裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下,為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化地完成寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求,提升裝維人員服務(wù)素質(zhì),提升裝維人員的電信業(yè)務(wù)、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力,《裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。

第 一模塊:裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范

一、重塑服務(wù)心態(tài)——裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

分享:人際交往中的“魔鬼數(shù)字”

1、具備服務(wù)意識(shí)是裝維優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

2、服務(wù)需要從“心”開(kāi)始

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特征

4、客戶至上原則的運(yùn)用

●裝維服務(wù)工作帶來(lái)的成就感

●愛(ài)上裝維服務(wù)工作的秘訣

●客戶服務(wù)與隨銷的**境界

分享:把工作變成樂(lè)趣的方法

5、裝維人員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升

小組探討:“美的”安裝服務(wù)規(guī)范分析

二、提高滿意度——裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、裝維人員職業(yè)形象對(duì)比展示,感官認(rèn)知美與丑

2、裝維人員行為規(guī)范

●儀容:頭發(fā)、面部、眼鏡

●儀表:服裝、鞋子、襪子、工牌

●儀態(tài):站姿、坐姿、走姿、蹲姿

●常見(jiàn)禮儀:微笑、手勢(shì)、電話

情景演練:裝維人員行為姿勢(shì)模擬演練

3、裝維上門禮儀八部曲

●事先約定原則

●準(zhǔn)備工作充分

●出發(fā)前再次聯(lián)系

●進(jìn)門前前自檢儀容

●初次見(jiàn)面服務(wù)禮儀

●會(huì)談間禮儀禮貌

●施工中操作行為規(guī)范

●施工結(jié)束后設(shè)備歸位,現(xiàn)場(chǎng)清理

 小組討論:裝維人員上門前應(yīng)準(zhǔn)備什么?

 情景演練:裝維人員進(jìn)門后服務(wù)模擬演練

4、客戶服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)

5、客戶服務(wù)禁語(yǔ)

●反問(wèn)語(yǔ)氣、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣

●散漫語(yǔ)氣、機(jī)械語(yǔ)氣

●憤怒語(yǔ)氣、諷刺語(yǔ)氣

6. 裝維人員客戶端操作六要素:

●上門準(zhǔn)備(工單研讀、材料準(zhǔn)備、工具儀表準(zhǔn)備)

●及時(shí)預(yù)約,按時(shí)履約

●規(guī)范開(kāi)通

●干凈排障

●一句話營(yíng)銷

●交付評(píng)價(jià)

小組討論:說(shuō)說(shuō)你的服務(wù)規(guī)范提升方向

第二模塊:裝維經(jīng)理隨銷機(jī)會(huì)把握與隨銷技能提升

互動(dòng)分享:全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)+隨銷案例

互動(dòng)導(dǎo)入:關(guān)于隨銷,你有哪些想法與感受?

一、裝維經(jīng)理隨銷工作認(rèn)知提升

1. 裝維經(jīng)理隨銷的必要性

●裝維經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)分析——隨銷將是關(guān)鍵因素

●實(shí)際案例啟發(fā):某地市某裝維經(jīng)理的隨銷歷程

●通信市場(chǎng)的發(fā)展與裝維職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的啟發(fā)

2. 裝維經(jīng)理隨銷的優(yōu)勢(shì)

●裝維經(jīng)理自身優(yōu)勢(shì)分析

●裝維經(jīng)理崗位定性優(yōu)勢(shì)分析

●裝維經(jīng)理隨銷優(yōu)勢(shì)提煉

3. 裝維經(jīng)理對(duì)隨銷優(yōu)勢(shì)的管理能力提升

課堂互動(dòng):銷售優(yōu)勢(shì)是否是絕對(duì)的?

●如何對(duì)銷售優(yōu)勢(shì)進(jìn)行管理?

●什么是好的服務(wù)的前提?

●標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是否等同于好的服務(wù)?

●如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型?

視頻導(dǎo)入:個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該如何管理?

●個(gè)性化服務(wù)如何定義、如何技巧性實(shí)現(xiàn)?

