營業(yè)廳客戶服務禮儀培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2022-10-27
營業(yè)廳客戶服務禮儀培訓課程以窗口服務人員為主體,開篇從學習禮儀能夠為大家?guī)硎裁匆鲋黝},再學習禮儀的基礎概了解到禮儀能夠改變個人形象,提升素養(yǎng),以及對禮儀情景的討論和分析讓學員充分了解服務禮儀,提升服務意識,展現(xiàn)良好的服務形象,規(guī)范廳店服務,明確禮儀等銷售的意義,從而進一步提高客戶服務滿意度。
營業(yè)廳客戶服務禮儀培訓課程以窗口服務人員為主體,開篇從學習禮儀能夠為大家?guī)硎裁匆鲋黝},再學習禮儀的基礎概了解到禮儀能夠改變個人形象,提升素養(yǎng),以及對禮儀情景的討論和分析讓學員充分了解服務禮儀,提升服務意識,展現(xiàn)良好的服務形象,規(guī)范廳店服務,明確禮儀等銷售的意義,從而進一步提高客戶服務滿意度。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內容
模塊一 認知營業(yè)廳職能定位
1、服務職能
2、營銷職能
3、體驗職場
4、廳店各崗位職責
●廳經(jīng)理
●值班經(jīng)理
●咨詢經(jīng)理
●營業(yè)員
●終端柜員
模塊二心級服務品牌解讀
1、心級服務品牌背景
2、品牌LOGO解讀
3、心級服務品牌愿景/屬性/追求
4、心級服務24項服務舉措
模塊三讓禮儀走進你的心中
1、禮儀的概念
●禮
●儀
●禮儀
●禮儀對企業(yè)的作用
模塊四讓禮儀改變你的形象
1、儀容
●男士儀容
●女士儀容
2、儀表
●著裝規(guī)范
●著裝要求
●著裝禁忌
3、儀態(tài)
●微笑服務
●站姿
●坐姿
●行姿
●蹲姿
●手勢
●方向指引
●物品遞接
●客戶交流
●表情管理
●眼神
●傾聽
●聲音的運用
4、規(guī)范用語
●廳店常用規(guī)范用語
●稱謂
●服務禁語
●四規(guī)范
●十禁忌
模塊五讓禮儀提升你的服務
1、日常服務規(guī)范
2、服務實景應用
●迎來送往
●閑時服務規(guī)范
●忙時服務規(guī)范
●七種場景規(guī)范動作與語言
模塊六廳店管理
1、會議管理
●三會管理
●周例會
●月度會
2、培訓管理
●培訓需求調研
●培訓計劃制定
●培訓內容確定
●培訓人員安排
●訓后考核
3、安全管理
●廳店消防安全
●信息安全
●資金/物品安全
4、突發(fā)事件
●人員突發(fā)
●設備突發(fā)
5、投訴管理
●投訴接待
●投訴處理
●升級投訴管控