大客戶銷售禮儀及關(guān)系維護(hù)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-10-22
銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道,是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手,既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品,又能**和紛至沓來的形形色色客戶打成一片,產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。
銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道,是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手,既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品,又能**和紛至沓來的形形色色客戶打成一片,產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。
因此,知禮、懂禮、行禮,在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象,客戶才會(huì)欣然接受你,給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。**的企業(yè),一定具有**的企業(yè)形象。同時(shí)客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理,并有效引導(dǎo)客戶的購買行為,才能**高效地成交與達(dá)成合作。
本課程從客戶拜訪中禮儀及客戶關(guān)系維護(hù)的情景中,結(jié)合營銷學(xué)、心理學(xué)、行為組織學(xué)運(yùn)用,讓銷售及客戶經(jīng)理在日常接觸客戶營銷中**、準(zhǔn)確把握客戶心理,有禮有節(jié)創(chuàng)造信任關(guān)系從而達(dá)成客戶承諾及合作。
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:禮儀在銷售服務(wù)中的作用
一、成功銷售源于專業(yè)修煉
1. 自我形象定位
2. 公司形象--公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者
3. 專業(yè)形象--客戶銷售的引導(dǎo)者、采購的顧問
——將好產(chǎn)品推薦給客戶的**
二、有效的銷售禮儀—軟實(shí)力
1. 以尊重為基準(zhǔn)
2. 教養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
3. 銷售禮儀的支點(diǎn)
1)禮儀增值論
2)構(gòu)建“信任”基石
3)個(gè)人形象與企業(yè)形象(價(jià)值)
第二講:精英銷售形象的社交禮儀行為
一、職業(yè)形象塑造4原則
1. 自信
2. 真誠
3. 親和
4. 專業(yè)
案例分析:可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
二、商務(wù)正裝著裝規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
1. 2.5CM法則
2. 三色原則
3. 三一定律
4. 扣子與場(chǎng)合
5. 正裝皮鞋與襪搭配原則
6. 正裝皮帶搭配原則
7. 西裝配飾細(xì)節(jié)
案例分析:西裝的著裝細(xì)節(jié)
第三講:客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)禮儀
一、微信禮儀—微信首因效應(yīng)
1. 虛擬世界中的形象設(shè)計(jì)
2.牢記你的標(biāo)簽----微信名稱設(shè)計(jì)
3.設(shè)計(jì)你的微信背景圖
4.微信交流禮儀
5.微信社交禮儀
6.朋友圈規(guī)劃----助力銷售
7.節(jié)日微信如何發(fā)----有心篇
8.回復(fù)節(jié)日微信----特色篇
實(shí)戰(zhàn)演練:設(shè)計(jì)你的形象,規(guī)劃你的內(nèi)容
二、電話預(yù)約禮儀
1.邀約時(shí)間要領(lǐng)
2.時(shí)間顆粒度原則
3. 電話邀約禮儀
三、見面時(shí)的寒暄禮儀
1. 進(jìn)入辦公室禮儀
2. 三維破冰技巧
3. 握手巧妙寒暄
實(shí)戰(zhàn)演練:破冰技巧
四、問候禮儀
1. 見尊者問候禮儀
2. 朋友同事問候禮儀
3. 留下好印象的問候3技巧
互動(dòng)演練:高情商問候法則
五、握手禮儀
1. 誰先伸手握?
2. 職場(chǎng)男女握手有別嗎
3. 握手禁忌有哪些
六、自我介紹禮儀
1. 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng):個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2. 未經(jīng)許可的暈輪效應(yīng)
3. 自我介紹時(shí)客戶心理
七、傾聽禮儀
案例故事:傾聽的魅力
1. 結(jié)構(gòu)式傾聽的層次與技能
1)傾聽的誤區(qū)
2)結(jié)構(gòu)式溝通--傾聽
3)傾聽是架構(gòu)關(guān)系的基礎(chǔ)
互動(dòng):你是良好的傾聽者嗎?斯坦納定律
4)聽的5大要訣:適應(yīng)、關(guān)注、互動(dòng)、鼓勵(lì)、理解
2. 非語音溝通運(yùn)用--表情肢體解讀
1)信息的全部表達(dá)
2)解讀非語音信息
八、位次禮儀
1. 從中國四大名著分析位次禮儀重要性
2. 會(huì)議位次禮儀
3. 乘車位次禮儀
4. 辦公室接待位次禮儀
5. 電梯位次禮儀
6. 商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀
情景演練:座次安排
九、拜訪禮儀----拜訪結(jié)束后的合作推進(jìn)禮儀
1. 拜訪后總結(jié)
2. 留下好印象的總結(jié)匯報(bào)
3. 合作推進(jìn)話術(shù)
互動(dòng)演練:合作推進(jìn)話術(shù)擬定
第四講:商務(wù)宴請(qǐng)及客戶維護(hù)禮儀
一、宴請(qǐng)目標(biāo)確定
宴請(qǐng)案例:到底吃還是不吃?
