基金銷售售后投訴處理培訓(xùn)

最近一段時(shí)間，市場(chǎng)又有一些反反復(fù)復(fù)，很多客戶快回本的賬戶又面臨著不少虧損。很多客戶要么來到網(wǎng)點(diǎn)尋求客戶/理財(cái)經(jīng)理的幫助，要么來到網(wǎng)點(diǎn)表達(dá)不滿和投訴，在調(diào)研和輔導(dǎo)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶/理財(cái)經(jīng)理遇到最多的問題：就是害怕面對(duì)客戶虧損后的投訴。不能積極面對(duì)客戶虧損后的售后管理和投訴處理，那么面臨到的就是曾經(jīng)信任度極高的客戶不再信任，更有甚者，客戶直接轉(zhuǎn)投他行懷抱。怎么解決這個(gè)問題，就是當(dāng)下很多客戶/理財(cái)經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)。

第 一部分：陽光心態(tài)，積極面對(duì)虧損客戶

一、情緒ABC模型

二、常見思維陷阱

教學(xué)活動(dòng)：挑戰(zhàn)思維陷阱

三、管理你的焦慮

教學(xué)活動(dòng)：干預(yù)實(shí)驗(yàn)

教學(xué)活動(dòng)：ACR角色扮演

 

第二部分：虧損客戶的差異化分析

一、不同客戶的行為差異

1. 客戶的四種行為類型與差異

教學(xué)活動(dòng)：識(shí)別客戶類型，精準(zhǔn)表達(dá)

2. 基金客戶投訴的重點(diǎn)訴求

二、不同客戶投訴后的溝通處理差異

教學(xué)活動(dòng)：五墩牌/七巧板

教學(xué)活動(dòng)：客戶訴求的差異化應(yīng)對(duì)

 

第三部分：重建信任的投訴處理技巧

一、扭“虧”為“盈”——場(chǎng)景轉(zhuǎn)化的話術(shù)技巧

1. “虧”——“沒有賺到錢”

2. “虧”——“感覺虧了”

3. “虧”——“現(xiàn)在虧了”

4. “虧”——“這只虧了”

二、當(dāng)仁不讓——售后處理的行為管理

1. 由“情”到“理”

2. 同理心，不是同情心

3. 專業(yè)分析和交易策略，有備而來

4. 客戶預(yù)期管理

 

第四部分：課程回顧與轉(zhuǎn)化