裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-10-27
在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下,為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化地完成寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求,提升裝維人員服務(wù)素質(zhì),提升裝維人員的電信業(yè)務(wù)、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力,《裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。
在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下,為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化地完成寬帶裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求,提升裝維人員服務(wù)素質(zhì),提升裝維人員的電信業(yè)務(wù)、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力,《裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一模塊:裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范
一、重塑服務(wù)心態(tài)——裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
分享:人際交往中的“魔鬼數(shù)字”
1、具備服務(wù)意識(shí)是裝維優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
2、服務(wù)需要從“心”開(kāi)始
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特征
4、客戶至上原則的運(yùn)用
●裝維服務(wù)工作帶來(lái)的成就感
●愛(ài)上裝維服務(wù)工作的秘訣
●客戶服務(wù)與隨銷的**境界
分享:把工作變成樂(lè)趣的方法
5、裝維人員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升
小組探討:“美的”安裝服務(wù)規(guī)范分析
二、提高滿意度——裝維人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
1、裝維人員職業(yè)形象對(duì)比展示,感官認(rèn)知美與丑
2、裝維人員行為規(guī)范
●儀容:頭發(fā)、面部、眼鏡
●儀表:服裝、鞋子、襪子、工牌
●儀態(tài):站姿、坐姿、走姿、蹲姿
●常見(jiàn)禮儀:微笑、手勢(shì)、電話
情景演練:裝維人員行為姿勢(shì)模擬演練
3、裝維上門禮儀八部曲
●事先約定原則
●準(zhǔn)備工作充分
●出發(fā)前再次聯(lián)系
●進(jìn)門前前自檢儀容
●初次見(jiàn)面服務(wù)禮儀
●會(huì)談間禮儀禮貌
●施工中操作行為規(guī)范
●施工結(jié)束后設(shè)備歸位,現(xiàn)場(chǎng)清理
小組討論:裝維人員上門前應(yīng)準(zhǔn)備什么?
情景演練:裝維人員進(jìn)門后服務(wù)模擬演練
4、客戶服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)
5、客戶服務(wù)禁語(yǔ)
●反問(wèn)語(yǔ)氣、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣
●散漫語(yǔ)氣、機(jī)械語(yǔ)氣
●憤怒語(yǔ)氣、諷刺語(yǔ)氣
6. 裝維人員客戶端操作六要素:
●上門準(zhǔn)備(工單研讀、材料準(zhǔn)備、工具儀表準(zhǔn)備)
●及時(shí)預(yù)約,按時(shí)履約
●規(guī)范開(kāi)通
●干凈排障
●一句話營(yíng)銷
●交付評(píng)價(jià)
小組討論:說(shuō)說(shuō)你的服務(wù)規(guī)范提升方向
第二模塊:裝維經(jīng)理隨銷機(jī)會(huì)把握與隨銷技能提升
互動(dòng)分享:全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)+隨銷案例
互動(dòng)導(dǎo)入:關(guān)于隨銷,你有哪些想法與感受?
一、裝維經(jīng)理隨銷工作認(rèn)知提升
1. 裝維經(jīng)理隨銷的必要性
●裝維經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)分析——隨銷將是關(guān)鍵因素
●實(shí)際案例啟發(fā):某地市某裝維經(jīng)理的隨銷歷程
●通信市場(chǎng)的發(fā)展與裝維職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的啟發(fā)
2. 裝維經(jīng)理隨銷的優(yōu)勢(shì)
●裝維經(jīng)理自身優(yōu)勢(shì)分析
●裝維經(jīng)理崗位定性優(yōu)勢(shì)分析
●裝維經(jīng)理隨銷優(yōu)勢(shì)提煉
3. 裝維經(jīng)理對(duì)隨銷優(yōu)勢(shì)的管理能力提升
課堂互動(dòng):銷售優(yōu)勢(shì)是否是絕對(duì)的?
●如何對(duì)銷售優(yōu)勢(shì)進(jìn)行管理?
●什么是好的服務(wù)的前提?
●標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是否等同于好的服務(wù)?
●如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型?
視頻導(dǎo)入:個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該如何管理?
●個(gè)性化服務(wù)如何定義、如何技巧性實(shí)現(xiàn)?