1. 宴會(huì)前的八知
1)宴請(qǐng)人數(shù)
2)宴請(qǐng)對(duì)象
3)宴請(qǐng)臺(tái)數(shù)
4)宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)
5)宴請(qǐng)時(shí)間
6)菜式品種
7)出菜順序
8)陪客安排
二、宴會(huì)前的三了解
1. 了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣
案例:特色菜的驚喜
2. 了解賓客生活忌諱
3. 了解賓客特殊需要
案例與工具分享:客戶關(guān)系管理應(yīng)用在商務(wù)宴請(qǐng)中
三、點(diǎn)菜禮儀
1. 涼菜如何點(diǎn)?
2. 熱菜如何點(diǎn)?
3. 點(diǎn)菜技巧五核心
案例:點(diǎn)綴菜如何點(diǎn)?
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):如何點(diǎn)菜
四、用餐禮儀
1. 入座禮儀
2. 動(dòng)筷禮儀
3. 傳菜禮儀
4. 夾菜禮儀
5. 餐具禮儀
6. 起身禮儀
7. 手機(jī)禮儀
8. 交談禮儀
——商務(wù)宴請(qǐng)?jiān)掝}選擇7禁4優(yōu)
文化分享:中餐文化應(yīng)用在商務(wù)宴請(qǐng)中
五、酒水禮儀
1. 敬酒禮儀
案例:如何說好敬酒詞?
2. 勸酒、拒酒禮儀
場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn):敬酒詞模擬演練
六、餐后禮儀
1. 結(jié)賬
2. 送別
案例:如何遠(yuǎn)送凸顯真誠
3. 禮物
七、禮物禮儀
1. 禮品選擇
2. 貴不如用心
3. 送禮時(shí)機(jī)
故事分享:感動(dòng)客戶的禮物貴在“用心”
第五講:大客戶關(guān)系管理-關(guān)系建立篇:
一、正確認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)素質(zhì)及找到客戶--需求匹配
1. 銷售心理角色-最常見誤區(qū)
案例討論:銷售維護(hù)誤區(qū)
2. 維護(hù)中挑戰(zhàn)及競(jìng)爭(zhēng)
3. 消費(fèi)過程沖突解析
4. 消費(fèi)認(rèn)知升級(jí)
5. 銷售與利他思維
6. 找到關(guān)鍵人、把握客戶銷售動(dòng)機(jī)
互動(dòng)討論:客戶是什么?
1)不同客戶思維下的行為模式
2)找到客戶的“痛點(diǎn)”
3)組織層面的“痛點(diǎn)”
4)個(gè)人層面的“痛點(diǎn)”
5)常見關(guān)鍵人物“痛點(diǎn)”
互動(dòng)演練:建立關(guān)鍵人物數(shù)據(jù)庫
7. 客戶組織關(guān)系管理
1)背景
2)提供的產(chǎn)品/服務(wù)
3)市場(chǎng)分析
4)財(cái)務(wù)狀況
5)關(guān)鍵角色信息
6)與我方合作歷史
7)現(xiàn)有商機(jī)描述
8)未來可能需要的能力
8. 目標(biāo)客戶信息收集
互動(dòng)演練:建立目標(biāo)客戶檔案
二、用戶思維時(shí)代來臨及服務(wù)技巧
討論:在客戶關(guān)系中的困惑
1. 消費(fèi)升級(jí)-客戶期望值攀升:管理客戶期望
1)影響客戶期望因素--客戶滿意度
2)把握客戶期望
研討案例:期望管理案例分析
2. 新時(shí)代客戶的六大訴求
3. 把握客戶期望
1)掌握客戶信息
2)分析客戶需求
3)控制客戶期望
4)提升客戶服務(wù)
4. 客戶關(guān)系建立五大階梯
——建立關(guān)系:發(fā)展信任人際關(guān)系五階梯
1)一級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋
2)二級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋
3)三級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋
4)四級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋
5)五級(jí)關(guān)系階梯行為及反饋
小組研討:結(jié)合自身,如何逐步提升人際關(guān)系等級(jí)?
