

案例:裝維人員長(zhǎng)的不好看..

4、投訴處理之“黃金6步驟”

●先情后事

●迅速做響應(yīng)

●XX是關(guān)鍵

●用心溝通

●溝通很簡(jiǎn)單

●XX不推諉

●理清意圖

●確認(rèn)理頭緒

●XX再處理

案例:你只要認(rèn)個(gè)錯(cuò),咱們就結(jié)束

●尋求方案

●定制給方案

●XX要做到

●達(dá)成共識(shí)

●協(xié)商做提升

●XX很重要

●感謝跟進(jìn)

●客戶更滿意

●XX顯價(jià)值

分享:投訴專業(yè)戶的巧妙處理與剖析

5、投訴處理之“滿意度管理”

●決定顧客滿意度的指標(biāo)

●超越客戶的預(yù)期,給客戶以驚喜

●在各個(gè)環(huán)節(jié)**于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

分享:影響客戶期望值的三個(gè)因素

●控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

●如何提升客戶的體驗(yàn)值

分享:提升客戶體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

●如何滿足客戶的期望值

案例:當(dāng)客戶某些期望值無法滿足時(shí)

●如何降低客戶的期望值

分享:客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)

6、投訴處理之《民法典》

●民法典出臺(tái)后廢止的法律

案例:客戶寬帶升級(jí)500M,運(yùn)營(yíng)商光貓不支持

●民法典之侵害隱私權(quán):對(duì)外呼營(yíng)銷的影響及規(guī)范

案例:某電信將欠費(fèi)納入個(gè)人征信是否合法

●客戶常用法律詞匯之“霸王條款”

●消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之“反悔權(quán)”

案例:客服提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶損失要賠償嗎

●客戶常用法律詞匯之“誤工費(fèi)、交通費(fèi)”

●客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”

案例:民法典在工作中的實(shí)踐應(yīng)用