二、裝維經(jīng)理建立客戶信任度技能提升

1.“聲音”建立信任度

●聲音的魅力

n 三高一低

●聲音的四要素

n 音調(diào)

n 音量

n 語(yǔ)氣

n 語(yǔ)速

●聲音的控制能力

n 變聲三法

教授:如何訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音

教授:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音

教授:如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音

2.“稱呼”建立信任度

視頻賞析:客戶的自己人

●讓你的名字刻在客戶心里

n 變小為大

n 變單為雙

n 設(shè)定心錨

n 起工作名

3.“贊美”建立信任度

●贊美的目的與障礙

●贊美的三個(gè)步驟

●三大贊美技巧講解與運(yùn)用

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺(jué)贊美

●贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)

n 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類型的客戶

現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美平息客戶的怒氣

案例分享:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4. 客戶消費(fèi)類型與客戶性格分析

●六大客戶消費(fèi)類型分析

n 成本型與品質(zhì)型

n 配合型與叛逆型

n 自決型與外決型

●六大客戶類型的心理分析

●六大客戶類型的表達(dá)分析

分享:六大客戶類型的服務(wù)溝通技巧

●四種客戶性格分析

互動(dòng):客戶性格類型測(cè)試工具運(yùn)用

●不同性格的特征分析

●不同性格的語(yǔ)言模式

●不同性格的聲音特征

●不同性格的喜怒緣由

●不同性格的優(yōu)缺分析

●不同性格的心理需求

分享:四種性格的服務(wù)溝通模式變化

練習(xí):四種性格的服務(wù)溝通、投訴處理、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

三、裝維經(jīng)理隨銷工作技能提升

模擬演練:根據(jù)老師提供的案例背景,學(xué)員分別扮演“裝維經(jīng)理”與“客戶”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練平時(shí)隨銷場(chǎng)景

1. 裝維經(jīng)理高效進(jìn)門破冰

●進(jìn)門破冰三必做

●進(jìn)門破冰三大忌

●優(yōu)秀的隨銷切入開(kāi)場(chǎng)白

n 隨銷切入遵循的兩大原則

n 隨銷切入開(kāi)場(chǎng)白之兩注意

互動(dòng)分享:自殺式隨銷切入特征

互動(dòng)分析:現(xiàn)用隨銷開(kāi)場(chǎng)白分析

●腳本設(shè)計(jì):**有效的三種開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

n 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

n 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

n 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

2. 裝維經(jīng)理需要做到的“六看一測(cè)”

課堂思考:裝維人員在推薦全屋wifi過(guò)程中應(yīng)該問(wèn)些什么?

實(shí)戰(zhàn)分享:老師分享“智慧家具禮包”、“天翼看家”等產(chǎn)品如何讓客戶主動(dòng)咨詢?

●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)需要做的兩大關(guān)鍵動(dòng)作

●普遍Wi-Fi信號(hào)不好的原因分析

●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)的規(guī)定動(dòng)作

●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)時(shí)體驗(yàn)對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

●切入營(yíng)銷:組網(wǎng)是服務(wù),業(yè)務(wù)是目的!

3. 裝維經(jīng)理商機(jī)捕捉技能提升

●細(xì)致的觀察

現(xiàn)場(chǎng)演練:觀察到以上信息,你捕捉到了什么商機(jī)?

●有效的傾聽(tīng)

 現(xiàn)場(chǎng)演練:傾聽(tīng)到以上信息,你捕捉到了什么商機(jī)?

n 傾聽(tīng)的三層含義

n 傾聽(tīng)的障礙

n 傾聽(tīng)中停頓的使用

n 傾聽(tīng)的層次

n 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好……

案例分析:套餐那么貴,還說(shuō)是你們大客戶/老客戶呢,都沒(méi)有優(yōu)惠啊?

現(xiàn)場(chǎng)演練:我兩天前投訴,你現(xiàn)在才回復(fù)?看來(lái)你們沒(méi)把我的問(wèn)題放在心上!

●技巧性的提問(wèn)

n 提問(wèn)遵循的原則

n 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)

n 三層提問(wèn)法

n 提問(wèn)在服務(wù)和隨銷中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練:提問(wèn)挖掘客戶對(duì)5G終端、單進(jìn)融、智能產(chǎn)品的需要

4. 裝維經(jīng)理需求引導(dǎo)技能提升

●需求的識(shí)別

●需求的引導(dǎo)

●引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

●引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

案例分析:某電信裝維經(jīng)理對(duì)客戶需求的引導(dǎo)

5. 裝維經(jīng)理同理安撫技巧提升

●什么是同理心?