二、裝維經(jīng)理建立客戶信任度技能提升
1.“聲音”建立信任度
●聲音的魅力
n 三高一低
●聲音的四要素
n 音調(diào)
n 音量
n 語(yǔ)氣
n 語(yǔ)速
●聲音的控制能力
n 變聲三法
教授:如何訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音
教授:如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音
教授:如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
2.“稱呼”建立信任度
視頻賞析:客戶的自己人
●讓你的名字刻在客戶心里
n 變小為大
n 變單為雙
n 設(shè)定心錨
n 起工作名
3.“贊美”建立信任度
●贊美的目的與障礙
●贊美的三個(gè)步驟
●三大贊美技巧講解與運(yùn)用
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺(jué)贊美
●贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
n 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類型的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美平息客戶的怒氣
案例分享:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4. 客戶消費(fèi)類型與客戶性格分析
●六大客戶消費(fèi)類型分析
n 成本型與品質(zhì)型
n 配合型與叛逆型
n 自決型與外決型
●六大客戶類型的心理分析
●六大客戶類型的表達(dá)分析
分享:六大客戶類型的服務(wù)溝通技巧
●四種客戶性格分析
互動(dòng):客戶性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
●不同性格的特征分析
●不同性格的語(yǔ)言模式
●不同性格的聲音特征
●不同性格的喜怒緣由
●不同性格的優(yōu)缺分析
●不同性格的心理需求
分享:四種性格的服務(wù)溝通模式變化
練習(xí):四種性格的服務(wù)溝通、投訴處理、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
三、裝維經(jīng)理隨銷工作技能提升
模擬演練:根據(jù)老師提供的案例背景,學(xué)員分別扮演“裝維經(jīng)理”與“客戶”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練平時(shí)隨銷場(chǎng)景
1. 裝維經(jīng)理高效進(jìn)門破冰
●進(jìn)門破冰三必做
●進(jìn)門破冰三大忌
●優(yōu)秀的隨銷切入開(kāi)場(chǎng)白
n 隨銷切入遵循的兩大原則
n 隨銷切入開(kāi)場(chǎng)白之兩注意
互動(dòng)分享:自殺式隨銷切入特征
互動(dòng)分析:現(xiàn)用隨銷開(kāi)場(chǎng)白分析
●腳本設(shè)計(jì):**有效的三種開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2. 裝維經(jīng)理需要做到的“六看一測(cè)”
課堂思考:裝維人員在推薦全屋wifi過(guò)程中應(yīng)該問(wèn)些什么?
實(shí)戰(zhàn)分享:老師分享“智慧家具禮包”、“天翼看家”等產(chǎn)品如何讓客戶主動(dòng)咨詢?
●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)需要做的兩大關(guān)鍵動(dòng)作
●普遍Wi-Fi信號(hào)不好的原因分析
●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)的規(guī)定動(dòng)作
●網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)時(shí)體驗(yàn)對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
●切入營(yíng)銷:組網(wǎng)是服務(wù),業(yè)務(wù)是目的!
3. 裝維經(jīng)理商機(jī)捕捉技能提升
●細(xì)致的觀察
現(xiàn)場(chǎng)演練:觀察到以上信息,你捕捉到了什么商機(jī)?
●有效的傾聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練:傾聽(tīng)到以上信息,你捕捉到了什么商機(jī)?
n 傾聽(tīng)的三層含義
n 傾聽(tīng)的障礙
n 傾聽(tīng)中停頓的使用
n 傾聽(tīng)的層次
n 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好……
案例分析:套餐那么貴,還說(shuō)是你們大客戶/老客戶呢,都沒(méi)有優(yōu)惠啊?
現(xiàn)場(chǎng)演練:我兩天前投訴,你現(xiàn)在才回復(fù)?看來(lái)你們沒(méi)把我的問(wèn)題放在心上!
●技巧性的提問(wèn)
n 提問(wèn)遵循的原則
n 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
n 三層提問(wèn)法
n 提問(wèn)在服務(wù)和隨銷中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:提問(wèn)挖掘客戶對(duì)5G終端、單進(jìn)融、智能產(chǎn)品的需要
4. 裝維經(jīng)理需求引導(dǎo)技能提升
●需求的識(shí)別
●需求的引導(dǎo)
●引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
●引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
案例分析:某電信裝維經(jīng)理對(duì)客戶需求的引導(dǎo)
5. 裝維經(jīng)理同理安撫技巧提升
●什么是同理心?
