銀行客戶關(guān)系維護(hù)課程

銀行間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是“客戶資源搶奪戰(zhàn)”，特別是隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技對(duì)生活的影響越來(lái)越大，重塑商業(yè)銀行客戶關(guān)系已經(jīng)勢(shì)在必行。當(dāng)我們遇到一個(gè)新客戶后，會(huì)初步建立產(chǎn)品關(guān)系，如果能夠深入的維護(hù)價(jià)值客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶綜合化產(chǎn)品的營(yíng)銷和建立主辦銀行關(guān)系。所以如何有效的維護(hù)新認(rèn)識(shí)的客戶，是銀行人所需要系統(tǒng)化掌握的技巧。本課程從與客戶關(guān)系構(gòu)建的產(chǎn)品關(guān)系，服務(wù)關(guān)系，關(guān)系深入，信任關(guān)系四個(gè)維度，系統(tǒng)性的講解具體的方法和步驟，實(shí)現(xiàn)有方法，有工具，有步驟，有技巧的循序漸進(jìn)地晉級(jí)客戶的路徑。

第 一章 客戶維護(hù)和關(guān)系構(gòu)建旅程地圖

1.商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性：

1）獲客方式轉(zhuǎn)變、客戶經(jīng)營(yíng)為王、私域生態(tài)是制勝關(guān)鍵、互聯(lián)網(wǎng)支付巨大沖擊

2.客戶關(guān)系管理的核心思想：

1）篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶、提升產(chǎn)品服務(wù)縮短銷售周期、加大客戶關(guān)懷實(shí)**值化

【課堂研討】在客戶關(guān)系維護(hù)上您有哪些痛點(diǎn)和難點(diǎn)

3.構(gòu)建客戶旅程地圖模型：

1）用戶、場(chǎng)景、目標(biāo)、關(guān)鍵活動(dòng)

2）具體行為、觸點(diǎn)、心情曲線、客戶痛點(diǎn)

【案例分析】：Lisa的旅程地圖

4.客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)地圖：客戶關(guān)系四重奏

1）基于產(chǎn)品：關(guān)系的初步構(gòu)建

2）基于服務(wù)：得到客戶的認(rèn)可

3）基于關(guān)系：達(dá)成偏好性選擇

4）基于信任：實(shí)現(xiàn)了客戶粘性

5.客戶關(guān)系構(gòu)建的深度和廣度

1）客戶關(guān)系構(gòu)建的深度：情感價(jià)值、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)粘性

2）客戶關(guān)系構(gòu)建的廣度：?jiǎn)栴}處理，客戶收獲，提供洞察

【課堂研討】新認(rèn)識(shí)的客戶有距離感，如何打破？

第二章 成為客戶“金融管家”構(gòu)建主辦銀行關(guān)系

基于產(chǎn)品的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃：關(guān)系的初步構(gòu)建

1.客戶痛點(diǎn)：分析客戶需求，把握客戶痛點(diǎn)

1）產(chǎn)品周期：客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變

2）滿意期、醞釀期、標(biāo)準(zhǔn)期、比較期、實(shí)用期、調(diào)整期

3）客戶需求的冰山理論：隱形需求、顯性需求

【案例研討】這個(gè)投訴客戶的核心需求是什么？

2.設(shè)計(jì)路徑：產(chǎn)品矩陣分析實(shí)現(xiàn)多維度產(chǎn)品覆蓋

1）市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)增長(zhǎng)率：

2）引流款產(chǎn)品、活動(dòng)款產(chǎn)品、利潤(rùn)款產(chǎn)品、服務(wù)款產(chǎn)品

3）四輪驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品賦能：

基礎(chǔ)結(jié)算類、基礎(chǔ)融資類、基礎(chǔ)理財(cái)類、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品

4）日均存款五級(jí)客戶分類：對(duì)于產(chǎn)品匹配表

3.具體行為：打造產(chǎn)品工具箱，提高客戶貢獻(xiàn)率

1）一句話包裝法、客群場(chǎng)景銷售、組合運(yùn)用法、

2）雙線協(xié)同法、分類施策法、產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化

【課題演練】運(yùn)用各種方法進(jìn)行產(chǎn)品工具箱打造

4.關(guān)系晉級(jí)： 構(gòu)建主辦銀行關(guān)系，提高客戶粘性

產(chǎn)品覆蓋率、資產(chǎn)占比、賬戶動(dòng)戶率

1）主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵抓手

2）主辦銀行關(guān)系的主攻方向

3）主辦銀行關(guān)系的主要考核指標(biāo)

4）主辦銀行關(guān)系的服務(wù)延伸

【案例研討】如何循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)主辦銀行

第三章 成為客戶“貼心朋友”建立權(quán)益服務(wù)關(guān)系

基于服務(wù)的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃：得到客戶的認(rèn)可

1.客戶分層經(jīng)營(yíng)：按照不同層級(jí)提供服務(wù)

1）客戶分層管理——金字塔類型

**客戶、核心客戶、價(jià)值客戶、有效客戶、潛力客戶、長(zhǎng)尾客戶

2）客戶分層管理——AARRR類型

獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化、傳播

3）客戶分層管理——用戶生命周期

新客期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期

【案例研討】陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作

【互動(dòng)研討】如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬(wàn)級(jí)客戶?