三、客戶關(guān)系構(gòu)建—維系策略
分析:客戶流失五大表象與一大根源
1. 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
——服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素:峰值、終值、忍耐底線
2. 客戶關(guān)系:親密度“3A”法
1)Appreciation-賞識(shí)
2)Autonomy-授權(quán)
3)Affiliation-相似
3. 信任關(guān)系:可靠度
1)事先約定-三種應(yīng)用塑可靠度
2)話術(shù)設(shè)計(jì):拜訪事先約定
4. 客戶意見處理
1)話術(shù)設(shè)計(jì):客戶提反對(duì)意見
2)話術(shù)設(shè)計(jì):客戶提認(rèn)可意見
5. 信任關(guān)系:價(jià)值度
1)立場(chǎng)VS需求
2)需求VS利益
工具01:信任公式:(親密度*可靠度*專業(yè)度)/立場(chǎng)
常見關(guān)懷場(chǎng)景Q&A——情景1:祝賀;情景2:關(guān)懷;情景3:提醒……
研討瀕臨流失預(yù)警Q&A
第六講:挽救篇-將客戶不滿變?yōu)榻K身客戶
一、刨根究底-客戶投訴根源認(rèn)知
二、創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍四句話設(shè)計(jì)
1. 誠懇道歉
2. 共同目標(biāo)
3. 對(duì)比說明
4. 問題外化
三、結(jié)構(gòu)化三步傾聽與回應(yīng)
1. 傾聽兩個(gè)原則
2. 深度傾聽
3. 確認(rèn)訴求
四、投訴化解
概念解析:事實(shí)與評(píng)論;
1. 接受情緒,認(rèn)同心情
2. 分享感受,拉近距離
案例分享:航班延誤激烈投訴-尊重知情權(quán)的策略
3. 提供支持—共建方案的兩個(gè)方法
五、客訴處理步驟解析
1. 創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟
2. 移情傾聽:“A-D-I”三層傾聽
3. 深度溝通:”R-I-S”對(duì)話模板
4. 有效澄清:“E-S-E-S”模式
概念延伸:同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個(gè)方法
研討:常見關(guān)懷場(chǎng)景Q&A
總結(jié)練習(xí)——實(shí)戰(zhàn)演練:小組PK,上臺(tái)演練;行動(dòng)計(jì)劃:自我承諾
互動(dòng)問答環(huán)節(jié)
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)師推薦
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吳昊天
大數(shù)據(jù)營銷與政府公關(guān)講師,有十多年企業(yè)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任遠(yuǎn)大空調(diào)公司營銷副總裁,首安消防公司營銷副總裁,海爾集團(tuán)全國培訓(xùn)總監(jiān),PERA GLOBAL政府公關(guān)總監(jiān),大數(shù)據(jù)云超算中心總監(jiān),著有 《高層營銷》、《政企營銷全攻略》等...
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韋東
原華為某跨國電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶部長,韋東老師2000年加入華為公司,是華為公司早期的海外市場(chǎng)拓荒者,作為首批華為海外市場(chǎng)拓展人員,韋東老師在埃及,日本,新加坡等國家精耕細(xì)作,以多種角色參與過多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目,包括客戶關(guān)系拓展、競(jìng)標(biāo)、談判...
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黃志強(qiáng)
黃志強(qiáng)老師有30多年企業(yè)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任:中投國海|董事長,吉利國際公司(世界500強(qiáng))|常務(wù)副總,奇瑞汽車|銷售公司常務(wù)副總、國際公司常務(wù)副總,悍馬(中國)|總經(jīng)理,上汽大眾|服務(wù)營銷部、市場(chǎng)營銷部部門經(jīng)理...
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