●同理心與同情心的區(qū)別

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國(guó)XX(利用同理化解客戶的怒氣)

●同理自己

●錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

6. 裝維經(jīng)理高效產(chǎn)品推薦技能提升

●產(chǎn)品活動(dòng)之 “簡(jiǎn)單”法則

●產(chǎn)品活動(dòng)之“要與要”法則

●產(chǎn)品活動(dòng)之“奧利奧”法則

●**實(shí)用有效的3種產(chǎn)品推薦方法

互動(dòng)分享:多套產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

7. 裝維經(jīng)理異議化解策略

●異議的類型分析

●異議產(chǎn)生的原因

●價(jià)格異議的處理策略

●異議處理的萬(wàn)能公式

現(xiàn)場(chǎng)演練:請(qǐng)針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練

8. 裝維經(jīng)理主動(dòng)成交技能提升

●主動(dòng)成交時(shí)機(jī)把握

●主動(dòng)成交五大技巧與話術(shù)

9. 裝維經(jīng)理客勤存儲(chǔ)維系意識(shí)提升

問(wèn)題互動(dòng):你的客戶在哪里?如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)?

●客勤存儲(chǔ)維系方法

●客勤存儲(chǔ)維系工具包

實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)綱要(可根據(jù)客戶需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整,量身定制):

一、輔導(dǎo)模式:現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

二、輔導(dǎo)目的:讓學(xué)員快速掌握培訓(xùn)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容,真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

三、輔導(dǎo)內(nèi)容:

電話預(yù)約、上門服務(wù)+隨銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)疑難問(wèn)題處理與思路話術(shù)分享

如何提升問(wèn)題解決率和隨銷成功率

裝維服務(wù)、上門隨銷關(guān)鍵點(diǎn)逐一落地

工作積極心態(tài)及培訓(xùn)方法靈活運(yùn)用

四、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹:

將采用真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)

真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

讓學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越

五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求:

必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)

必須要有多年的服務(wù)與隨銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

必須要具備把服務(wù)和隨銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

必須要有解決公司電話服務(wù)和營(yíng)銷中出現(xiàn)各種疑難問(wèn)題的能力

六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效:

可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

由于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果,從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)方法技巧,并將這些方法和技能固化下來(lái)

可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

七、輔導(dǎo)工具:

客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

服務(wù)規(guī)范

隨銷腳本

錄音系統(tǒng)(或錄音筆)

考核標(biāo)準(zhǔn)

八、輔導(dǎo)形式:

實(shí)戰(zhàn)演練(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí),模擬面見(jiàn)客戶)

頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維,激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力)

評(píng)委評(píng)分(得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián))

現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)(老師對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng))

總結(jié)提高(針對(duì)學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn),進(jìn)行集中輔導(dǎo))

九、輔導(dǎo)流程示例:

**天

●介紹輔導(dǎo)流程,組建微信輔導(dǎo)群

●介紹競(jìng)賽規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng),組建團(tuán)隊(duì)

●設(shè)定服務(wù)指標(biāo)、銷售目標(biāo)

●現(xiàn)場(chǎng)制作團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)龍虎榜

●學(xué)員AB訓(xùn)練

●團(tuán)隊(duì)PK**

●上臺(tái)一對(duì)一**

●老師一對(duì)一指導(dǎo)

●老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第二天

●網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)

●老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

●更新龍虎榜目標(biāo)完成情況

●總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問(wèn)題(小復(fù)盤)

第三天上午

●網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)

●老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

●更新龍虎榜指標(biāo)完成情況

●統(tǒng)計(jì)、核算團(tuán)隊(duì)及個(gè)人數(shù)據(jù)(頒獎(jiǎng)準(zhǔn)備)

第三天下午

●總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問(wèn)題(學(xué)員分享、錄音分析、案例分享、話術(shù)提煉等)

●優(yōu)秀學(xué)員及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)(評(píng)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1-3名,優(yōu)秀學(xué)員5-8名)

注:課程為量身定制課程,可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。