營業(yè)廳客戶服務禮儀培訓

營業(yè)廳客戶服務禮儀培訓課程以窗口服務人員為主體，開篇從學習禮儀能夠為大家?guī)硎裁匆鲋黝}，再學習禮儀的基礎概了解到禮儀能夠改變個人形象，提升素養(yǎng)，以及對禮儀情景的討論和分析讓學員充分了解服務禮儀，提升服務意識，展現(xiàn)良好的服務形象，規(guī)范廳店服務，明確禮儀等銷售的意義，從而進一步提高客戶服務滿意度。

模塊一 認知營業(yè)廳職能定位

1、服務職能

2、營銷職能

3、體驗職場

4、廳店各崗位職責

●廳經(jīng)理

●值班經(jīng)理

●咨詢經(jīng)理

●營業(yè)員

●終端柜員

模塊二心級服務品牌解讀

1、心級服務品牌背景

2、品牌LOGO解讀

3、心級服務品牌愿景/屬性/追求

4、心級服務24項服務舉措

模塊三讓禮儀走進你的心中

1、禮儀的概念

●禮

●儀

●禮儀

●禮儀對企業(yè)的作用

模塊四讓禮儀改變你的形象

1、儀容

●男士儀容

●女士儀容

2、儀表

●著裝規(guī)范

●著裝要求

●著裝禁忌

3、儀態(tài)

●微笑服務

●站姿

●坐姿

●行姿

●蹲姿

●手勢

●方向指引

●物品遞接

●客戶交流

●表情管理

●眼神

●傾聽

●聲音的運用

4、規(guī)范用語

●廳店常用規(guī)范用語

●稱謂

●服務禁語

●四規(guī)范

●十禁忌

模塊五讓禮儀提升你的服務

1、日常服務規(guī)范

2、服務實景應用

●迎來送往

●閑時服務規(guī)范

●忙時服務規(guī)范

●七種場景規(guī)范動作與語言

模塊六廳店管理

1、會議管理

●三會管理

●周例會

●月度會

2、培訓管理

●培訓需求調研

●培訓計劃制定

●培訓內容確定

●培訓人員安排

●訓后考核

3、安全管理

●廳店消防安全

●信息安全

●資金/物品安全

4、突發(fā)事件

●人員突發(fā)

●設備突發(fā)

5、投訴管理

●投訴接待

●投訴處理

●升級投訴管控