●同理心與同情心的區(qū)別
●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國(guó)XX(利用同理化解客戶的怒氣)
●同理自己
●錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
6. 裝維經(jīng)理高效產(chǎn)品推薦技能提升
●產(chǎn)品活動(dòng)之 “簡(jiǎn)單”法則
●產(chǎn)品活動(dòng)之“要與要”法則
●產(chǎn)品活動(dòng)之“奧利奧”法則
●**實(shí)用有效的3種產(chǎn)品推薦方法
互動(dòng)分享:多套產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
7. 裝維經(jīng)理異議化解策略
●異議的類型分析
●異議產(chǎn)生的原因
●價(jià)格異議的處理策略
●異議處理的萬(wàn)能公式
現(xiàn)場(chǎng)演練:請(qǐng)針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
8. 裝維經(jīng)理主動(dòng)成交技能提升
●主動(dòng)成交時(shí)機(jī)把握
●主動(dòng)成交五大技巧與話術(shù)
9. 裝維經(jīng)理客勤存儲(chǔ)維系意識(shí)提升
問(wèn)題互動(dòng):你的客戶在哪里?如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)?
●客勤存儲(chǔ)維系方法
●客勤存儲(chǔ)維系工具包
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)綱要(可根據(jù)客戶需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整,量身定制):
一、輔導(dǎo)模式:現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
二、輔導(dǎo)目的:讓學(xué)員快速掌握培訓(xùn)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容,真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
三、輔導(dǎo)內(nèi)容:
電話預(yù)約、上門服務(wù)+隨銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
現(xiàn)場(chǎng)疑難問(wèn)題處理與思路話術(shù)分享
如何提升問(wèn)題解決率和隨銷成功率
裝維服務(wù)、上門隨銷關(guān)鍵點(diǎn)逐一落地
工作積極心態(tài)及培訓(xùn)方法靈活運(yùn)用
四、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹:
將采用真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)
真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
讓學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越
五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求:
必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)
必須要有多年的服務(wù)與隨銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
必須要具備把服務(wù)和隨銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
必須要有解決公司電話服務(wù)和營(yíng)銷中出現(xiàn)各種疑難問(wèn)題的能力
六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效:
可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
由于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果,從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)方法技巧,并將這些方法和技能固化下來(lái)
可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
七、輔導(dǎo)工具:
客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
服務(wù)規(guī)范
隨銷腳本
錄音系統(tǒng)(或錄音筆)
考核標(biāo)準(zhǔn)
八、輔導(dǎo)形式:
實(shí)戰(zhàn)演練(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí),模擬面見(jiàn)客戶)
頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維,激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力)
評(píng)委評(píng)分(得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián))
現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)(老師對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng))
總結(jié)提高(針對(duì)學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn),進(jìn)行集中輔導(dǎo))
九、輔導(dǎo)流程示例:
**天
●介紹輔導(dǎo)流程,組建微信輔導(dǎo)群
●介紹競(jìng)賽規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng),組建團(tuán)隊(duì)
●設(shè)定服務(wù)指標(biāo)、銷售目標(biāo)
●現(xiàn)場(chǎng)制作團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)龍虎榜
●學(xué)員AB訓(xùn)練
●團(tuán)隊(duì)PK**
●上臺(tái)一對(duì)一**
●老師一對(duì)一指導(dǎo)
●老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第二天
●網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
●老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
●更新龍虎榜目標(biāo)完成情況
●總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問(wèn)題(小復(fù)盤)
第三天上午
●網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
●老師一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
●更新龍虎榜指標(biāo)完成情況
●統(tǒng)計(jì)、核算團(tuán)隊(duì)及個(gè)人數(shù)據(jù)(頒獎(jiǎng)準(zhǔn)備)
第三天下午
●總結(jié)復(fù)盤共性和個(gè)性問(wèn)題(學(xué)員分享、錄音分析、案例分享、話術(shù)提煉等)
●優(yōu)秀學(xué)員及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)(評(píng)出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1-3名,優(yōu)秀學(xué)員5-8名)
注:課程為量身定制課程,可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。
服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢(mèng)婷
中國(guó)移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年,分別擔(dān)任10086客服代表,內(nèi)訓(xùn)師,團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)投訴處理專員,擁有50余萬(wàn)通移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾任中國(guó)人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理,20余萬(wàn)通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn),連續(xù)多年獲得銷冠稱號(hào)...
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