2.客戶分群經(jīng)營(yíng)：搭建標(biāo)簽篩選客群

1）銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見(jiàn)緯度

? 客戶屬性：年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)

? 客戶行為：購(gòu)買簽約首次使用時(shí)間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度

? 客戶價(jià)值：資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級(jí)

? 客戶需求：產(chǎn)品偏好、渠道偏好

2）客戶忠誠(chéng)度：客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購(gòu)買頻率

3）建標(biāo)簽：大數(shù)據(jù)客群模型

標(biāo)簽體系構(gòu)成庫(kù)

標(biāo)簽成果示例

【案例分享】標(biāo)簽部分客戶畫像示例

3.客戶分級(jí)梳理：探尋客戶關(guān)系晉級(jí)路徑

1）客戶關(guān)系的五層晉級(jí)：陌生、認(rèn)知、熟悉、偏好、忠誠(chéng)

2）客戶關(guān)系進(jìn)行的三步法：設(shè)目標(biāo)、建標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)晉級(jí)

3）貴賓客戶分層及尊享權(quán)益和服務(wù)

【課堂練習(xí)】建立客戶關(guān)系晉級(jí)的路徑

客戶經(jīng)營(yíng)工具：《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)表》

4.用戶成長(zhǎng)服務(wù)體系：積分和權(quán)益讓客戶獲利

1）用戶等級(jí)體系、積分體系、會(huì)員體系、任務(wù)體系、勛章系統(tǒng)

【案例分享】工商銀行手機(jī)銀行上的活動(dòng)

【案例分享】貴賓客戶分層及尊享權(quán)益

2）通過(guò)全旅程精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶升級(jí)

【課題研討】設(shè)計(jì)自己的權(quán)益體系

第四章 成為客戶“知心知己”經(jīng)營(yíng)深層圈層關(guān)系

基于關(guān)系的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃：達(dá)成偏好性選擇

1.客戶關(guān)系的忠誠(chéng)與什么有關(guān)？

1）交易：利益 趨利性是人性之本源

2）交情：資源 資源盤活了才叫資源

3）交心：情緒 情緒價(jià)值 、情感賬戶

2.設(shè)計(jì)路徑：搭建關(guān)系橋梁

【案例萃取】客戶關(guān)鍵知心知己的案例萃取

1）S: 案例背景：描述案例的背景

2）T: 任務(wù)：在客戶服務(wù)過(guò)程中的任務(wù)

3）A: 行動(dòng)：做了哪些動(dòng)作達(dá)到了關(guān)系晉級(jí)效果

4）R: 結(jié)果：最后的結(jié)果如何？

【小組研討】每個(gè)小組認(rèn)領(lǐng)交易、交情、交心的案例萃取任務(wù)

3.具體行為：經(jīng)營(yíng)深層次圈層關(guān)系

1）人際交往的六度人脈5命友，50個(gè)密友，100個(gè)弱連接

【案例延伸】按照圈層關(guān)系升級(jí)你的案例和計(jì)劃

2）關(guān)鍵觸點(diǎn)要多元：構(gòu)建客戶關(guān)系

3）圈層的關(guān)系經(jīng)營(yíng)：劃圈子、找渠道、抓領(lǐng)袖

4）圈層的關(guān)系經(jīng)營(yíng)：自我提升和價(jià)值賦能

【課題研討】設(shè)計(jì)您自己的圈層路徑和計(jì)劃

第五章 成為客戶“歸屬家人”構(gòu)建長(zhǎng)期情感關(guān)系

基于信任的養(yǎng)客計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)了客戶粘性

【游戲復(fù)盤】你是我的天使，誰(shuí)讓你感動(dòng)

1.建立客戶信任，構(gòu)建長(zhǎng)期情感關(guān)系

1）滿足客戶期待：基礎(chǔ)服務(wù)和關(guān)懷

2）超出客戶期待：幫助客戶獲利和資源分享

3）讓客戶感動(dòng)：一次突破性的客戶體驗(yàn)

4）課堂行動(dòng)計(jì)劃：針對(duì)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶制定維護(hù)計(jì)劃

2.搭建非正式關(guān)系的共同體：“四要”關(guān)懷

1）共同愛(ài)好要培養(yǎng)：自我塑造、鏈接他人、持續(xù)獲客

2）健康運(yùn)動(dòng)要關(guān)心：健康參考建議、運(yùn)動(dòng)參考建議

3）財(cái)富管理要增值：客戶投資、資產(chǎn)情況、自身知識(shí)、資產(chǎn)增值

4）家庭成員要關(guān)懷：幫忙解決問(wèn)題、關(guān)注紀(jì)念日、開(kāi)展家庭活動(dòng)

【課題研討】設(shè)計(jì)自己的非正式關(guān)系體系執(zhí)行路徑

3.客戶轉(zhuǎn)介紹客戶：MGM

1）轉(zhuǎn)介紹的前提：客戶憑什么幫你？

2）系列活動(dòng)轉(zhuǎn)介—連帶轉(zhuǎn)介

3）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)介—機(jī)制轉(zhuǎn)介

4）三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介—共贏轉(zhuǎn)介

訓(xùn)練客戶幫助轉(zhuǎn)介：互惠、列舉、感謝、教育、激勵(lì)

輔導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介：提供客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

4.立體化構(gòu)建維護(hù)思路

1）客戶維護(hù)體系：關(guān)鍵動(dòng)作圖（一天）

2）客戶維護(hù)體系：關(guān)鍵動(dòng)作圖（一周）

3）客戶維護(hù)體系：關(guān)鍵動(dòng)作圖（一季度）

4）客戶維護(hù)體系：關(guān)鍵動(dòng)作圖（一年）

【行動(dòng)計(jì)劃】制定客戶維護(hù)計(jì)劃

課程結(jié)束：回顧三個(gè)印象深刻的知識(shí)點(diǎn)

計(jì)劃三個(gè)可以執(zhí)行的技巧和方法